ในที่สุดทุกธุรกิจจะประสบกับลูกค้าที่อารมณ์เสียซึ่งกลายเป็นโมโหมากขึ้นทางโทรศัพท์ แม้ว่าสถานการณ์เหล่านี้จะค่อนข้างอึดอัดเล็กน้อย แต่คุณสามารถใช้ขั้นตอนที่ได้รับการพิสูจน์แล้วสองสามครั้งพร้อมกับความจริงใจเล็กน้อยเพื่อทำให้ลูกค้าสงบลงทางโทรศัพท์และสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับทุกคนที่เกี่ยวข้อง
ใจเย็นฟัง
ลูกค้าที่โกรธแค้นและแม้กระทั่งคู่สงครามหลายคนแค่ต้องการได้ยินเสียงของพวกเขา พวกเขาอาจรู้สึกตามที่ บริษัท ที่ปรึกษาด้านคอลเซ็นเตอร์ของ บริษัท Sound-Tele ราวกับว่า บริษัท ของคุณไม่ได้ฟังความกังวลของพวกเขาหรือ บริษัท ได้ยินเรื่องที่กังวลและไม่สนใจ แม้ว่าลูกค้าตะโกนหรือใช้ภาษาหยาบคายให้เขาระบายได้มากเท่าที่จำเป็น อย่าพูดจาโผงผางเป็นการส่วนตัวหรือปล่อยให้ความผิดหวังของลูกค้าทำให้คุณโกรธ หากต้องการขจัดความโกรธของลูกค้าคุณต้องสงบนิ่ง
การเตือน
อย่าเถียงกับลูกค้า
ฝึกฝนและแสดงให้เห็นถึงความเอาใจใส่
ลูกค้าผิดหวังมากขึ้นเมื่อพวกเขาไม่รู้สึกว่า บริษัท ของคุณรับฟังหรือใส่ใจ แต่ คุณสามารถเปลี่ยนการรับรู้นี้โดยการเอาใจใส่ลูกค้าอย่างแท้จริง. พยายามนึกภาพว่าคุณจะรู้สึกอย่างไรหากเผชิญกับสถานการณ์เดียวกันของลูกค้าโดยที่คุณไม่รู้กระบวนการและขั้นตอนภายใน ทำซ้ำการร้องเรียนหลักกลับไปยังลูกค้า กระบวนการนี้ช่วยให้คุณเข้าใจอย่างถูกต้องในขณะที่มั่นใจลูกค้าที่คุณฟังอยู่ ใช้เสียงเห็นอกเห็นใจในระหว่างกระบวนการนี้
เคล็ดลับ
-
หากคุณจะโกรธหรือเสียใจเมื่อต้องเผชิญกับสถานการณ์เดียวกันตามเว็บไซต์บริการลูกค้าของลูกค้าการค้าปลีกลูกค้าสามารถพูดได้ ลูกค้าของคุณจะซาบซึ้งในความเห็นอกเห็นใจของคุณและแสดงความคิดเห็นว่ากระบวนการที่แตกหักจะทำให้คุณหงุดหงิดได้อย่างไรและช่วยให้ลูกค้าสร้างความสัมพันธ์กับ บริษัท ของคุณ
ขอโทษและเสนอโซลูชั่น
หากกระบวนการที่ผิดพลาดหรือความผิดพลาดของ บริษัท เป็นต้นเหตุของความขัดข้องของลูกค้า การขอโทษอย่างจริงใจและจริงใจต่อประสบการณ์ของลูกค้าและปัญหาที่ทำให้เกิดประสบการณ์นั้นอาจเป็นการลดความกังวลของลูกค้าได้มากขึ้น หลังจากขอโทษแล้วให้พยายามแก้ไขสิ่งที่ผิดพลาด เพื่อทำให้ลูกค้าอารมณ์เสีย
เคล็ดลับ
-
เพียงแค่ถามลูกค้าว่าคุณสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อทำให้ประสบการณ์ดีขึ้นหรือเพื่อปรับปรุงสถานการณ์สามารถช่วยให้ลูกค้ามองคุณในฐานะหุ้นส่วนหรือผู้สนับสนุนมากกว่า บริษัท ที่เป็นปฏิปักษ์ ฟอร์บ.
หมายความว่ามัน
ทำดีกับคำสัญญาใด ๆ ที่คุณขยายไปถึงลูกค้า หากคุณไม่สามารถให้บริการโซลูชั่นที่คุณเสนอเป็นการส่วนตัวแนะนำลูกค้าว่าคุณจะติดตามในอีกสองสามวันเพื่อให้แน่ใจว่าตรงตามความคาดหวังของเธอ การติดตามบุคคลนี้ทำให้ลูกค้ามั่นใจว่า บริษัท ของคุณให้คุณค่ากับข้อมูลของเธอและมีคนรับผิดชอบในการปรับปรุงประสบการณ์
