ใครไม่ชอบเกม "สวมบทบาท" ที่ดี? เมื่อพูดถึงการบริการลูกค้าตัวแทนของคุณกำลังพูดกับคุณดังนั้นคุณควรฝึกอบรมพนักงานใหม่ด้วยการแสดงถึงแผนการที่น่าพึงพอใจและไม่เป็นที่พอใจที่พวกเขาสามารถคาดหวังได้ในโลกแห่งความเป็นจริง ดีกว่าตอนนี้กับคุณมากกว่าที่จะเกิดขึ้นจริงกับลูกค้าที่มีศักยภาพหรือจ่ายเงิน ปรับแต่งสถานการณ์สมมติบทบาทการบริการลูกค้าต่อไปนี้เพื่อให้เหมาะกับการตั้งค่าทางธุรกิจของคุณโดยเฉพาะ
เล่นเกม "The Greeting" เพราะความประทับใจครั้งแรกมีความสำคัญ!
"เฮ้มันเป็นยังไงบ้าง" อาจเป็นวิธีที่ยอมรับได้อย่างสมบูรณ์เพื่อทักทายเพื่อนบ้านหนุ่มสาวหรือเพื่อนสนิทที่ถนนหรือทางโทรศัพท์ แต่โดยทั่วไปแล้วจะถือว่าไม่เป็นมืออาชีพและอาจเป็นที่น่ารังเกียจหรืออย่างน้อยน่าเบื่อในดินแดนแห่งการบริการลูกค้า ดังนั้นมาพร้อมกับสคริปต์การบริการลูกค้าที่เหมาะสมสำหรับการทักทายแขกที่รู้จักโอกาสในการขาย สำหรับวัตถุประสงค์ในการสอนให้ผู้ฝึกสอนเล่นเป็นตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าก่อนในขณะที่ผู้ฝึกหัดเล่นลูกค้า ทำตามสถานการณ์ที่เหมาะสม: ตัวอย่างเช่นเพื่อทักทายลูกค้าที่เพิ่งเข้ามาในร้านค้าปลีกยอมรับเธอทันทีโดยการสบตายิ้มและพูดว่า "สวัสดี" หรือ "วันดี" ด้วยน้ำเสียงร่าเริง สุภาพที่จะอนุญาตให้ลูกค้ารายย่อยเดินไปซักครู่หนึ่งก่อนที่จะถามว่า "ฉันจะช่วยคุณหาอะไรได้ไหม" หรือ "คุณเคยมาที่นี่มาก่อนหรือไม่" ภาษากายเช่นบางคนที่ดูเหมือนจะไม่สามารถหาสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาได้ควรจะนำเสนอข้อเสนอที่จะช่วยเหลือทันที
เป็นการดีที่สุดถ้าการทักทายทางโทรศัพท์สอดคล้องกันตลอดทีมบริการลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่นคำทักทายง่ายๆเช่น "การขายและบริการอัตโนมัติของพี่น้อง" โจพูดฉันจะโทรหาคุณโดยตรงได้อย่างไร " เพียงพอแล้วเพียงจำไว้ว่าน้ำเสียงและเสียงที่เปล่งออกมานั้นสำคัญมาก ท้ายที่สุดคุณไม่สามารถได้ยินรอยยิ้มและการพึมพำเป็นเรื่องน่ารำคาญอย่างมาก
การบริการลูกค้าแชทสดขาดทั้งการสื่อสารด้วยเสียงและแบบตัวต่อตัวดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องนำเสนอตัวคุณเองด้วยความร่าเริงสุภาพเป็นกันเองค่อนข้างสบาย ๆ เหมือนคุณกำลังพูดคุยกับเพื่อนที่ดี เล่นบทสนทนาออนไลน์กับผู้ฝึกอบรม: คำทักทายทั่วไปจะเป็นเช่น "สวัสดีแอนดี้ขอบคุณสำหรับการติดต่อ Ace Computers ฉันชื่อ Sherrie ฉันจะช่วยได้อย่างไร" ใช้ดุลยพินิจของคุณ: วิธีที่คุณทักทายใครบางคนในเว็บไซต์วัยรุ่นเสื้อผ้าจะแตกต่างจากวิธีที่คุณยินดีต้อนรับใครบางคนบนเว็บไซต์จัดงานศพ
