ดำเนินการวิเคราะห์ SWOT ของการบริการลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับการระบุสิ่งที่ "บริการลูกค้า" หมายถึงคุณและองค์กรของคุณในแง่ของขั้นตอนพฤติกรรมแรงจูงใจและทัศนคติ มันหมายถึงการวิเคราะห์กระบวนการบริการลูกค้าของคุณในทุกระดับและทุกขั้นตอนในแง่ของจุดแข็งและจุดอ่อนที่มีอยู่จากนั้นพิจารณาว่าจะจัดการและปรับปรุงอย่างไรเพื่อให้ได้ตามโอกาสและเอาชนะภัยคุกคามที่อาจเกิดขึ้น
วัตถุประสงค์
การวิเคราะห์ SWOT ของการบริการลูกค้าเป็นวิธีการช่วยให้คุณระบุสิ่งที่เป็นปัจจุบันหรืออ่อนแอเกี่ยวกับระดับการบริการของคุณ จากนั้นช่วยให้คุณสร้างจุดแข็งและเอาชนะจุดอ่อนใด ๆ โดยการระบุโอกาสที่อาจเกิดขึ้นซึ่งอาจเปิดให้คุณเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าในขณะเดียวกันก็ช่วยให้คุณตระหนักถึงภัยคุกคามที่อาจส่งผลเสียต่อตำแหน่งของคุณ ในฐานะเครื่องมือทางธุรกิจเชิงกลยุทธ์การวิเคราะห์ SWOT จะระบุถึงลักษณะโดยรวมของการบริการลูกค้าของคุณก่อนที่จะจัดการกับรายละเอียดเฉพาะของการใช้งานในระยะต่อไป
องค์ประกอบการบริการลูกค้า
จุดเริ่มต้นของการวิเคราะห์ SWOT คือการสร้างภาพที่ชัดเจนของตัวแปรและกระบวนการที่สำคัญทั้งหมดซึ่งประกอบด้วย "การบริการลูกค้า" ในแผนกหรือองค์กรของคุณ สิ่งนี้แตกต่างกันอย่างมากในแต่ละองค์กรขึ้นอยู่กับขนาดลักษณะธุรกิจตำแหน่งทางภูมิศาสตร์และช่องทางการให้บริการ มันอาจแตกต่างกันระหว่างทีมและบุคคลโดยขึ้นอยู่กับบทบาทประสบการณ์และความเข้าใจในสิ่งที่“ บริการลูกค้า” หมายถึง
ความคิดเห็นของลูกค้า
การได้รับข้อมูลที่ชัดเจนจากลูกค้าเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาชอบและไม่ชอบเกี่ยวกับรูปแบบการบริการและระดับของคุณเป็นสิ่งสำคัญก่อนที่คุณจะทำการวิเคราะห์ SWOT สิ่งนี้จะเน้นประเด็นที่มีความสำคัญต่อพวกเขา (จุดแข็งและจุดอ่อน) และอาจให้คำแนะนำสำหรับวิธีการใหม่ในการให้บริการตามความต้องการ (โอกาส) รวมถึงให้ความรู้สึกถึงผลที่อาจเกิดขึ้นจากการปรับปรุงไม่ได้
จุดแข็งและจุดอ่อน
จุดแข็งของการบริการลูกค้าคือสิ่งที่คุณมีความเป็นเลิศและคุณทำได้ดีกว่าคู่แข่ง อย่างไรก็ตามจุดแข็งของการบริการลูกค้าในที่สุดเกี่ยวข้องกับการรับรู้ของลูกค้า - มันเป็นมุมมองของพวกเขาในสิ่งที่คุณทำได้ดีกว่าของคุณเองซึ่งเป็นสิ่งสำคัญ จุดอ่อนคือด้านการบริการลูกค้าที่ต้องปรับปรุง เมื่อระบุแล้วเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องกำหนดเหตุผลสำหรับประสิทธิภาพที่ไม่ดีซึ่งอาจมีตั้งแต่การฝึกอบรมพนักงานที่ไม่ดีไปจนถึงกลไกการจัดส่งที่ไม่เพียงพอหรือเทคโนโลยีที่ไม่น่าเชื่อถือ จุดอ่อนในการให้บริการลูกค้าในบางพื้นที่อาจยกเลิกจุดแข็งในด้านอื่น ๆ ซึ่งเป็นสาเหตุที่ห่วงโซ่การส่งมอบควรวิเคราะห์โดยรวม
โอกาส
โอกาสในการบริการลูกค้าสัมพันธ์กับเทคโนโลยีที่อาจปรับปรุงระดับการบริการที่มีอยู่หรือเพื่อกระบวนการบริการใหม่ที่สมบูรณ์ เช่นเดียวกับการใช้ข้อมูลลูกค้าเกี่ยวกับการปรับปรุงหรือการพัฒนาที่เป็นไปได้ค้นหาโซลูชันที่เป็นนวัตกรรมจากพนักงานและซัพพลายเออร์ของคุณเองและดูว่าคู่แข่งของคุณกำลังทำอะไรอยู่ นอกจากนี้ให้พิจารณาว่าองค์กรอื่น ๆ ในภาคธุรกิจต่าง ๆ กำลังทำอะไรในเงื่อนไขการบริการลูกค้าซึ่งส่วนใหญ่อาจถ่ายโอนไปยังองค์กรของคุณได้
ภัยคุกคาม
การขาดความเข้าใจในการเปลี่ยนแปลงความคาดหวังและความต้องการของลูกค้าเป็นหนึ่งในภัยคุกคามที่ใหญ่ที่สุดสำหรับการบริการลูกค้าควบคู่ไปกับกิจกรรมของคู่แข่งและนวัตกรรมจากผู้เข้ามาใหม่สู่ตลาด การใช้มาตรการบริการลูกค้าโดยเฉพาะนั้นเป็นวิธีที่ดีในการวิเคราะห์ว่ามีการรับรู้การบริการลูกค้ามากน้อยเพียงใดที่จะปรับปรุงหรือลดลงทุกปีโดยเน้นว่าภัยคุกคามนั้นเกิดจากประสิทธิภาพที่ไม่ดี
วัตถุประสงค์
เมื่อระบุแล้วควรใช้จุดแข็งจุดอ่อนโอกาสและภัยคุกคามเพื่อกำหนดวัตถุประสงค์เฉพาะและแผนปฏิบัติการเพื่อปรับปรุงระดับการบริการลูกค้า วัตถุประสงค์ควรมีเป้าหมายเพื่อสร้างจุดแข็งและลดจุดอ่อนโดยใช้ประโยชน์จากโอกาสในการปรับปรุง สิ่งนี้จะลดผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นจากการคุกคามที่เกี่ยวข้องบางส่วนหรือทั้งหมด อาจจำเป็นต้องมีการสื่อสารและการฝึกอบรมการบริการลูกค้าที่ดีเพื่อให้ผู้คนสามารถบรรลุวัตถุประสงค์เหล่านี้ได้
