บทบาทของฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศหรือไอทีได้เปลี่ยนไปตั้งแต่ต้นศตวรรษที่ 21 เนื่องจากการใช้กระบวนการทางธุรกิจการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่เพิ่มขึ้น
การเปลี่ยนบทบาท
ขอบเขตของบทบาทแผนกไอทีในองค์กรมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากเมื่อมีการนำ CRM มาใช้ ในแง่ทั่วไปไอทีจะย้ายจากการเติมบทบาทการสนับสนุนพนักงานไปสู่การตอบสนองวัตถุประสงค์การสนับสนุนลูกค้าหรือการเปิดใช้งานลูกค้า
โครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยี
การสร้างโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยีได้ให้ความสำคัญกับบทบาทของไอทีเป็นเวลานาน ด้วย CRM บทบาทนี้มีความสำคัญยิ่งขึ้นเนื่องจากโซลูชันฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์สำหรับโครงสร้างพื้นฐาน CRM ต้องถูกระบุและรวมไว้ในกิจกรรมประจำวันในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
การวิเคราะห์ข้อมูล
พนักงานไอทีต้องมีความเข้าใจในภารกิจและเป้าหมายทางธุรกิจของ บริษัท ด้วย CRM เพื่อทำหน้าที่หนึ่งในการวิเคราะห์ข้อมูลที่สำคัญที่สุด ก่อนที่ฝ่ายการตลาดจะสามารถตีความและใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่ได้รับจาก CRM พนักงานไอทีต้องดำเนินการค้นหาและสืบค้นข้อมูลเพื่อส่งมอบข้อมูลดิบที่เป็นประโยชน์ต่อการตลาดและผู้นำคนอื่น ๆ ของโปรแกรม CRM ของ บริษัท
