ในธุรกิจสิ่งที่ได้รับการวัดได้ทำ ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ช่วยให้ทีมงานแผนกหรือองค์กรมุ่งเน้นไปที่ปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญ ธุรกิจตรวจสอบ KPI เพื่อตรวจสอบการปฏิบัติงาน ตัวชี้วัด KPI ให้ข้อมูลการดำเนินการจัดการที่สามารถใช้เพื่อปรับปรุงการบริการปรับการดำเนินงานให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ขององค์กรและติดตามความคืบหน้าสู่เป้าหมาย ตัวชี้วัด KPI จะรวมอยู่ในดัชนีชี้วัดที่สมดุลหรือแผนกลยุทธ์และรายงานผลการดำเนินงานในปัจจุบันข้อมูลปีต่อวันและแนวโน้มสำหรับ KPI แต่ละรายการผ่านแผงควบคุมการจัดการรายงานแผนภูมิหรือสเปรดชีต
คำนิยาม
KPI แต่ละตัวจะต้องมีการกำหนดไว้อย่างชัดเจนหากเป็นเครื่องมือการจัดการที่มีประสิทธิภาพ คำจำกัดความประกอบด้วยคำอธิบายเกี่ยวกับสิ่งที่กำลังวัดและทำไม องค์ประกอบ "ทำไม" สร้างกรณีธุรกิจสำหรับ KPI - ทำไมจึงมีความสำคัญและเกี่ยวข้องกับเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ขององค์กรอย่างไร กรณีธุรกิจกำหนดสถานการณ์ปัจจุบันและผลกระทบต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการ คำจำกัดความยังอธิบายถึงความคืบหน้าสู่หรือบรรลุเป้าหมายจะส่งผลกระทบต่อลูกค้าทีมงานแผนกหรือองค์กรตลอดจนความเสี่ยงที่เกี่ยวข้อง
แอตทริบิวต์
ตัวชี้วัดรวมถึงจำนวนของคุณลักษณะที่จะต้องระบุและจัดทำเอกสารรวมถึงวันที่เริ่มต้นและสิ้นสุดหน่วยการวัดและสูตรและแหล่งข้อมูลสำหรับ KPI; เชื่อมโยงกับความคิดริเริ่มเชิงกลยุทธ์และเป้าหมายอย่างไร และเกี่ยวข้องกับการจัดการคุณภาพอย่างไร คุณลักษณะดังกล่าวรวมถึงผู้สนับสนุน KPI ตำแหน่งหรือผู้รับผิดชอบในการติดตามและผู้ที่จะได้รับประโยชน์จากมัน
หมวดหมู่
ตัวชี้วัด KPI มักจะถูกจัดประเภทตามพื้นที่หลักของการดำเนินธุรกิจ - ตัวบ่งชี้ลูกค้า, ประสิทธิภาพทางการเงิน, กระบวนการภายในและการเรียนรู้และการเติบโต ตัวบ่งชี้ลูกค้าอาจรวมถึงจำนวนลูกค้าต่อรอบระยะเวลารายงานจำนวนลูกค้าใหม่จำนวนข้อร้องเรียนอัตราการละทิ้งการโทรหรือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า ตัวชี้วัดทางการเงินอาจรวมถึงกำไรต่อโครงการร้อยละของบัญชีที่จ่ายเต็มส่วนแบ่งการตลาดประสิทธิภาพเทียบกับงบประมาณจำนวนข้อพิพาทการเรียกเก็บเงินและต้นทุนการผลิตเฉลี่ยต่อรายการ กระบวนการภายในตัวชี้วัดอาจรวมถึงเวลาผลิตภัณฑ์ / บริการใหม่ออกสู่ตลาดการวิจัยและต้นทุนการพัฒนาเป็นเปอร์เซ็นต์ของรายได้หรือจำนวนการตรวจสอบคุณภาพโดยเฉลี่ยเมื่อเทียบกับจำนวนเป้าหมาย การเรียนรู้และการเติบโต KPI อาจรวมถึงชั่วโมงการฝึกอบรมโดยเฉลี่ยต่อพนักงานต้นทุนการฝึกอบรมต่อพนักงานหรืออัตราส่วนเทรนเนอร์ต่อพนักงาน
ขั้นตอน
KPI ขององค์กรถูกกำหนดโดยผู้บริหารระดับสูงในขณะที่แผนกและทีมพัฒนาตนเองซึ่งสอดคล้องกับ KPI ขององค์กร ขั้นตอน KPI เริ่มต้นด้วยการระบุตัวบ่งชี้ที่เชื่อมโยงกับเป้าหมายเชิงกลยุทธ์และความคิดริเริ่ม มีการระบุองค์ประกอบและทรัพยากรของข้อมูลพร้อมกับวิธีการรวบรวมและการรายงาน มีการพัฒนาสูตรที่สรุป KPI ตัวอย่างเช่นเวลาโทรเฉลี่ยเท่ากับความยาวทั้งหมดของการโทรทั้งหมดหารด้วยจำนวนการโทร วิธีการรายงานหรือการแสดงผลเช่นแดชบอร์ดหรือแผนภูมิได้รับการพัฒนาสำหรับ KPI แต่ละรายการและมีการประเมินผลลัพธ์ในแต่ละเดือนโดยทีมแผนกหรือฝ่ายจัดการเพื่อระบุปัญหาและโอกาสในการปรับปรุง
