การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นระบบการตลาดธุรกิจในศตวรรษที่ 21 ที่เชื่อมโยงเทคโนโลยีฐานข้อมูลกับประโยชน์ของการรักษาลูกค้าและความภักดี ประสบการณ์ CRM หมายถึงความสัมพันธ์ที่ไม่เหมือนใครซึ่งลูกค้าจะได้รับจาก บริษัท ที่ใช้งานโปรแกรม CRM
เป้าหมาย CRM
การเสริมสร้างประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมคือเป้าหมายถาวรและหลักของโปรแกรม CRM บริษัท รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าวิเคราะห์และใช้เพื่อส่งมอบประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าชั้นนำ
ความเข้าใจผิด
เมื่อมันกลายเป็นระบบการตลาดที่ได้รับความนิยมในช่วงเปลี่ยนศตวรรษ CRM ก็ถูกมองว่าเป็นกระบวนการที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี บริษัท มักจะเน้นเทคโนโลยีและข้อมูลมากเกินไปและไม่เพียงพอกับลูกค้า
แตะที่จุด
ประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมจะถูกส่งมอบผ่านจุดสัมผัสต่าง ๆ (เช่นร้านค้าออนไลน์ออนไลน์โทรศัพท์) โดยพนักงานทั่วทั้งองค์กร พนักงาน Front-end (ฝ่ายขายและบริการ) มีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้าในขณะที่พนักงานส่วนหลัง (IT, การเงิน, การดำเนินงาน) รวบรวมข้อมูลวิเคราะห์และใช้แผน CRM ที่มีประสิทธิภาพ
