ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) มอบกลยุทธ์ระบบและเครื่องมือสำหรับเจ้าของธุรกิจเพื่อช่วยให้พวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ในช่วงปลายทศวรรษ 1990 อินเทอร์เน็ตและการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์เปลี่ยน CRM และเกิดคำศัพท์ใหม่การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าอิเล็กทรอนิกส์ (ECRM) เกิดขึ้น วันนี้มีความแตกต่างเล็กน้อยระหว่างสองคนนี้ โดยทั่วไปแล้ว ECRM ถือเป็นวิวัฒนาการตามธรรมชาติของ CRM และไม่ใช่กลยุทธ์ทางธุรกิจที่แยกต่างหากที่ครั้งหนึ่งมันเคยเป็น
ความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า
บทบาทของ CRM ในธุรกิจคือการกำหนดกระบวนการและระบบที่ทำให้ธุรกิจสามารถจัดตั้งจัดการและติดตามความสัมพันธ์และการสื่อสารกับลูกค้า
พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์และอินเทอร์เน็ตมีส่วนทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงใน CRM และความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและธุรกิจ จากการได้รับการสนับสนุนลูกค้าจนถึงการซื้อทางออนไลน์ผู้บริโภคต้องการทางเลือกในการสื่อสารกับธุรกิจทางอิเล็กทรอนิกส์ผ่านอินเทอร์เน็ต
ECRM ถูกสร้างขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการที่เพิ่มขึ้นของธุรกิจที่ต้องการสร้างและจัดการการสื่อสารและการสนับสนุนลูกค้าบนเว็บ
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)
CRM ไม่ใช่เทคโนโลยีใหม่ มันเป็นกระบวนการทางธุรกิจมาตรฐานมานานก่อนที่ผู้คนจะใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อสื่อสาร วลี“ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์” ใช้เพื่อหมายถึงกลยุทธ์ที่ธุรกิจใช้เพื่อสื่อสารกับทุกคนที่ดำเนินธุรกิจด้วยรวมถึงลูกค้าลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายการขาย ระบบ CRM กำหนดวิธีที่ธุรกิจจัดการกับการขายการตลาดและโครงการสนับสนุนเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของการบำรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่และสร้างใหม่
ตามเนื้อผ้า CRM เป็นชุดของกระบวนการและระบบที่ใช้ในสถานที่ตั้งทางกายภาพเช่นสำนักงานหรือพื้นที่ค้าปลีกทางกายภาพ (เรียกอีกอย่างว่าธุรกิจ "อิฐและปูน")
การจัดการลูกค้าสัมพันธ์อิเล็กทรอนิกส์ (ECRM)
ในช่วงปลายปี 1990 มันก็เห็นได้ชัดว่าอินเทอร์เน็ตจะเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจอิฐและปูน การเริ่มต้นของการสื่อสารบนเว็บและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (e-commerce) ไม่เพียง แต่เปลี่ยนวิธีการดำเนินธุรกิจ แต่ยังเป็นวิธีที่ธุรกิจสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้
การเปลี่ยนแปลงนี้ต้องการให้ธุรกิจลงทุนในฮาร์ดแวร์ระบบและเว็บแอปพลิเคชันใหม่ มีความจำเป็นต้องพัฒนากระบวนการใหม่เพื่อจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าการตลาดและการขายและการสนับสนุนโดยใช้เว็บสำหรับกระบวนการทางธุรกิจเหล่านั้น
คำศัพท์นั้นได้รับการอัพเดตเป็น Electronic Customer Relationship Management (ECRM) เพื่อสะท้อนถึงฮาร์ดแวร์และระบบใหม่ที่ธุรกิจต้องการเพื่อใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีบนเว็บใหม่เช่นการสนับสนุนลูกค้าแบบบริการตนเองอีเมลและการขายออนไลน์
ความแตกต่างระหว่าง CRM และ ECRM
บรรทัดที่เคยกำหนด CRM และ ECRM เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่แตกต่างกันสองตอนนี้แทบจะไม่อยู่เลยทำให้ชื่อตัวเองแตกต่างกันมากที่สุด ECRM เป็นคำศัพท์ที่ได้รับความนิยมเมื่อการเปลี่ยนไปใช้อีคอมเมิร์ซและแอพพลิเคชั่นบริการลูกค้าด้วยตนเองบนเว็บอยู่บนขอบฟ้า แต่วันนี้ผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมหลายคนเชื่อว่า ECRM เป็นคำแยกต่างหากไม่จำเป็น
นี่เป็นเพราะ ECRM หมายถึงกระบวนการที่เป็นวิวัฒนาการตามธรรมชาติของ CRM ผู้เชี่ยวชาญด้านอุตสาหกรรมและผู้ขาย CRM ส่วนใหญ่ในปัจจุบันไม่ได้ใช้ ECRM เพื่ออธิบายระบบ แต่ควรใช้ CRM ซึ่งในระบบที่ใหม่กว่านั้นรวมเอากลยุทธ์กลยุทธ์และเครื่องมือของแอปพลิเคชัน ECRM
