ศูนย์บริการมีหลายประเภทและหลายขนาดตั้งแต่ทีมเล็ก ๆ ไปจนถึงองค์กรขนาดใหญ่และซับซ้อน แม้ว่าการดำเนินการของศูนย์บริการในช่วงที่มีจำนวนมากจะเรียกร้องให้มีการออกแบบใหม่อย่างต่อเนื่อง แต่ศูนย์บริการมักจะจัดอยู่ในโครงสร้างองค์กรหนึ่งในสามแห่ง
โครงสร้าง
ในบทความของ The Call Center School นักวิเคราะห์ของ call center Maggie Klenke ตั้งข้อสังเกตว่าศูนย์บริการหลายแห่งตกอยู่ในระบบราชการโครงสร้างบนลงล่างด้วยกระบวนการทางกลไกที่ออกแบบมาเพื่อการควบคุมที่ดีที่สุด Klenke สังเกตว่าศูนย์บริการบางแห่งตกอยู่ในโครงสร้างแนวนอนที่ทันสมัยกว่าและบางศูนย์ก็ใช้โครงสร้างทีมที่จัดการด้วยตนเอง ศูนย์ส่วนใหญ่ตามนิตยสาร "Call Center" ก็รวมศูนย์ทรัพยากรทั่วไปเช่นแผนกเงินเดือนฝ่ายจัดซื้อและฝ่ายทรัพยากรมนุษย์
ประโยชน์ที่ได้รับ
ในคอลล์เซ็นเตอร์โครงสร้างราชการและกลไกจากบนลงล่างช่วยให้พนักงานสามารถควบคุมงานที่ทำซ้ำได้อย่างสูงสุด ในทางตรงกันข้ามโครงสร้างทีมแนวนอนหรือที่จัดการด้วยตนเองจะให้ความยืดหยุ่นแก่พนักงานในการสร้างกระบวนการใหม่และวิธีการใหม่ในการจัดการการโทรของลูกค้า
การพิจารณา
แม้ว่าปัจจุบันศูนย์บริการหลายแห่งจะใช้โครงสร้างองค์กรแบบรวมศูนย์แนวนอนหรือทีมที่บริหารจัดการด้วยตนเอง แต่บันทึกย่อของนิตยสาร "คอลเซ็นเตอร์" นั้นจะต้องประเมินการออกแบบและการเปลี่ยนแปลงเพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจ นอกจากนี้นิตยสาร "คอลเซ็นเตอร์" ชี้ให้เห็นว่าการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้อาจหมายความว่าโครงสร้างองค์กรแตกต่างกันไปตั้งแต่คอลเซ็นเตอร์ไปจนถึงคอลเซ็นเตอร์
