วิธีสคริปต์การติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า

การบริการลูกค้าโทรตามรูปแบบทั่วไป ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสคริปต์แสดงตัวแทนถึงความสุภาพต่อลูกค้าและรับข้อมูลที่จำเป็น ในทางกลับกันให้ความยืดหยุ่นของตัวแทนในการแก้ไขความต้องการของลูกค้าโดยไม่ทำให้เกิดเสียง

รวมคำทักทายระบุ บริษัท เพื่อให้ลูกค้าทราบว่าเธอโทรไปที่ไหนและให้ตัวแทนระบุชื่อและข้อเสนอของเขาเพื่อช่วยเหลือลูกค้า ตัวอย่างเช่น "ขอบคุณสำหรับการโทร ACME Tools นี่คือโจนาธานฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร"

ส่งเสริมการใช้ทักษะการฟังที่กระตือรือร้น อนุญาตให้ตัวแทนใช้ดุลยพินิจในการค้นหาข้อมูลจากลูกค้าและชี้แจงความต้องการของลูกค้า ตัวอย่างเช่นแนะนำให้พนักงานใช้วลีเช่น "ถ้าฉันเข้าใจคุณอย่างถูกต้องสิ่งที่คุณพูดคือ …. " รวมไว้ในสคริปต์ถึงจุดที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าตรวจสอบข้อมูลลูกค้าในไฟล์ ความสามารถในการใช้เพื่อยืนยันข้อมูลลูกค้าอาจเป็น "ที่อยู่ของคุณยังคงเป็น 1234 ถนนสายหลักหรือไม่" หรือ "โปรดยืนยันหมายเลขโทรศัพท์ติดต่อของคุณ"

ต้องการตัวแทนเพื่อปรับปรุงความต้องการของลูกค้า รวมข้อความที่ถามลูกค้าว่าเขามีคำขออื่น ๆ หรือไม่ขอบคุณลูกค้าที่โทรหา บริษัท และปิดการโทรอย่างเป็นทางการ ตัวอย่างถ้อยคำอาจเป็นดังนี้: "มิสเตอร์โจนส์คุณต้องส่งแคตาล็อกสี่เล่มไปที่ 1234 Main Street, Appleton, Iowa มีอะไรอีกบ้างที่ฉันสามารถช่วยคุณได้บ้างขอบคุณที่เรียกเครื่องมือ ACME ลาก่อน"

เคล็ดลับ

• ทำงานกับทีมบริการลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจกับการโทรที่เกิดขึ้นบ่อยที่สุด ทดสอบสคริปต์เกี่ยวกับลูกค้าและตัวแทนที่สวมบทบาทเพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีความสับสน ตรวจสอบการบริการลูกค้าเป็นระยะเพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทนปฏิบัติตามปรัชญาการบริการลูกค้าขององค์กร

การเตือน

อย่าพยายามสร้างสคริปต์สำหรับทุกเหตุการณ์ อนุญาตให้ตัวแทนมีความยืดหยุ่นและให้คำแนะนำสำหรับวิธีที่ดีที่สุดสำหรับตัวแทนในการรับข้อมูลจากลูกค้าและชี้แจงความต้องการของลูกค้า