มูลค่าผู้บริโภคคืออะไร?

คุณค่าของลูกค้าซึ่งเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การตลาดที่มีประสิทธิภาพในปัจจุบัน ธุรกิจจำเป็นต้องวิจัยและพิจารณาสิ่งที่ลูกค้าใส่ใจเพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่พวกเขาต้องการใช้เงินของพวกเขา เพื่อให้ได้ก่อนการแข่งขันที่ล้ำสมัยที่พวกเขาเผชิญอยู่ในตลาดธุรกิจจำเป็นต้องคำนึงถึงสิ่งที่ลูกค้าที่มีข้อมูลดีมีความคิดและความรู้สึก โดยการทำเช่นนั้นธุรกิจสามารถเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้า

เคล็ดลับ

• มูลค่าของผู้บริโภคสามารถอ้างถึงผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่าต่อลูกค้าและสิ่งที่ลูกค้ามีคุณค่าต่อธุรกิจตลอดช่วงเวลาที่เขามีส่วนร่วม

คุณค่าของลูกค้าคืออะไร?

มูลค่าของลูกค้าระยะสามารถมองเห็นได้จากสองมุมที่ตรงข้าม: ลูกค้าและธุรกิจ สำหรับลูกค้าคุณค่าของผลิตภัณฑ์หรือบริการคือสิ่งที่เธอยินดีจ่ายสำหรับสิ่งที่เธอได้รับคืน ดังนั้นค่านี้จึงเป็นสิ่งที่ลูกค้าเห็นว่ามีคุณค่า ไม่สำคัญว่าผลิตภัณฑ์มีราคา $ 5 หรือ $ 500 ลูกค้าจะต้องการชำระสิ่งที่เธอเชื่อว่าเป็นมูลค่าของผลิตภัณฑ์เท่านั้น ลูกค้ากำหนดมูลค่าให้กับผลิตภัณฑ์โดยพิจารณาจากปัจจัยหลายประการรวมถึงข้อมูลประชากรความนับถือการใช้ผลิตภัณฑ์คุณภาพของผลิตภัณฑ์แรงจูงใจทางสังคมและราคา

ในทางกลับกันมูลค่าของลูกค้าจากมุมมองของธุรกิจหมายถึงมูลค่าที่แท้จริงของลูกค้าเองหรือสิ่งที่ลูกค้ามีมูลค่ากับธุรกิจ สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับกระบวนการที่ธุรกิจใช้เพื่อส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าและสิ่งที่ลูกค้าซื้อจากธุรกิจตลอดช่วงชีวิตของเธอ แนวคิดสองประการของมูลค่าลูกค้าสัมพันธ์กัน ลูกค้าจะซื้อจากธุรกิจเฉพาะเมื่อธุรกิจเสนอสิ่งที่ลูกค้าให้คุณค่าและลูกค้าจะได้รับสิ่งที่คุ้มค่ากับธุรกิจหากเธอทำการซื้อ

มูลค่าเป็นคำที่ไม่มีตัวตน มันสามารถอ้างถึงทั้งราคาของสินค้าหรือผลประโยชน์ที่นำมา ในแง่เทคนิคเพิ่มเติมมูลค่าผู้บริโภคหมายถึงสิ่งที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการมีมูลค่าต่อผู้บริโภคที่เกี่ยวข้องกับทางเลือก วิธีที่กำหนดไว้คุ้มค่าคือสิ่งที่ผู้บริโภครู้สึกว่าเธอได้รับเป็นผลตอบแทนจากเงินที่เธอจ่ายไป องค์ประกอบของความพึงพอใจและความภักดีนั้นเชื่อมโยงกับคุณค่าของผู้บริโภคเช่นกัน ความพึงพอใจเป็นองค์ประกอบที่นำไปสู่การซื้อซ้ำจากธุรกิจเดียวกัน ลูกค้าพัฒนาความรู้สึกภักดีเมื่อพวกเขาพึงพอใจเป็นประจำกับผลิตภัณฑ์ของธุรกิจประสบการณ์การขายและค่านิยมหลัก

