การประเมินการตอบสนองของลูกค้าเกี่ยวข้องกับการรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าและการพิจารณาว่าข้อเสนอแนะใดที่สามารถดำเนินการได้ตามความสนใจที่ดีที่สุดของ บริษัท ธุรกิจพึ่งพาข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับปรุงการบริการและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นรวมถึงเพื่อปรับปรุงวิธีการบริการลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ บริษัท รวบรวมข้อมูลนี้จากการสำรวจแบบสอบถามและข้อเสนอแนะของลูกค้า
แบบสำรวจลูกค้าหน้าแรก
ธุรกิจใช้แบบสำรวจลูกค้าประจำเพื่อประเมินความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งรวมถึงแบบสำรวจทางอีเมลแบบสำรวจทางไปรษณีย์แบบสำรวจทางโทรศัพท์หรือแบบสำรวจกลับบ้านที่แนบมากับใบเสร็จรับเงินของลูกค้า แบบสำรวจเหล่านี้ขอข้อมูลเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้าล่าสุดของธุรกิจเช่นความรู้สึกที่ลูกค้าได้รับเกี่ยวกับบริการที่ได้รับการโต้ตอบกับพนักงานของ บริษัท และความคิดเห็นของผลิตภัณฑ์ที่ซื้อ แบบสำรวจเหล่านี้มีวิธีการสำคัญในการรวบรวมคำตอบของลูกค้าโดยเฉพาะอย่างยิ่งการตอบสนองที่เกิดขึ้นหลังจากมีปฏิสัมพันธ์กับ บริษัท
แบบสอบถามการบริการลูกค้า
แบบสอบถามการบริการลูกค้าเป็นการสำรวจสั้น ๆ ที่ลูกค้าใช้เมื่อพวกเขาติดต่อพนักงานบริการลูกค้าด้วยปัญหา ซึ่งรวมถึงการถามลูกค้าเกี่ยวกับข้อร้องเรียนขอให้พวกเขาทำแบบสอบถามเกี่ยวกับประสบการณ์การช็อปปิ้งของพวกเขาและขอให้พวกเขากรอกแบบสอบถามเกี่ยวกับปัญหาของผลิตภัณฑ์ แบบสอบถามการบริการลูกค้าอาจเป็นการสำรวจทางกายภาพระยะสั้นแบบสอบถามด้วยวาจาจากพนักงานบริการลูกค้าหรือการประเมินทั่วไปโดยพนักงานเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้า การสำรวจเหล่านี้ทำให้ บริษัท มีเครื่องมือการประเมินที่สำคัญเพื่อทำความเข้าใจการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับวิธีการจัดการปัญหาที่ซับซ้อนของ บริษัท
คำแนะนำลูกค้า
ลูกค้ามักจะให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับวิธีที่ธุรกิจสามารถปรับปรุงบริการของตนได้ ธุรกิจสามารถใช้แบบฟอร์มข้อเสนอแนะฟังข้อเสนอแนะที่เกิดขึ้นในระหว่างการให้บริการหรือที่ทำโดยลูกค้าที่โทรเข้ามาใน บริษัท ข้อเสนอแนะเหล่านี้เปิดโอกาสให้ธุรกิจรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าและแตกต่างจากการสำรวจหรือแบบสอบถามเนื่องจากเป็นข้อมูลอาสาสมัคร ลูกค้าต้องเลือกกรอกแบบฟอร์มคำแนะนำโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าหรือติดต่อพนักงานเพื่อแจ้งข้อกังวล ธุรกิจสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อพิจารณาว่าผลิตภัณฑ์ใดที่ลูกค้าอาจต้องการซื้อหรือเรียนรู้เกี่ยวกับบริการอื่น ๆ ที่ลูกค้าต้องการนำไปใช้
ความคาดหวังของลูกค้า
ธุรกิจต้องพิจารณาการตอบสนองลูกค้าทุกครั้งเพื่อให้แน่ใจว่าจะหลีกเลี่ยงการเปลี่ยนแปลงตามคำขอที่ไม่เป็นธรรม ซึ่งรวมถึงลูกค้าที่โกรธแค้นที่ทำให้เกิดความต้องการที่ไม่สมเหตุสมผลความคาดหวังของลูกค้าที่สูงเกินไปหรือคำแนะนำที่ไม่เป็นไปเพื่อประโยชน์สูงสุดของธุรกิจ ธุรกิจประเมินปัญหาเหล่านี้โดยการประเมินความคาดหวังของลูกค้าพิจารณาว่าลูกค้ามีความคาดหวังในการให้บริการที่ไม่มีเหตุผลหรือมากเกินไป
