เมื่อทำงานในการบริการลูกค้าลูกค้าของคุณอาจจะสามารถติดต่อคุณผ่านช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายเช่นด้วยตนเองทางโทรศัพท์จดหมายและทางอีเมล ไม่ว่าจะมีสถานการณ์ใดมีโปรโตคอลและแนวทางปฏิบัติบางอย่างที่จำเป็นต้องปฏิบัติเพื่อให้มั่นใจว่ามีการตอบสนองที่เหมาะสมและความพึงพอใจของลูกค้า บริษัท ของคุณอาจมีโปรโตคอลเฉพาะของตนเองที่จะต้องปฏิบัติตาม แต่แนวทางด้านล่างจะรวมอยู่ในแนวทางการสื่อสารการบริการลูกค้าส่วนใหญ่
ในบุคคล
เมื่อจัดการกับลูกค้าแบบตัวต่อตัวทัศนคติและพฤติกรรมของคุณจะต้องตรงกับค่านิยมขององค์กรของคุณ คุณต้องเป็นมืออาชีพและมีความสุภาพตลอดเวลาแม้ว่าลูกค้าจะร้องเรียนเกี่ยวกับสิ่งที่อยู่นอกเหนือความรับผิดชอบของคุณ เมื่อสงสัยให้ขอผู้จัดการหรือหัวหน้างานของคุณจัดการคำขอหรือรับชื่อลูกค้าและข้อมูลการติดต่อเพื่อให้คุณสามารถติดต่อได้เมื่อคุณทราบวิธีการตอบสนองคำขอของพวกเขา
โทรศัพท์และข้อความเสียง
ทางโทรศัพท์เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องตอบทันทีพูดอย่างชัดเจนและใช้น้ำเสียงที่เป็นมิตร คำทักทายเป็นสิ่งแรกที่ผู้โทรได้ยินและมักถูกกำหนดโดยองค์กรของคุณ หากคุณมีอิสระที่จะรับโทรศัพท์ตามที่คุณต้องการให้ผู้เชี่ยวชาญด้านการทักทายโดยพูดชื่อของคุณชื่อขององค์กรและขอให้บุคคลนั้นช่วยคุณได้อย่างไร ก่อนที่จะสิ้นสุดการสนทนาใด ๆ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ตอบคำถามของลูกค้าทั้งหมดและถามว่ามีอะไรอีกที่คุณสามารถทำได้ หากคุณไม่อยู่ที่โต๊ะทำงานหรือไม่สามารถรับสายเรียกเข้าได้ลูกค้าจะถูกส่งไปยังวอยซ์เมลของคุณ คำทักทายของคุณควรได้รับการปรับปรุงให้ทันสมัยและเป็นปัจจุบัน ตรวจสอบข้อความเสียงของคุณบ่อยครั้งและส่งคืนข้อความโดยเร็วที่สุด
ตัวอักษรและบันทึกช่วยจำ
ลูกค้าของคุณมักจะเห็นการสื่อสารในรูปแบบของจดหมายที่เขียนเป็นลายลักษณ์อักษรและบันทึกข้อตกลงว่ามีอำนาจมากกว่าการสื่อสารด้วยวาจา จดหมายโต้ตอบที่เป็นลายลักษณ์อักษรควรชัดเจนให้ข้อมูลตรงเวลาและแม่นยำ ลูกค้าควรรู้ว่าเขาคาดหวังอะไรเมื่อเขาอ่านการสื่อสาร ตรวจสอบให้แน่ใจว่าน้ำเสียงมีความสุภาพและเป็นมืออาชีพเสมอและตรวจสอบความถูกต้องของการสะกดคำและความสม่ำเสมอของไวยากรณ์ก่อนทำการพิมพ์และส่งการสื่อสาร
แบบฟอร์มอีเมลและออนไลน์
บางครั้งคุณอาจสื่อสารกับลูกค้าของคุณผ่านทางอีเมลหรือแบบฟอร์มออนไลน์ เช่นเดียวกับตัวอักษรและบันทึกช่วยจำการสื่อสารผ่านอีเมลควรดำเนินการอย่างมืออาชีพและมีมารยาทโดยให้ความสนใจเป็นพิเศษกับคำศัพท์การสะกดคำและไวยากรณ์ อีเมลทำให้มีความยืดหยุ่นเพิ่มขึ้นเล็กน้อยและบางครั้งอาจฟังดูไม่เป็นทางการมากกว่า การส่งข้อความที่ชัดเจนและเรียบง่ายเป็นกุญแจสำคัญในการให้บริการลูกค้าที่เป็นตัวเอกผ่านอีเมล เช่นเดียวกับที่คุณทำกับข้อความเสียงข้อความอีเมลไม่ควรถูกเพิกเฉย ตอบคำถามของลูกค้าของคุณเสมอ