หลีกเลี่ยงสถานการณ์ "ฉันไม่รู้"
ในการแชทกับครอบครัวและเพื่อนทุกวันหากเราไม่รู้คำตอบของคำถามเรามักจะพูดว่า "ฉันไม่รู้" และก็ไม่เป็นไร ในฐานะตัวแทนบริการลูกค้าอย่างไรก็ตามคำตอบดังกล่าวทำให้เกิดข้อสงสัยและความไม่ไว้วางใจไม่มั่นใจ ให้ฝึกฝนคำตอบเช่น "ฉันมีความสุขที่ได้รับข้อมูลนั้นมาให้คุณคุณให้เวลาฉันสักครู่ไหม" กับผู้รับการฝึกอบรมของคุณ ทำฉากเล่นตามบทบาทให้เสร็จโดยให้ลูกค้าฝึกหัดพักไว้ขอบคุณพวกเขาสำหรับความอดทนของพวกเขาเมื่อคุณกลับมาพร้อมคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขา
การสวมบทบาทเพื่อปิดการขาย
นอกเหนือจากการสร้างชื่อเสียงที่โดดเด่นเป้าหมายสูงสุดของธุรกิจใด ๆ คือการปิดการขายให้ได้มากที่สุด แบบฝึกหัดการบริการลูกค้าสำหรับการสวมบทบาทควรมีทักษะที่สำคัญทั้งหมดนี้ ฝึกฝนสถานการณ์การขายโดยใช้การปิดแบบอ่อนหรือทางอ้อมเช่น "เสื้อสเวตเตอร์พอดีได้อย่างไร" หรือ "คุณคิดอย่างไรกับแผนอัตรานี้" ในการฝึกอย่างใกล้ชิดหรือใกล้ชิดคุณสามารถพูดได้ว่า "หากคุณไม่มีคำถามเพิ่มเติมฉันยินดีที่จะทำตามคำสั่งของคุณให้สมบูรณ์" หรือ "ฉันสามารถจัดทำสัญญาได้ภายในเวลา 14.00 น. หากเวลานั้นเหมาะกับคุณ"
การจัดการกับลูกค้าโกรธ
เมื่อลูกค้ารู้สึกเพิกเฉยหรือว่าเขาถูกปฏิบัติอย่างไม่เป็นธรรมเป็นเรื่องปกติที่เขาจะโกรธ ไม่มีใครชอบถูกตะโกน แต่การเตรียมเล็กน้อยสามารถเพิ่มขีดความสามารถให้กับทีมงานบริการลูกค้าของคุณในการรับมือกับสถานการณ์ที่ยากลำบากเช่นนี้ ตั้งค่าบางสถานการณ์เพื่อช่วยให้พนักงานใหม่จัดการกับปัญหาที่ลูกค้าอารมณ์เสียทั่วไป: วิธีที่รวดเร็วที่สุดวิธีหนึ่งในการดับไฟด้วยวาจาคือการเข้าข้างคนโกรธทำให้เขารู้ว่าคุณเข้าใจว่าทำไมเขาถึงรู้สึกแบบนี้ขอโทษ สำหรับการกระทำผิดหรือความผิดใด ๆ ที่อาจเป็นไปได้และเสนอให้ทำงานผ่านปัญหากับเขา การได้ยินและเข้าใจมีผลสงบเงียบและมักจะช่วยให้ผู้คนคิดอย่างมีเหตุผลมากขึ้น
การสวมบทบาทสคริปต์การบริการลูกค้าไม่เพียง แต่ช่วยให้คุณฝึกอบรมตัวแทนของคุณเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ทีมของคุณมีความมั่นใจความกระตือรือร้นและเสียงที่สอดคล้องซึ่งถ่ายทอดภาพธุรกิจของคุณในแง่ดี
