การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้าทั้งหมด การทำธุรกิจซ้ำนั้นมีความสำคัญต่อธุรกิจส่วนใหญ่และการรักษาความสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้านั้นมีความสำคัญในการช่วยเพิ่มปริมาณการทำธุรกรรมกับพวกเขา การรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเดิมเป็นรูปแบบของการตลาดทางอ้อมเนื่องจากลูกค้าปัจจุบันมีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจให้ผู้อื่นมากขึ้น
ติดตามลูกค้าติดต่อ
ส่วนที่สำคัญของ CRM คือการติดตามและบันทึกรายชื่อติดต่อทั้งหมดกับลูกค้าและลูกค้าเป้าหมาย ควรตรวจสอบลักษณะและผลลัพธ์ของผู้ติดต่อทั้งหมดเพื่อระบุพื้นที่ของความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นก่อนที่จะเกิดขึ้นและเพื่อทำความเข้าใจว่าประสบการณ์การติดต่อใดที่ลูกค้ามีความพึงพอใจ การติดตามการโทรหาลูกค้าหลังจากการสนับสนุนหรือการบริการใด ๆ จะต้องได้รับการจัดการอย่างรอบคอบเนื่องจากเป็นไปได้ที่จะรบกวนลูกค้าโดยเริ่มต้นการสื่อสารกับลูกค้ามากเกินไป
การพัฒนาบุคลากร
พนักงานต้องรับรู้ตลอดเวลาของวัฒนธรรมทางธุรกิจที่มีอยู่ทั่วไปเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับลูกค้า สิ่งสำคัญที่ควรพิจารณาคือการพัฒนาทักษะการสื่อสาร สิ่งนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งในธุรกิจที่มีพนักงานให้ความช่วยเหลือด้านเทคนิค มันเป็นสิ่งสำคัญที่เจ้าหน้าที่ด้านเทคนิคที่มีการติดต่อแบบหนึ่งต่อหนึ่งกับลูกค้าในช่วงเวลาที่ลูกค้าประสบปัญหาเข้าใจถึงความสำคัญของการรักษาแนวทางที่เป็นส่วนตัวในเชิงบวกในการติดต่อกับลูกค้า การทำความเข้าใจวิธีการแก้ไขปัญหาทางเทคนิคที่ลูกค้าอาจประสบเป็นสิ่งสำคัญ แต่การจัดหาลูกค้าด้วยประสบการณ์เชิงบวกอาจเป็นความแตกต่างในการรักษาลูกค้าและลูกค้าที่กำลังมองหาที่อื่นในอนาคต พนักงานทุกคนที่เข้ามาติดต่อกับลูกค้าหรือตัวแทนของพวกเขาควรได้รับการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องในการพัฒนาทักษะความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล โปรดแจ้งให้พนักงานทุกคนทราบว่าการติดต่อกับลูกค้าหรือลูกค้าที่คาดหวังทุกคนเป็นการติดต่อฝ่ายขายที่เป็นไปได้
กำหนดกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า
การกำหนดกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าเกี่ยวข้องกับการระบุระดับของการบริการที่ บริษัท คาดหวังให้กับลูกค้าของตน ตัวอย่างเช่นกลยุทธ์ประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าอาจรวมถึงเป้าหมายที่ต้องมีการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าทั้งหมดภายในเวลาที่กำหนดหากการร้องเรียนไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยการติดต่อครั้งแรก อีกประการหนึ่งคือเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะจัดการกับบุคคลใดบุคคลหนึ่งโดยเฉพาะในการแก้ไขปัญหาทั้งหมดหรือการประมวลผลการขายและการส่งมอบสินค้าและบริการ พนักงานควรทราบว่านโยบายการบริการลูกค้าที่กำหนดไว้นั้นมีความสำคัญต่อธุรกิจไม่ใช่แนวทางปฏิบัติที่เป็นทางเลือก นโยบายของลูกค้าจะต้องสื่อสารกับพนักงานทุกคนอย่างมีประสิทธิภาพตลอดเวลาและควรส่งเสริมให้พนักงานมีส่วนร่วมในการพัฒนาหมวดหมู่ประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อนำผลลัพธ์ของประสบการณ์มาสู่กระบวนการ
