ตัวแทนศูนย์บริการข้อมูลเป็นผู้เชี่ยวชาญการแก้ปัญหาที่มีโอกาสสร้างผลกระทบต่อผู้อื่นในทุกการโทร คุณคือผู้ที่เชื่อมต่อกับคำตอบที่พวกเขาคาดหวังไว้ดังนั้นมารยาทในการใช้บริการคอลเซ็นเตอร์และทักษะการจัดการส่วนบุคคลจึงเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จของคุณ พัฒนาการจัดการที่ดีในการให้บริการที่เป็นมิตรเพื่อให้ลูกค้าของคุณมีปฏิสัมพันธ์ที่สนุกสนานมากขึ้นในขณะที่ลดความเครียดที่เกี่ยวข้องกับการทำงาน
รอยยิ้มเป็นมารยาทโทรศัพท์ที่ดี
เมื่อมีคนโทรหาศูนย์บริการลูกค้าเพื่อขอความช่วยเหลือพวกเขามักจะประสบปัญหาหรือมีข้อกังวล ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกโล่งใจและหวังว่าจะได้ยินเสียงยิ้มที่ปลายอีกด้านของเส้น ในฐานะโบนัสยิ้มให้เพิ่มเซโรโทนินในสมองซึ่งจะช่วยให้คุณรู้สึกมีความสุขและเครียดน้อยลง ความเครียดที่ลดลงทำให้การเป็นมิตรและช่วยเหลือลูกค้าแต่ละรายได้ง่ายขึ้นตลอดทั้งวันหรือเพื่อการโทรที่เครียดด้วยความยืดหยุ่น
ฟังโดยไม่ขัดจังหวะ
ลูกค้าที่รู้สึกเครียดหรือวิตกกังวลต้องการรับฟังมากกว่าสิ่งอื่นใด มารยาทในการใช้โทรศัพท์ที่เหมาะสมคือการรับฟังลูกค้าโดยไม่ขัดจังหวะ จดบันทึกในระบบของคุณหรือบนกระดาษเพื่อจดจำรายละเอียดที่สำคัญและให้บริการได้ดีที่สุด เมื่อคุณรับฟังความต้องการของลูกค้าอย่างรอบคอบคุณกำลังฝึกมารยาทในการใช้โทรศัพท์ที่ดี แต่มันก็ทำให้การให้บริการพวกเขาทำได้ง่ายขึ้นมากค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาและแบ่งปันข้อมูลที่เป็นประโยชน์ที่ตรงกับความต้องการของพวกเขา
ตัวตนและความสัมพันธ์
ทุกคนชอบที่จะรู้สึกห่วงใยโดยเฉพาะลูกค้าที่มีคำถามและข้อสงสัย ให้การสนทนาเน้นที่ความสัมพันธ์ของลูกค้ากับ บริษัท ของคุณ ใช้ระบบข้อมูลลูกค้าเพื่อค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของคุณหรือการสนทนาที่ผ่านมาแทนที่จะขอให้ลูกค้าทำซ้ำข้อมูลที่เขาแบ่งปันไปแล้ว เป็นมารยาทในการใช้งานคอลเซ็นเตอร์ที่ดีในการตรวจสอบข้อกังวลของเขาและใช้น้ำเสียงของคุณเพื่อสร้างความมั่นใจให้กับเขาและกระจายความตึงเครียดใด ๆ
ใช้การถือและการโอนอย่างเหมาะสม
ลูกค้าชื่นชม บริษัท และศูนย์บริการที่ให้ความสำคัญกับเวลาของพวกเขา ใช้ปุ่มพักสายเมื่อคุณต้องการหารือกับหัวหน้างานหรือเพื่อนร่วมงาน แต่ระวังอย่าให้ลูกค้าพักไว้นาน การดำเนินการด้วยความมั่นใจอย่างเป็นกันเองเกี่ยวกับเรื่องที่อยู่ในความสามารถของคุณในการแก้ไข แต่สำหรับสิ่งที่ให้บริการโดยแผนกหรือหัวหน้างานอื่นดีกว่าโปรดโอนลูกค้าอย่างรวดเร็วเพื่อให้เวลาโทรสั้นที่สุดเท่าที่จะทำได้
