ความต้องการของลูกค้าของคุณควรขับเคลื่อนธุรกิจของคุณ วิธีหนึ่งในการระบุวิธีจับคู่ความพึงพอใจของลูกค้าให้ดีขึ้นคือแบบสำรวจหรือแบบสอบถาม ถามคำถามพื้นฐานเกี่ยวกับประสบการณ์และความคิดเห็นของพวกเขาและใช้ข้อมูลนั้นเพื่อปรับแต่งประสิทธิภาพของ บริษัท ของคุณและทำการปรับปรุงองค์กรที่จำเป็น
ข้อเสนอแนะในเชิงบวก
การสำรวจลูกค้าสามารถเปิดเผยแนวโน้มและทัศนคติทั่วไปเกี่ยวกับบริการของคุณ ตัวอย่างผลตอบรับเชิงบวกเช่นเอกสารสำเร็จภายในฐานลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่นหาก บริษัท รู้ว่าผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่งได้รับการยกย่องจากลูกค้าเป็นพิเศษ บริษัท สามารถใช้ความรู้นั้นเพื่อปรับปรุงรูปแบบธุรกิจของตน การส่งเสริมผลิตภัณฑ์นั้นให้มากขึ้นอาจเพิ่มยอดขายพัฒนาโฆษณาแบบปากต่อปากและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม - ทั้งหมดในครั้งเดียว
ข้อเสนอแนะเชิงลบ
ข้อเสนอแนะเชิงลบแม้ว่าจะไม่พึงประสงค์ก็เป็นเครื่องมือที่ดีต่อสุขภาพในการจุดประกายการปรับปรุงภายใน ลูกค้าที่ไม่พอใจที่ไม่บ่นและไม่กลับมาทำให้คุณไม่รู้เกี่ยวกับแรงจูงใจของพวกเขาดังนั้นคุณจึงมีความหวังเพียงเล็กน้อยที่จะชนะพวกเขา การสำรวจช่วยให้ลูกค้าที่ไม่มีความสุขเหล่านี้ระบายและแสดงให้คุณเห็นสิ่งที่พวกเขาพบว่าขาด ตัวอย่างเช่นสมมติว่าการสำรวจพบว่าลูกค้าชอบผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่พบว่ามันยากที่จะสื่อสารกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณซึ่งทำงานให้กับศูนย์บริการลูกค้าในภูมิภาคที่ห่างไกล ข้อมูลเชิงลึกนั้นอาจกระตุ้นให้คุณค้นหา call center ที่มีคุณภาพสูงขึ้นหรือจ้างตัวแทนท้องถิ่นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวอาจเพิ่มการรักษาลูกค้าและดึงลูกค้าที่เหลือโดยไม่บอกว่าทำไม
ปฏิกิริยาการทดสอบ
การสำรวจลูกค้ายังนำเสนอโอกาสในการทดสอบปฏิกิริยาของผู้บริโภคต่อการเปลี่ยนแปลงและการปรับปรุงที่เสนอ ตัวอย่างเช่นสมมติว่า บริษัท วางแผนที่จะสร้างสายผลิตภัณฑ์ใหม่ แต่มีความกังวลเกี่ยวกับวิธีที่ข้อเสนอใหม่จะให้ความสำคัญกับฐานลูกค้า แทนที่จะทำสายผลิตภัณฑ์ใหม่กับลูกค้า บริษัท สามารถใช้แบบสำรวจเพื่อพิจารณาการตอบสนองที่เป็นไปได้ หากปฏิกิริยาไม่ดีอย่างท่วมท้น บริษัท อาจตัดสินใจเสนอสายผลิตภัณฑ์ภายใต้ชื่อแบรนด์แยกต่างหากดังนั้นจึงรักษาชื่อเสียงของ บริษัท ไว้กับลูกค้าปัจจุบัน
ติดตามแนวโน้มระยะยาว
หากคุณใช้แบบสำรวจลูกค้าบ่อยครั้งคุณสามารถใช้ข้อมูลเพื่อติดตามความคืบหน้าในระยะยาว บริษัท อาจต้องการวัดว่าทัศนคติของผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงอย่างไรในช่วงระยะเวลาหนึ่งตัวอย่างเช่น การมีข้อมูลในมือเพื่อวิเคราะห์แนวโน้มระยะยาวสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่คู่แข่งของคุณไม่สามารถเข้าถึงได้และพัฒนาความได้เปรียบในการแข่งขัน ตัวอย่างเช่นการสำรวจของคุณอาจแสดงให้เห็นว่าการเปลี่ยนแปลงในความเชื่อมั่นของผู้บริโภคลดความสนใจในสายผลิตภัณฑ์ปัจจุบันของคุณซึ่งหมายความว่าคุณต้องพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่สำหรับลูกค้าปัจจุบันของคุณหรือเพื่อระบุตลาดเป้าหมายใหม่สำหรับสายผลิตภัณฑ์ปัจจุบันของคุณ
การพิจารณา
แบบสำรวจบางส่วนเท่านั้นที่ถูกสร้างขึ้น หากคุณไม่ทราบว่ากำลังทำอะไรอยู่คุณสามารถเข้าใจผิดเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ตัวอย่างเช่นหากแบบสำรวจของคุณมีอัตราการตอบสนองต่ำ - หมายถึงลูกค้าที่เข้าร่วมค่อนข้างน้อยผลลัพธ์จะไม่ได้เป็นตัวแทนของฐานลูกค้าทั้งหมดของคุณ วิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดคือจ้าง บริษัท วิจัยตลาดที่มีคุณสมบัติเหมาะสมเพื่อสร้างและดำเนินการสำรวจความคิดเห็นของคุณและให้การวิเคราะห์ทางสถิติโดยผู้เชี่ยวชาญ
