แผนผังลำดับงานบริการลูกค้าเป็นแผนภาพที่แสดงลำดับขั้นตอนที่ บริษัท ใช้เพื่อจัดการกับคำขอบริการลูกค้าหรือสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม แผนผังลำดับงานช่วยให้พนักงานบริการลูกค้าจัดการคำขอได้อย่างมีประสิทธิภาพสอดคล้องกับนโยบายและขั้นตอนของ บริษัท และรับประกันการบริการที่ดี
ระบุจุดบริการลูกค้า
ลูกค้าติดต่อ บริษัท ที่มีคำขอประเภทต่างๆโดยใช้รูปแบบการสื่อสารที่แตกต่างกัน แสดงรายการจุดติดต่อที่รู้จักในชื่อจุดสัมผัส ซึ่งรวมถึงโทรศัพท์อีเมลจดหมายเว็บไซต์ตัวต่อตัวและโซเชียลมีเดีย ลูกค้าติดต่อจุดสัมผัสเหล่านี้เพื่อรับข้อมูลสอบถามเกี่ยวกับราคาและความพร้อมใช้งานสั่งซื้อทำการร้องขอบริการหรือร้องเรียน
สรุปกระบวนการ
สำหรับจุดสัมผัสและประเภทของการโต้ตอบแต่ละรายการให้ทำตามขั้นตอนที่จำเป็นเพื่อจัดการและแก้ไขคำขอ หากลูกค้าติดต่อศูนย์บริการลูกค้าเพื่อขอบริการตัวอย่างเช่นขั้นตอนหลักรวมถึงการตอบรับโทรศัพท์ภายในเวลาที่กำหนดอย่างชัดเจนการเปิดข้อมูลบัญชีของลูกค้าและประวัติการให้บริการรายละเอียดการบันทึกคำขอการสร้างกรณีใหม่การตรวจสอบ ความพร้อมใช้งานของวิศวกรบริการให้คำปรึกษาแก่ลูกค้าถึงวันที่เยี่ยมชมบันทึกรายงานของวิศวกรและปิดคดี วาดกระบวนการลงบนกระดาษหรือใช้กระดาษโน๊ตวางแต่ละขั้นตอนไว้ในกล่อง
จัดเรียงลำดับ
วาดใหม่หรือจัดเรียงขั้นตอนตามลำดับ เพิ่มกล่องเพิ่มเติมหากจำเป็นต้องดำเนินการทางเลือกในแต่ละขั้นตอน หากลูกค้าโทรเพื่อสั่งซื้อตัวอย่างเช่นแสดงการกระทำทางเลือกหากผลิตภัณฑ์หมดหรือไม่มีอีกต่อไป
ขจัดปัญหาที่อาจเกิดขึ้น
ใช้คำติชมของลูกค้าระบุขั้นตอนในกระบวนการที่อาจเกิดปัญหาได้ เมื่อลูกค้าโทรด้วยคำสั่งทางเทคนิคตัวอย่างเช่นตัวแทนศูนย์บริการอาจไม่มีความรู้หรือข้อมูลเพื่อให้คำตอบทันที สร้างขั้นตอนทางเลือกในผังงานเพื่อเอาชนะปัญหา การเพิ่มขั้นตอนที่ให้ตัวแทนเข้าถึงฐานข้อมูลความรู้หรืออนุญาตให้ตัวแทนโทรกลับหลังจากปรึกษาผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิคเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับคำตอบที่น่าพอใจ
เสร็จผังงาน
ตรวจสอบฉบับร่างกับพนักงานบริการลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่ากระบวนการนั้นถูกต้องและสามารถทำได้ ในการทำให้แผนภูมิเสร็จสมบูรณ์ให้ใช้ซอฟต์แวร์เชิงพาณิชย์เฉพาะทางหรือแอปพลิเคชันแผนผังลำดับงานในโปรแกรมประมวลผลคำหรือโปรแกรมสเปรดชีต รุ่นสุดท้ายควรรวมสัญลักษณ์ที่ใช้กันทั่วไปเช่นกล่องสำหรับขั้นตอนลูกศรเพื่อแสดงลำดับเพชรเพื่อระบุการกระทำอื่นและวงรีสำหรับจุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุด
เผยแพร่ข้อมูล
แผนผังลำดับงานเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์สำหรับการฝึกอบรมพนักงานตรวจสอบกระบวนการและการระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุง แจกจ่ายสำเนาให้กับพนักงานบริการลูกค้าหัวหน้างานผู้จัดการและพนักงานฝึกอบรม ปรับปรุงแผนภูมิให้สอดคล้องกับความคิดเห็นของลูกค้าและประสบการณ์การดำเนินงาน