สื่อสารอย่างชัดเจนและติดตาม
สื่อสารอย่างชัดเจนในระหว่างการโทรของคุณและอย่าลืมใช้เสียงที่เป็นมิตร ในขณะที่ บริษัท ของคุณอาจมีสคริปต์ให้ใช้พวกเขาเป็นจุดอ้างอิงแทนคำแนะนำแบบตัวต่อตัวเว้นแต่หัวหน้างานของคุณจะขอให้คุณทำอย่างอื่น การสื่อสารอย่างแท้จริงนั้นมีค่าต่อน้ำหนักเป็นทองคำเมื่อพูดถึงมารยาททางโทรศัพท์และความพึงพอใจของลูกค้า
แจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบเมื่อคุณกำลังตรวจสอบโซลูชัน แจ้งให้เธอทราบก่อนที่จะระงับเธอและบอกเธอว่าคุณคาดหวังว่าจะอยู่นานเท่าไหร่ หากคุณกำลังโอนลูกค้าของคุณไปยังบุคคลอื่นให้เธอรู้ว่าใครและทำไม ให้หมายเลขโทรศัพท์สายตรงแก่ลูกค้าเพื่อโทรกลับในกรณีที่เธอถูกตัดการเชื่อมต่อ หากเป็นไปได้ให้ติดต่อทางออนไลน์เพื่อแนะนำเพื่อนร่วมงานของคุณกับลูกค้าเป็นการส่วนตัวและเพื่อให้แน่ใจว่าเพื่อนร่วมงานของคุณได้รับการบรรยายสรุปเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า
หากโซลูชันของลูกค้ากำหนดให้คุณต้องทำตามขั้นตอนเพิ่มเติมแจ้งให้เธอทราบว่าเธอสามารถคาดหวังว่าจะมีอีเมลติดตามหรือว่าปัญหาของเธอจะได้รับการแก้ไขภายในวันหรือเวลาที่แน่นอน หากมีสิ่งใดเปลี่ยนแปลงให้ติดตามกับลูกค้าด้วยการอัพเดต
กรุณาและขอบคุณ
กรุณาและขอขอบคุณคุณเป็นเวลานานเกี่ยวกับมารยาททางโทรศัพท์โดยเฉพาะเมื่อพูดด้วยรอยยิ้ม อย่าลืมขอบคุณลูกค้าที่โทรมาที่ตอนต้นและตอนท้ายของบทสนทนาของคุณ เมื่อคุณต้องการข้อมูลจากลูกค้าของคุณโปรดใช้เมื่อร้องขอแล้วขอบคุณเขา เมื่อคุณต้องพักลูกค้าหรือโอนย้ายเขาให้แน่ใจว่าคุณกำลังใช้โปรดและขอบคุณในระหว่างกระบวนการ มารยาทขั้นพื้นฐานช่วยให้ลูกค้ารู้สึกถึงคุณค่าซึ่งทำให้พวกเขาต้องการสานต่อความสัมพันธ์กับ บริษัท ของคุณต่อไป
การจัดการอารมณ์การปฏิบัติ
บางครั้งลูกค้าโกรธก่อนที่จะโทรหาคุณหรือพวกเขาอาจถูกระงับเป็นเวลานานก่อนที่จะพูดกับบุคคล ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดลูกค้าบางครั้งก็โกรธและเท่ห์ นี่เป็นเวลาฝึกทักษะการจัดการอารมณ์ของคุณเพื่อช่วยกระจายสถานการณ์และรักษาระดับความเครียดของคุณให้ต่ำที่สุด หายใจลึก ๆ และช้าๆในขณะที่คุณฟัง จดบันทึกและให้บริการลูกค้าด้วยความเมตตาแบบเดียวกับที่คุณจะแสดงต่อผู้โทรคนอื่น บ่อยครั้งที่การตอบสนองที่สงบและเอาใจใส่ของคุณเป็นสิ่งที่จำเป็นในการกระจายสถานการณ์ตึงเครียด ถ้าเป็นไปได้ให้หยุดพักสักครู่หลังจากการโทรที่รุนแรงเพื่อสลัดความเครียดและกลับไปสู่กรอบความคิดเชิงบวกและทำให้ผู้โทรรายต่อไปของคุณได้รับการดูแลที่ดี
