CRM เป็นตัวย่อที่ใช้กันทั่วไปสำหรับการจัดการลูกค้าหรือลูกค้าสัมพันธ์ CRM หมายถึงกระบวนการที่องค์กรใช้เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้บริโภคและเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการตลาด
เป้าหมายของธุรกิจใด ๆ คือการทำกำไรสูงสุดจากฐานลูกค้า ห่วงโซ่คุณค่า CRM อธิบายกระบวนการที่ธุรกิจต้องมีเพื่อให้ได้ผลกำไรที่ลูกค้าต้องการ ห้าขั้นตอนสำคัญที่จำเป็นสำหรับการดำเนินการตามกลยุทธ์ CRM ให้ประสบความสำเร็จและโดยทั่วไปเรียกว่า“ กระบวนการห้าขั้นตอนสำหรับ CRM”
การวิเคราะห์พอร์ตลูกค้า
ขั้นตอนแรกนี้เกี่ยวข้องกับการวิเคราะห์ฐานลูกค้าขององค์กรของคุณเพื่อกำหนดกลุ่มและชนิดของลูกค้าที่ทำกำไรได้มากที่สุด สิ่งนี้จะกำหนดฐานลูกค้าเป้าหมายขององค์กรของคุณ
ความใกล้ชิดกับลูกค้า
ความใกล้ชิดลูกค้าเป็นกระบวนการทำความคุ้นเคยกับลูกค้าแต่ละรายภายในฐานลูกค้าเป้าหมายขององค์กร การสร้างความสัมพันธ์นั้นขึ้นอยู่กับว่าคุณรู้จักลูกค้าของคุณดีเพียงใดและนั่นรวมถึงทุกอย่างตั้งแต่การซื้อนิสัยจนถึงวันเกิดของพวกเขา การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทุกครั้งเป็นโอกาสที่จะปรับปรุงความใกล้ชิดกับลูกค้าและเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับตลาดเป้าหมายของคุณ ขั้นตอนนี้มักจะรวมถึงการสร้างฐานข้อมูลลูกค้าเพื่อเก็บข้อมูลที่รวบรวม
การพัฒนาเครือข่าย
การพัฒนาเครือข่ายหมายถึงการระบุและการพัฒนาความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับองค์กรเครือข่ายและผู้คนที่มีความสำคัญต่อความสำเร็จของคุณในการให้บริการลูกค้าของคุณ ความสัมพันธ์เหล่านี้จะรวมถึงพันธมิตรภายนอกเช่นซัพพลายเออร์และนักลงทุนรวมถึงหุ้นส่วนภายในพนักงานของคุณ
การพัฒนาคุณค่าของข้อเสนอ
ขั้นตอนนี้สร้างจากข้อมูลที่รวบรวมขณะทำงานกับความใกล้ชิดกับลูกค้า เมื่อคุณระบุลูกค้าเป้าหมายของคุณแล้วคุณสามารถก้าวไปข้างหน้าและสร้างข้อเสนอที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้ารายนี้ ในการสร้างมูลค่าให้กับลูกค้าข้อเสนอคุณค่าของคุณจะต้องสร้างมูลค่าให้กับองค์กรของคุณด้วย
การจัดการวงจรชีวิตลูกค้า
วงจรชีวิตของลูกค้าหมายถึงการเดินทางของลูกค้าในอุดมคติ: จากลูกค้าที่มีศักยภาพไปจนถึงผู้สนับสนุนผลิตภัณฑ์ / บริการ นอกจากนี้ยังเกี่ยวข้องกับความสัมพันธ์ต่อเนื่องที่คุณรักษาไว้กับลูกค้าของคุณ การจัดการวงจรนี้ต้องการโครงสร้างและความสนใจในกระบวนการ องค์กรของคุณต้องกำหนดว่าจะจัดระเบียบตัวเองอย่างไรเพื่อจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (โครงสร้าง) อย่างมีประสิทธิภาพ และต้องให้ความคิดในการกำหนดวิธีการที่องค์กรของคุณจะเข้าถึงลูกค้าและการเก็บรักษารวมถึงการวัดประสิทธิภาพของกลยุทธ์ CRM (กระบวนการ) ของคุณ
