เวลาตอบสนองเป็นหนึ่งในคุณสมบัติหลักของการบริการลูกค้า เมื่อลูกค้านำปัญหาหรือข้อกังวลมาให้ บริษัท ที่ต้องการคำตอบพวกเขาต้องการคำตอบที่ถูกต้องและมีประสิทธิภาพ ข้อควรพิจารณาในการประเมินประสิทธิภาพเวลาตอบสนองรวมถึงการเปรียบเทียบกับมาตรฐานการสื่อสารและรูปแบบของการตอบสนอง (ด้วยตนเองทางโทรศัพท์หรือทางอีเมล)
ข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับ
เวลาตอบสนองเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ บริษัท สามารถรักษาลูกค้าชั้นนำไว้ได้ กรอบเวลาจริงที่คุณต้องตอบสนองเพื่อให้ลูกค้ามีความสุขแตกต่างกันไปตามรูปแบบและปัจจัยอื่น ๆ เพื่อให้เข้าใจถึงความคาดหวังของลูกค้าคุณต้องทำการวิจัยและทำแบบสำรวจ ขั้นตอนต่อไปคือการให้พนักงานบริการลูกค้าของคุณส่งมอบตามผลลัพธ์ที่คาดหวัง ซึ่งรวมถึงการกำหนดมาตรฐานการฝึกอบรมและการสร้างแรงจูงใจให้พนักงานไปถึงระดับของการปฏิบัติงาน
ร้านค้า
การค้าปลีกหลายช่องเป็นที่แพร่หลายในศตวรรษที่ 21 นี่คือ บริษัท ที่ขายสินค้าและบริการผ่านช่องทางค้าปลีกหลายแห่งรวมถึงร้านค้าแคตตาล็อกและอินเทอร์เน็ต ด้วยความพร้อมของการสนับสนุนทางโทรศัพท์และการสนับสนุนทางอีเมลลูกค้ามักจะหันมาใช้โทรศัพท์และอีเมลที่ต้องการการตอบสนองที่รวดเร็วยิ่งขึ้น อย่างไรก็ตามส่วนประกอบบริการบางอย่างเช่นการแลกเปลี่ยนและผลตอบแทนยังคงสะดวกที่สุดในร้านค้า กุญแจสำคัญในการตอบสนองบริการตามร้านค้าคือการวัดระยะเวลาที่ลูกค้าใช้ในกระบวนการบริการ (ยืนเข้าแถวขอความช่วยเหลือ) จนถึงเวลาที่ปัญหาการบริการของเขาได้รับการแก้ไข
โทรศัพท์
Dave Chaffey ผู้เขียนการตลาดทางอินเทอร์เน็ตเปิดเผยเว็บไซต์ของเขาว่า 53% ของลูกค้าในการศึกษาผู้บริโภคในสหราชอาณาจักร 2008 โดย Upton ต้องการบริการโทรศัพท์ผ่านการสนับสนุนทางอีเมล นี่เป็นเพราะพวกเขาพบว่าบริการโทรศัพท์นั้นง่ายต่อการค้นหาและมีส่วนร่วมอย่างรวดเร็วกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นไปได้มากขึ้น Chaffey ยังระบุด้วยว่า 53% ของผู้ตอบแบบสำรวจคิดว่าสามนาทีเป็นเวลาตอบสนองที่สมเหตุสมผลในขณะที่รอตัวแทนบริการ ระบบสนับสนุนโทรศัพท์ของ บริษัท บางระบบอนุญาตให้มีการสื่อสารล่วงหน้ากับลูกค้าในเวลารอคอยที่คาดหวัง สิ่งนี้ทำให้ลูกค้าตัดสินใจได้ว่าจะรอหรือไม่
อีเมล์
ความคาดหวังของเวลาตอบกลับทางอีเมลมีความเข้มงวดมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป ในช่วงแรกของศตวรรษที่ 21 บริษัท มักจะตอบอีเมลสอบถามโดยแจ้งว่าคุณควรได้รับคำตอบภายใน 24 ถึง 48 ชั่วโมง แม้ว่านี่จะยังคงเป็นกรณีสำหรับบาง บริษัท แต่บาง บริษัท ก็เพิ่มความคาดหวังและให้คำตอบภายในสี่ถึงแปดชั่วโมงหรือน้อยกว่านั้น รายงานอัพตันระบุว่าลูกค้าเชื่อว่านานถึง 24 ชั่วโมงนั้นสมเหตุสมผลสำหรับการตอบกลับอีเมล อย่างไรก็ตามการตอบสนองที่รวดเร็วเป็นวิธีที่ดีในการโดดเด่นจากการแข่งขันกับคุณลักษณะบริการที่สำคัญนี้
