ทุกธุรกิจจะได้รับจดหมายร้องเรียนเป็นครั้งคราว การตอบสนองต่อพวกเขาอย่างรวดเร็วและเป็นมืออาชีพสามารถช่วยให้คุณรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าของคุณ
แผนกที่ถูกต้อง
ส่งจดหมายของคุณจากแผนกที่เหมาะสมเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณรู้ว่าคนที่เหมาะสมรู้เกี่ยวกับปัญหาและแก้ไขสถานการณ์ จัดรูปแบบจดหมายบนหัวจดหมายของ บริษัท และทำตามจดหมายธุรกิจแบบดั้งเดิม แนวทางการจัดรูปแบบ.
เคล็ดลับ
-
อ้างอิงหมายเลขร้องเรียนร้านค้าหรือหมายเลขสั่งซื้อหรือบัญชีลูกค้าในจดหมายเพื่อให้แน่ใจว่ามีการติดตามที่เหมาะสม
รับทราบและเอาใจใส่
รับทราบความคับข้องใจของลูกค้าและ หากคุณผิดให้ขอโทษ. เน้นความมุ่งมั่นของ บริษัท ในการแก้ไขปัญหาและทำให้ลูกค้ามีความสุข ตัวอย่างเช่น“ ฉันเสียใจที่ได้ยินว่าคุณได้รับคำสั่งที่ผิด ที่ บริษัท ABC เรามีความมุ่งมั่นที่จะให้บริการที่มีคุณภาพสูงสุดและแก้ไขข้อผิดพลาด”
ซ่อมมัน
อธิบายสิ่งที่คุณกำลังทำ แก้ไขข้อร้องเรียนและแก้ไขปัญหา. ตัวอย่างเช่น“ ฉันสั่งให้แผนกจัดส่งของเราส่งคืนให้คุณแทนในชั่วข้ามคืน” หรือ“ พนักงานที่หยาบคายกับคุณในโชว์รูมของเราได้รับการตำหนิอีกครั้ง”
พูดขอบคุณ
ขอบคุณลูกค้าที่นำปัญหามาสู่ความสนใจของคุณและขอขอบคุณสำหรับการสนับสนุนของลูกค้า ตัวอย่างเช่น“ ขอบคุณที่ทำให้เรื่องนี้เป็นที่สนใจของเรา เราขอขอบคุณธุรกิจของคุณและหวังว่าเหตุการณ์นี้จะไม่ส่งผลต่อความเชื่อมั่นใน บริษัท ของเราในอนาคต”
ไปไมล์พิเศษ
เพิ่มความหวานให้กับการตอบสนองของคุณโดยให้สิ่งที่ลูกค้าพิเศษ ตัวอย่างเช่นบัตรของขวัญบัตรผ่านฟรีหรืออย่างอื่นที่แสดงให้เห็นว่าคุณไม่เพียง แต่ต้องขออภัยในสถานการณ์นี้เท่านั้น แต่ยังมุ่งมั่นที่จะรักษาบุคคลนั้นให้เป็นลูกค้า ตัวอย่างเช่น“ ฉันขอโทษที่ภาพยนตร์ของคุณถูกตัดสั้นเนื่องจากปัญหาทางเทคนิค โปรดแนบบัตรชมภาพยนตร์สี่ใบและบัตรกำนัลสำหรับป๊อปคอร์นและน้ำอัดลมฟรี”
เมื่อการร้องเรียนเป็นเรื่องไม่สำคัญ
หากลูกค้ากำลังเปิดตัวการร้องเรียนเล็ก ๆ น้อย ๆ ให้รับทราบความคับข้องใจของพวกเขา แต่ อธิบายว่าทำไมคุณจะไม่ลงมือทำ. ตัวอย่างเช่นหากลูกค้าร้องเรียนรายการที่พวกเขาต้องการหมดการผลิตที่ จำกัด หรือการเรียกร้องอย่างหนัก หากการร้องเรียนเกี่ยวกับพนักงานที่ปฏิบัติตามแนวทางของ บริษัท ในการจัดการกับลูกค้าให้อธิบายนโยบายของ บริษัท ตัวอย่างเช่น“ ในขณะที่ฉันเข้าใจว่าคุณผิดหวังเราออกจากที่ปัดน้ำฝนกระจกหน้ารถ A-14 รายการนั้นอยู่ระหว่างการกวาดล้างและถูกยกเลิก นั่นเป็นสาเหตุที่ผู้ร่วมงานของเราบอกว่าเขาไม่สามารถสั่งที่ปัดน้ำฝนเพิ่มเติมให้คุณได้”
