ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจย่อมหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่ลูกค้าบางส่วนจะไม่พึงพอใจกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่ได้รับ สิ่งนี้สามารถสร้างสถานการณ์ที่ยากลำบากสำหรับพนักงาน ความสามารถในการจัดการกับสถานการณ์เหล่านี้อย่างมีประสิทธิภาพและในทางการทูตคือสัญญาณของพนักงานที่ดีที่เข้าใจวิธีการคลี่คลายสถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้นได้ยาก
ลูกค้าโกรธ
ทุกคนที่ทำงานในธุรกิจค้าปลีกนานพอที่จะต้องจัดการกับลูกค้าที่โกรธ แม้เมื่อการร้องเรียนของพวกเขาเป็นธรรม แต่บางคนก็ไม่สามารถจัดการกับมันได้อย่างมีประสิทธิภาพและจะทำให้พวกเขาโกรธใครก็ตามที่มีอยู่ พนักงานที่เผชิญกับสาธารณชนจำเป็นต้องเตรียมพร้อมสำหรับสิ่งนี้และเพื่อทราบวิธีจัดการกับมันเมื่อมันเกิดขึ้น ตราบใดที่ลูกค้าที่โกรธแค้นกำลังระบายความรู้สึกของเธอเกี่ยวกับบางสิ่งพนักงานควรจะสงบสติอารมณ์ฟังและเห็นใจลูกค้าและพาลูกค้าไปยังที่ที่ห่างไกลจากลูกค้ารายอื่น หากลูกค้าที่โกรธจัดไม่เหมาะสมหรืออาจก่อความเสียหายควรเรียกร้องความปลอดภัยและลูกค้าควรถูกพาออกจากสถานที่
สินค้ามีตำหนิ
สินค้าที่มีปัญหาหรือมีตำหนิมักเป็นสาเหตุของลูกค้าที่ไม่มีความสุขและสถานการณ์ทางธุรกิจที่ยากลำบาก พนักงานต้องเผชิญกับข้อร้องเรียนเกี่ยวกับสินค้าที่ชำรุดไม่ควรโต้แย้งกับลูกค้า แต่ควรขอข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับข้อบกพร่องและการร้องเรียน บางครั้งโดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีของผลิตภัณฑ์อิเล็กทรอนิกส์หรือผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนข้อบกพร่องที่รับรู้เป็นผลมาจากลูกค้าที่ไม่คุ้นเคยกับการทำงานของผลิตภัณฑ์และปัญหาสามารถแก้ไขได้ด้วยการอธิบายผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้า หากผลิตภัณฑ์มีข้อบกพร่องอย่างแท้จริงลูกค้าควรได้รับการเปลี่ยนหรือคืนเงิน
การร้องเรียนเกี่ยวกับบริการไม่ดี
บริการร้องเรียนสามารถเกิดขึ้นได้ทุกที่ ความยากลำบากของสถานการณ์เหล่านี้อาจแตกต่างกันอย่างมากจากคนที่ลงทะเบียนการร้องเรียนอย่างสุภาพไปจนถึงคนที่โกรธแค้น การร้องเรียนการบริการที่ไม่ดีอาจขึ้นอยู่กับปัญหาจริงหรือตามจินตนาการของลูกค้า แต่ควรได้รับการปฏิบัติเหมือนจริงเพื่อหลีกเลี่ยงการยั่วยุลูกค้าต่อไป
การร้องเรียนเกี่ยวกับพนักงานที่หยาบคาย
พนักงานที่หยาบคายเป็นส่วนหนึ่งของการบริการที่ไม่ดีซึ่งทำให้ลูกค้ารำคาญใจโดยเฉพาะ การรวมกันของพนักงานที่หยาบคายและลูกค้าที่ละเอียดอ่อนสามารถนำไปสู่สถานการณ์ที่ยากลำบากมาก หากคุณเป็นผู้จัดการที่เป็นพยานหรือรับรายงานที่น่าเชื่อถือว่าเป็นพนักงานที่หยาบคายกับลูกค้าคุณควรดำเนินการทันทีเพื่อกำหนดพนักงานให้ตรง มีเพียงไม่กี่อย่างที่สร้างความเสียหายให้กับธุรกิจมากกว่าชื่อเสียงว่าเป็นคนหยาบคายและไม่เอาใจใส่ลูกค้า
การร้องเรียนจากลูกค้าที่มีความบกพร่อง
บางครั้งการร้องเรียนของลูกค้าไม่ต่อเนื่องเพราะเขาเมาขว้างด้วยก้อนหินหรือเป็นบ้าธรรมดา ตัวอย่างเช่นสิ่งนี้สามารถเกิดขึ้นได้ในบาร์และร้านอาหารที่ให้บริการเครื่องดื่มแอลกอฮอล์และควรได้รับการปฏิบัติอย่างระมัดระวังเนื่องจากคนที่อยู่ภายใต้อิทธิพลไม่สามารถควบคุมความโกรธและแรงกระตุ้นของพวกเขาได้ บาร์และคลับมักจ้างผู้เชี่ยวชาญที่รู้จักกันในชื่อ "ฮือฮา" เพื่อก้าวออกไปเมื่อสิ่งต่าง ๆ หลุดมือไป