เพื่อสร้างมูลค่าธุรกิจจำเป็นต้องเข้าใจคุณค่าที่แท้จริงของผู้บริโภค ในส่วนที่เกี่ยวข้องนั้นธุรกิจจำเป็นต้องทราบว่าลูกค้ามองผลิตภัณฑ์อย่างไรเมื่อเทียบกับผลิตภัณฑ์คู่แข่งในตลาด สำหรับธุรกิจขนาดเล็กของคุณถามตัวเองว่าคุณสามารถทำอะไรเพื่อสร้างมูลค่าให้กับลูกค้าของคุณเมื่อเทียบกับสิ่งที่คุณสามารถทำได้ซึ่งจะทำลายแนวคิดของค่า ผลิตภัณฑ์สร้างมูลค่าหรือประสบการณ์กับธุรกิจของคุณสร้างมูลค่าหรือไม่? อะไรคือสิ่งที่ขาดหายไปจากธุรกิจของคุณที่ลูกค้าของคุณพบว่ามีค่า เมื่อตอบคำถามเหล่านี้คุณจะอยู่ในสถานะที่ดีขึ้นเพื่อทราบวิธีสร้างมูลค่าลูกค้า

มีประโยชน์มากมายในการทำความเข้าใจคุณค่าของลูกค้าสำหรับธุรกิจของคุณ หนึ่งในข้อได้เปรียบที่สำคัญคือการเข้าใจคุณค่าของลูกค้าช่วยให้ธุรกิจพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีขึ้นซึ่งตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น การรักษาความเป็นผู้นำในตลาดของพวกเขายังเป็นประโยชน์ร่วมกัน ธุรกิจสามารถเอาชนะคู่แข่งของพวกเขาได้โดยการรู้จักและให้ความสำคัญกับคุณค่าของลูกค้า ความแตกต่างของผลิตภัณฑ์เป็นประโยชน์ที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งในการรู้จักและเข้าใจคุณค่าของลูกค้า ธุรกิจไม่เพียง แต่สามารถสร้างผลิตภัณฑ์ที่มีเอกลักษณ์อย่างแท้จริง แต่ยังสามารถผูกเอกลักษณ์ที่มีต่อคุณภาพที่แท้จริงที่ลูกค้าต้องการเห็นในผลิตภัณฑ์

มีกลยุทธ์ที่ใช้กันทั่วไปที่ธุรกิจสามารถนำมาใช้เพื่อสร้างมูลค่าการรับรู้ให้กับลูกค้า หนึ่งในวิธีการที่พบบ่อยที่สุดคือการกำหนดราคาสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ทำให้ลูกค้าเชื่อว่าเธอได้รับมากกว่าสิ่งที่เธอจ่ายในแง่ของข้อได้เปรียบเมื่อเทียบกับข้อเสนอการแข่งขัน การสร้างคุณค่าในลักษณะนี้ต้องการให้ธุรกิจมุ่งเน้นข้อความทางการตลาดของพวกเขาเกี่ยวกับประโยชน์และผลลัพธ์ที่ได้จากข้อเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการ

ในทำนองเดียวกันธุรกิจสามารถลดราคาผลิตภัณฑ์ของพวกเขาหรือรักษาราคาเดียวกันและเสนอรายการพิเศษที่การแข่งขันไม่ได้เสนอ ส่วนเสริมไม่จำเป็นต้องเกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์แม้ว่าจะเป็นตัวเลือกก็ตาม ธุรกิจสามารถเสนอบริการต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์เช่นโปรแกรมเสริมเช่นการรับประกันฟรีสำหรับทีวีหรือปรับแต่งรถยนต์หรือพวกเขาสามารถเสนอบริการที่แตกต่างเช่นการเข้าใช้เลานจ์วีไอพีที่สนามบินซึ่งมาพร้อมเซ็นชื่อ สมัครบัตรเครดิต

อีกวิธีในการสร้างมูลค่าคือทำให้ผลิตภัณฑ์หรือบริการง่ายต่อการซื้อ สิ่งนี้อาจฟังดูง่าย แต่สำหรับลูกค้าบางคนความสะดวกสบายเป็นปัจจัยสำคัญที่เกี่ยวข้องกับคุณค่า พิจารณาว่ากลุ่มลูกค้าเป้าหมายเป็นคุณแม่ที่มีงานยุ่งซึ่งทำงานเต็มเวลาและมีลูกเล็ก ๆ หลายคนให้ดูแลเช่นกัน หากธุรกิจขนาดเล็กของคุณเป็นร้านขายของชำคุณสามารถเสนอการสั่งซื้อออนไลน์เพื่อให้ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณได้ง่ายขึ้น แม่ไม่ว่างสามารถไปที่เว็บไซต์ของคุณซื้อสินค้าที่เธอต้องการแล้วชำระเงินออนไลน์ สิ่งนี้ทำให้เธอไม่ต้องการที่จะหาเวลาในวันนี้เพื่อลากลูก ๆ ของเธอไปที่ร้านและซื้อของ ตอนนี้สิ่งที่เธอต้องทำก็แค่ขับรถไปส่งที่ร้านของคุณและคุณก็นำร้านขายของชำของเธอออกมาเก็บไว้ในหีบของเธอ การทำธุรกรรมทั้งหมดสามารถเสร็จสิ้นภายในห้านาทีทำให้มีคุณค่าอย่างแท้จริงสำหรับลูกค้า

