การจัดศูนย์บริการข้อมูลเป็นเรื่องของการสร้างความสมดุลให้กับพนักงานที่มีอยู่ของคุณกับปริมาณการโทรที่คาดการณ์ เป็นการดีที่สุดที่จะต้องพิจารณาแต่ละสายโทรศัพท์หรือคิวเป็นบุคคลที่สามารถจัดการได้โดยพนักงานมากกว่าหนึ่งคน
รายการที่คุณจะต้อง
-
ตารางพนักงาน
-
ตารางคิว
-
เป้าหมายเวลาตอบรับคิว
-
สถิติคิว (จำนวนการโทรครั้งตอบรับเวลาการโทร)
แต่ละคิวเป็นบุคคล แต่พนักงานแต่ละคนสามารถครอบคลุมมากกว่าหนึ่งคิว ดังนั้นขั้นตอนที่ 1 คือการหาผู้ที่ได้รับการฝึกอบรมข้ามสายงานหากคุณมีคิวมากกว่าหนึ่งคิว จำไว้ว่าคุณกำลังจัดตารางพนักงานให้อยู่ในคิวไม่ใช่คิวสำหรับพนักงาน
กำหนดจำนวนชั่วโมงที่คุณต้องครอบคลุมสำหรับแต่ละคิวและจำนวนเอเจนต์ที่คุณต้องการต่อคิวและเอเจนต์ใดที่คุณสามารถใส่ในสองคิวขึ้นไปในเวลาเดียวกันเพื่อใช้ทรัพยากรทั้งหมดของคุณ บางครั้งคิวต้องถูกแยกออกเนื่องจากข้อตกลงสัญญากับลูกค้า อย่างไรก็ตามหากพนักงานได้รับการฝึกอบรมข้ามสายงานและศูนย์อนุญาตของคุณจะไม่มีอะไรหยุดคุณจากการย้ายตัวแทนที่ได้รับการฝึกอบรมข้ามสายไปยังคิวอื่นเพื่อรับสายหากพวกเขาพร้อมให้บริการ
กำหนดเวลาโทรสูงสุดของศูนย์บริการข้อมูลของคุณต่อแต่ละคิว หากเวลาโทรสูงสุดของคุณคือชั่วโมงอาหารกลางวันระหว่างเที่ยงถึงสองชั่วโมงคุณจะต้องกำหนดเวลารับประทานอาหารกลางวันในช่วงเวลาที่มีคนโทรมาก หากตัวแทนเริ่มเวลา 5 โมงเย็นอาหารเที่ยงของพวกเขาจะอยู่ที่ 10:00 น. เพราะคุณจะต้องให้คนก่อนเข้าร่วมรับประทานอาหารกลางวันก่อนถึงเวลา 14.00 น.
ส่วนใหญ่ของพนักงานของคุณควรกำหนดเวลาโทรสูงสุด โปรดจำไว้ว่าลูกค้าเป็นอันดับแรกเสมอไม่ใช่พนักงานหรือตัวคุณเอง และหากลูกค้าเหล่านั้นถืออยู่ตลอดไปพวกเขาจะไม่มีความสุขและคุณจะได้รับหัวหน้าสายทั้งหมดที่บอกคุณว่าพวกเขาอยู่ใน "Eternal Hold"
รูปแบบที่ง่ายที่สุดในการใช้คือ Microsoft Excel เพื่อสร้างสเปรดชีต เริ่มต้นด้วยคิวชั่วโมงและกำหนดเวลาเลื่อนคนออกไปครึ่งชั่วโมงเทียบกับการโทร หากคุณรู้ว่าคุณต้องการคนสองคนเวลา 17.00 น. เพราะคุณได้รับการโทรอย่างน้อย 15 ครั้งระหว่างเวลา 5 น. ถึง 17:30 น. จากนั้นให้กำหนดเวลา คุณจะต้องสามารถดูเวลาคุยโดยเฉลี่ยของการโทรแล้วคิดได้ว่าตัวแทนของคุณสามารถโทรได้กี่ครั้งขึ้นอยู่กับเวลาคุยโดยเฉลี่ย คุณจะสามารถกำหนดเวลาตัวแทนใกล้กัน แต่ไกลพอที่จะครอบคลุมในช่วงเวลาสูงสุดของคุณ
แม้ว่าตัวแทนจะต้องการกำหนดตารางเวลาเอง แต่คุณสามารถควบคุมตารางเวลาได้ คุณคือนายตารางเวลา เมื่อคุณเข้าใจพื้นฐานแล้วอธิบายว่าพวกเขาไม่ได้ควบคุมตารางเวลา - สายโทรศัพท์ที่เข้ามาเพื่อควบคุมงานของพวกเขาและคุณต้องแน่ใจว่ามีคนอยู่ที่นั่นเพื่อรับโทรศัพท์
แผนกโทรคมนาคมของคุณควรมีรายงานทางโทรศัพท์พร้อมกับสถิติสำหรับคอลล์เซ็นเตอร์ของคุณ หากคุณไม่เคยเข้าร่วมการจัดตารางเวลาเชิงลึกนี่เป็นเพียงส่วนเล็ก ๆ ของภูเขาน้ำแข็ง หากคุณมีปัญหาเกี่ยวกับการกำหนดเวลาและไม่สามารถทำให้ถูกต้องครอบคลุมคิวของคุณมีเว็บไซต์สถิติของศูนย์บริการข้อมูล (บางแห่งฟรี) และซอฟต์แวร์ที่สามารถช่วยคุณกำหนดจำนวนตัวแทนที่คุณต้องการ อย่างไรก็ตามหากค่าใช้จ่ายเป็นปัญหาซอฟต์แวร์ราคาแพง
เคล็ดลับ
-
คุณไม่จำเป็นต้องใช้เงินมหาศาลกับซอฟต์แวร์ คุณสามารถดึงรายงานจากระบบโทรศัพท์ของคุณเพื่อช่วยกำหนดเวลา ซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดในการเรียนรู้คือซอฟต์แวร์รายงานโทรศัพท์ของคุณ เมื่อคุณเรียนรู้วิธีดึงรายงานที่คุณต้องการคุณสามารถกำหนดเวลาให้ศูนย์บริการใด ๆ
การเตือน
การกำหนดเวลาศูนย์บริการลูกค้าเป็นงานที่ไม่เหมือนใครและมีความสามารถพิเศษในองค์กรและการจัดการเวลา หากนี่เป็นนัดแรกของคุณที่กำหนดเวลาศูนย์บริการลูกค้าคุณอาจต้องการปรึกษาผู้จัดการหรือพนักงานโทรคมนาคมของคุณเพื่อขอความช่วยเหลือในการดึงรายงานโทรศัพท์ที่เหมาะสม ซอฟต์แวร์บางอย่างอาจแตกต่างกัน แต่ภาษาเหมือนกัน หากคุณเข้าใจภาษาคุณจะไม่มีปัญหาในการตั้งเวลา หากคุณต้องการคำตอบอย่างรวดเร็วหรือต้องการคำปรึกษาสองสามชั่วโมงคุณสามารถติดต่อผู้เชี่ยวชาญเพื่อขอความช่วยเหลือ
