อุปกรณ์ศูนย์บริการข้อมูลมาตรฐานและการตัดสินใจรับพนักงานต้องใช้การคำนวณทางวิศวกรรมจราจรเป็นอย่างมาก ความเร็วเฉลี่ยของคำตอบ - หรือ ASA - ใช้สูตรความน่าจะเป็น Erlang-C เพื่อคำนวณจำนวนเวลาโดยเฉลี่ยที่ลูกค้ารอรอก่อนที่ตัวแทนศูนย์บริการจะรับสาย แม้ว่าคุณมักคำนวณ ASA โดยใช้ซอฟต์แวร์พิเศษหรือแมโครสเปรดชีตการทำความเข้าใจและความสามารถในการคำนวณจำนวนมากของกระบวนการด้วยตนเอง - ด้วยความช่วยเหลือเล็กน้อยจากเครื่องคิดเลขกราฟ - สามารถช่วยให้คุณชื่นชมสิ่งที่เข้าสู่และท้ายที่สุด ส่งผลกระทบต่อ ASA
รายการที่คุณจะต้อง
-
รายงานการโทร
-
เครื่องคิดเลขกราฟ
คำนวณอัตราการมาถึงของการโทรเฉลี่ยโดยหารจำนวนการโทรที่คุณได้รับใน 30 นาทีโดย 30 - จำนวนนาที - หรือด้วย 1800 - จำนวนวินาทีใน 30 นาที ตัวอย่างเช่น 400 การโทร / 1800 วินาที = 0.22 การโทรต่อวินาที
คำนวณความยาวเฉลี่ยของการโทรแต่ละครั้งในกรอบเวลา 30 นาที ใช้รายงานการโทรภายนอกเพิ่มนาทีทั้งหมด - หรือวินาทีถ้าคุณใช้วินาทีในการคำนวณครั้งแรก - และหารด้วยจำนวนการโทร หาก 120 สายเท่ากับ 965 นาทีหรือ 57,900 วินาทีเวลาการโทรเฉลี่ยคือ 482.4 วินาที
กำหนดปริมาณการรับส่งข้อมูลเรียกอีกอย่างหนึ่งว่าความเข้มการจราจรโดยการคูณอัตราการโทรเฉลี่ยด้วยความยาวเฉลี่ยของการโทรแต่ละครั้ง ตัวอย่างเช่นคูณ 0.22 การโทรต่อวินาทีด้วยเวลาโทรเฉลี่ย 482.4 วินาทีต่อการโทรหนึ่งครั้งเพื่อรับปริมาณการใช้งานที่ 10.61
รับจำนวนตัวแทนที่พร้อมใช้งานสำหรับการโทรภายในระยะเวลา 30 นาทีเดียวกันและหารจำนวนนี้ด้วยปริมาณการรับส่งข้อมูลเพื่อคำนวณอัตราการใช้งานเอเจนซี่ หากคุณมีตัวแทน 90 รายสำหรับการโทรและปริมาณการใช้งาน 10.61 อัตราการใช้ของคุณคือ. 848 หรือ 85 เปอร์เซ็นต์
คำนวณความน่าจะเป็นที่ลูกค้าจะเข้าสู่สถานะพักแทนที่จะพูดกับตัวแทนทันที ป้อนตัวเลขในขั้นตอนก่อนหน้านี้โดยที่“ u” คือความเข้มของการจราจร“ m” คือจำนวนเอเจนต์ที่มีอยู่และ“ p” คืออัตราการใช้เอเจนซี่ - ในสมการความน่าจะเป็น Erlang-C โดยใช้สูตร“ Ec (m, u) = um / m! หนอ / m! + (1 - ρ) ∑m − 1 k = 0 uk / k!” และเครื่องคิดเลขกราฟ
คำนวณ ASA ด้วยการคูณ Ec (m, u) แรกด้วยความยาวเฉลี่ยของการโทรแต่ละครั้งแล้วหารผลลัพธ์ด้วยจำนวนของตัวแทนที่มี x 1 - อัตราการใช้งานเอเจนซี่ ตัวอย่างเช่นหากคุณได้รับ Ec (m, u) เท่ากับ 0.189 การคำนวณจะอ่านเป็น 0.189 x 482.4 / 90 x (1-0.85) หรือ 91.17 / 13.5 ASA ในเวลานี้คือ 6.75 วินาที