วิธีการวัดมูลค่าผู้บริโภค

ในขณะที่มูลค่ามักจะไม่มีตัวตนค่อนข้างมีวิธีที่เป็นรูปธรรมในการวัดมูลค่าผู้บริโภคจากมุมมองการตลาด ในสมการอย่างง่ายมูลค่าของลูกค้าสามารถคำนวณได้ด้วยสูตรนี้: มูลค่าลูกค้า = ประโยชน์ - ต้นทุน สูตรนี้หมายถึงมูลค่าของผู้บริโภคจากมุมมองของลูกค้า

ค่าใช้จ่ายของผลิตภัณฑ์ไม่ได้หมายถึงเงินเท่านั้น นอกจากนี้ยังหมายถึงสิ่งอื่น ๆ เช่นเวลาและความพยายามที่ลูกค้าใช้ในการวิจัยและซื้อผลิตภัณฑ์หรือพลังงานที่ใช้ไปเพื่อรับผลิตภัณฑ์ ความไม่สะดวกเป็นสิ่งที่มีค่าใช้จ่าย

ประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ประกอบด้วยมากกว่าประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับจากผลิตภัณฑ์นั้น ๆ นอกจากนี้ยังหมายถึงประสบการณ์การซื้อโดยรวม ศีลธรรมและจริยธรรมของลูกค้ามีบทบาทในประโยชน์ของผลิตภัณฑ์เช่นกัน ตัวอย่างเช่นหากลูกค้าใส่ใจเกี่ยวกับการรักษาสิ่งแวดล้อมเขาจะต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ที่ยั่งยืน เขาอาจต้องการมีส่วนร่วมกับองค์กรที่มีหลักปฏิบัติเกี่ยวกับจริยธรรมที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมเช่นกัน

จากมุมมองของธุรกิจมีสูตรอื่นที่แสดงมูลค่าของลูกค้าต่อธุรกิจตลอดอายุการมีส่วนร่วมของลูกค้า โดยทั่วไปจะเรียกว่าค่าอายุการใช้งานของลูกค้า สูตรนี้คือ: CLV = ขนาดธุรกรรม×ความยาวความถี่ธุรกรรม×ระยะเวลาเก็บรักษา ตัวอย่างเช่นหาก บริษัท ของคุณขายรองเท้าวิ่งระดับไฮเอนด์ที่มีราคา 200 ดอลลาร์ต่อคู่และโดยเฉลี่ยแล้วลูกค้าที่ซื้อคู่ละ 1 ปีเป็นเวลา 10 ปีคุณสามารถคำนวณ CLV ของลูกค้าแต่ละรายโดยใช้สูตร CLV = 200 x 1 x 10 ในตัวอย่างนี้ค่าอายุการใช้งานของลูกค้าจะเท่ากับ $ 2,000

นอกจากสูตรนี้ธุรกิจต้องคำนึงถึงต้นทุนในการให้บริการลูกค้าด้วย ธุรกิจต้องใช้เงินเท่าไรในการทำการตลาดเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้า? บริษัท ต้องเสนอส่วนลดหรือไม่และถ้าเป็นเช่นนั้นราคาเท่าไหร่และบ่อยแค่ไหน? จากนั้นจำนวนนั้นจะต้องหารด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่ให้บริการและลบออกจาก CLV เพื่อให้เห็นภาพที่ชัดเจนว่าลูกค้าแต่ละรายมีมูลค่าเท่าใด

วิธีเพิ่มมูลค่าลูกค้า

ทุกธุรกิจหวังที่จะเพิ่มมูลค่าของลูกค้า ธุรกิจสามารถใช้กลยุทธ์ที่ช่วยเพิ่มมูลค่าการรับรู้สำหรับผู้บริโภคในขณะที่เพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าสำหรับธุรกิจ

หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการเพิ่มมูลค่าให้กับผู้บริโภคคือการเกินความคาดหวังของเธอ ในการทำเช่นนี้ธุรกิจจำเป็นต้องรู้ว่าลูกค้าคาดหวังอะไรในตอนแรก การวิจัยตลาดอย่างละเอียดสามารถช่วยให้ธุรกิจเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าหวังที่จะได้รับจากผลิตภัณฑ์เพื่อให้พวกเขาสามารถคิดได้ว่าพวกเขาสามารถไปได้ไกลกว่านั้นได้อย่างไร พิจารณาเวลาส่งมอบเช่น ด้วยการสั่งซื้อออนไลน์เป็นเรื่องธรรมดาในหลายอุตสาหกรรมวิธีที่ธุรกิจสามารถทำได้เกินความคาดหวังของลูกค้าคือการลดเวลาจัดส่งฟรี จัดส่งฟรีมีให้ที่ร้านค้าออนไลน์จำนวนมาก แต่มักจะใช้เวลาถึงหนึ่งสัปดาห์หรือมากกว่านั้นในหลาย ๆ พื้นที่ เกิดอะไรขึ้นถ้าธุรกิจของคุณสามารถสัญญาการจัดส่งแบบหนึ่งวันโดยไม่มีค่าใช้จ่าย หากนั่นคือสิ่งที่ลูกค้าของคุณไม่ได้คาดหวัง แต่ใส่ใจว่าธุรกิจของคุณจะไปไกลเพื่อสร้างความพึงพอใจและคุณค่าของลูกค้า

การรวมคำติชมของลูกค้าเป็นวิธีที่ดีในการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าธุรกิจของคุณใส่ใจกับสิ่งที่พวกเขาคิด วิธีนี้สามารถช่วยสร้างมูลค่าให้กับลูกค้าของคุณ ทุกผลิตภัณฑ์หรือบริการสามารถปรับปรุงในบางวิธี โดยการขอคำติชมจากลูกค้าของคุณโดยคำนึงถึงและให้เครดิตพวกเขาเพื่อให้ธุรกิจของคุณสามารถเพิ่มคุณค่าให้แก่ลูกค้าในผลิตภัณฑ์ของคุณ

การเสนอสิ่งที่คู่แข่งของคุณไม่ได้เป็นวิธีที่ดีในการเพิ่มมูลค่าลูกค้า ซึ่งรวมถึงการนำเสนอรายการเพิ่มเติมพร้อมกับการซื้อ แต่สามารถไปได้ไกลกว่าผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่นสำหรับลูกค้าบางบริการและประสบการณ์เป็นสิ่งสำคัญยิ่ง หากธุรกิจของคุณสามารถปรับเปลี่ยนประสบการณ์โดยการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละรายคุณอาจไปไกลในการเพิ่มมูลค่าลูกค้า ตัวอย่างเช่นหากเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กใช้ร้านหนังสือเป็นเรื่องยากที่จะแข่งขันกับร้านหนังสือในเครือที่เสนอขายหนังสือในราคาต่อรอง แทนที่จะแข่งขันกับราคาเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กสามารถแข่งขันในด้านการบริการลูกค้า ด้วยการเรียนรู้ว่าหนังสือประเภทใดที่ลูกค้าประจำชื่นชอบและจัดเก็บไว้ล่วงหน้าพวกเขาจะสามารถเพิ่มความภักดีและความพึงพอใจซึ่งเกี่ยวข้องโดยตรงกับคุณค่าของผู้บริโภค

การขายให้กับลูกค้าแต่ละรายมากขึ้นเป็นวิธีหนึ่งที่ธุรกิจจะเพิ่มมูลค่าตลอดชีวิตสำหรับลูกค้าแต่ละราย ในการดำเนินการนี้ธุรกิจจำเป็นต้องขายสินค้าเพิ่มและขายต่อให้กับลูกค้าที่ซื้อจากพวกเขาไปแล้ว ตัวอย่างเช่นหากธุรกิจขนาดเล็กขายผ้าห่มทารกที่ทำด้วยมือและในไม่ช้าจะปล่อยเสื้อผ้าเด็กที่ทำด้วยมือพวกเขาไม่จำเป็นต้องหาลูกค้าใหม่เพื่อซื้อเสื้อผ้าเด็ก แต่พวกเขาสามารถขายต่อผลิตภัณฑ์ใหม่ให้กับลูกค้าเดิมได้ สิ่งนี้สามารถช่วยเพิ่มมูลค่าการรับรู้สำหรับลูกค้าได้เช่นกันเพราะทำให้สิ่งต่าง ๆ สะดวกสำหรับเธอ เธอสามารถซื้อผลิตภัณฑ์สองอย่างจากธุรกิจเดียวกันแทนที่จะต้องใช้เวลาและความพยายามที่จะไปหาสองธุรกิจที่แตกต่างกันเพื่อช็อปปิ้งของเธอ