การจัดการการโทรทุกประเภท
คำว่า "call center" ในวงกว้างอาจหมายถึงการดำเนินงานที่หลากหลายรวมถึงศูนย์ที่รับสายเข้า (ขาเข้า) หรือโทรออก (ขาออก) ในขณะที่ศูนย์บริการขนาดเล็กอาจมีกลุ่มแยกที่จัดการกับภารกิจการโทรทั้งขาเข้าและขาออกการดำเนินการของศูนย์บริการขนาดใหญ่อาจรับสายเรียกเข้าหลายสิบหรือหลายร้อยชนิดในขณะที่สร้างการโทรขาออกนับหมื่นสำหรับลูกค้าที่หลากหลาย วัน.
ศูนย์บริการลูกค้าขาออก
ในศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ตัวแทนอาจทำการโทรเพื่อวัตถุประสงค์ในการขายสินค้าหรือบริการเก็บค่าใช้จ่ายทำการสำรวจหรืองานอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการติดต่อลูกค้า การเรียกเหล่านี้อาจมาจากคอมพิวเตอร์ (หรือที่เรียกว่า "ระบบการเรียกเลขหมายทำนาย") ที่หมุนหมายเลขและส่งการโทรไปยังตัวแทนหรือโดยอนุญาตให้ตัวแทนโทรหมายเลขด้วยตนเองจากรายการ การโทรออกต่างประเทศเดินทางผ่านสายโทรศัพท์เชิงพาณิชย์ถึงแม้ว่าผู้ให้บริการทางไกลมักเสนอส่วนลดจำนวนมากให้กับศูนย์บริการที่สร้างจำนวนการโทรขั้นต่ำที่ตกลงกัน
วัตถุประสงค์ของศูนย์บริการข้อมูลขาเข้า
ศูนย์บริการข้อมูลขาเข้าทำงานเหมือนกับศูนย์บริการข้อมูลขาออกในทางกลับกันแม้ว่าจะมีความแตกต่างที่สำคัญเล็กน้อย การโทรเข้าศูนย์ประเภทนี้มักจะส่งผ่านหมายเลขโทรฟรีและอาจผ่านระบบ Integrated Voice Response (IVR) ที่ผู้โทรทำการเลือกตามประเภทการโทรเมื่อการโทรมาถึงศูนย์ขาเข้าจะถูกระบุตามสายที่เข้ามาหรือตามข้อมูลที่ได้รับจาก IVR และวางไว้ในระบบที่ออกแบบมาเพื่อส่งสายเมื่อตัวแทนพร้อมใช้งาน (ระบบนี้เรียกว่าระบบอัตโนมัติ การกระจายการโทรหรือ ACD ระบบ) ตัวแทนจะต้องลงชื่อเข้าใช้ชุดโทรศัพท์พิเศษเพื่อระบุว่าพวกเขาพร้อมสำหรับการทำงานและ ACD จะส่งสายเรียกเข้าไปยังตัวแทนที่รอมานานที่สุดโดยอัตโนมัติ หากตัวแทนรับสายหลายประเภทเช่นข้อมูลลูกค้าและการขายตรงเช่นตัวแทนอาจรับข้อมูลบนหน้าจอคอมพิวเตอร์หรือผ่าน "เสียงกระซิบ" สั้น ๆ แบบดิจิตอลในโทรศัพท์มือถือเพื่อเตือนพวกเขาถึงประเภทการโทรที่รับสาย. ตัวแทนให้ความช่วยเหลือลูกค้าโดยการตอบคำถามให้ข้อมูลหรือทำการขายให้เสร็จสิ้นจากนั้นทำการโทรออกและรอให้ระบบ ACD ส่งการโทรอีกครั้ง
VoIP และศูนย์บริการ
Voice over Internet Protocol หรือ VoIP ได้ช่วยเปลี่ยนสภาพแวดล้อมของคอลล์เซ็นเตอร์ด้วยการนำเสนอฟีเจอร์ที่หลากหลายยิ่งขึ้นในราคาที่ลดลง ศูนย์บริการขาออกได้ประโยชน์จากการลดอัตราการโทรทางไกล (หรือฟรี) ที่ผู้ให้บริการ VoIP เรียกเก็บในขณะที่ศูนย์ขาเข้าจะได้รับประโยชน์จากการส่งข้อมูลการโทรที่เกี่ยวข้องผ่านการเชื่อมต่อข้อมูลเดียวกันที่ดำเนินการโทร VoIP เมื่อเทคโนโลยี VoIP เติบโตและพัฒนาขึ้นศูนย์บริการจำนวนมากขึ้นจะย้ายไปที่โหมดการทำงานนี้เพื่อรับผลประโยชน์
