ในขณะที่ผู้บริโภคยังคงโยกย้ายออนไลน์เพื่อทำการช็อปปิ้งเป็นเรื่องปกติที่ บริษัท ต่างๆจะดำเนินการตามความเหมาะสมโดยการย้ายตัวเลือกการบริการลูกค้าไปยังแพลตฟอร์มบนเว็บ การทำเช่นนั้นสามารถดูแลปัญหาได้อย่างรวดเร็วเชื่อมโยงลูกค้ากับนโยบายและแบบฟอร์มที่เกี่ยวข้องเพื่อเร่งแก้ไขปัญหา อย่างไรก็ตามความสามารถนี้มาพร้อมกับข้อเสียเช่นกัน
การแบ่งปันข้อมูลที่ จำกัด
มีการ จำกัด จำนวนที่ลูกค้าข้อมูลส่วนบุคคลยินดีที่จะเปิดเผยผ่านตัวเลือกการบริการลูกค้าทางเว็บโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเว็บไซต์ไม่เน้นคุณลักษณะด้านความปลอดภัย การแพร่กระจายของข้อมูลที่ขโมยอาจทำให้ลูกค้าไม่เต็มใจที่จะถ่ายทอดข้อมูลเช่นข้อมูลบัตรเครดิตหรือหมายเลขประกันสังคมผ่านการแชทหรืออีเมล เป็นผลให้หลาย บริษัท ไม่ได้ค้นหาข้อมูลนี้ผ่านทางแพลตฟอร์มออนไลน์ไม่ว่าจะเป็นการขอให้ลูกค้าโทรหรืออนุญาตให้ตัวแทนออนไลน์ของพวกเขาค้นหาข้อมูลนั้นตามข้อมูลส่วนบุคคลที่ลูกค้าเต็มใจให้
เวลาคือทุกอย่าง
ระบบบนเว็บที่ไม่ต้องพึ่งพาการแชทสดหรือคุณลักษณะแบบเรียลไทม์ที่คล้ายกันทำให้ผู้บริโภคเกิดความโกรธแค้นเมื่อมีการตอบสนองล่าช้า ข้อพิพาททางอีเมลอาจใช้เวลาหลายวันกว่าจะได้ข้อสรุปเนื่องจากลูกค้าและข้อความแลกเปลี่ยนของ บริษัท ความล้มเหลวในการแก้ไขข้อร้องเรียนทำให้ลูกค้าผิดหวังอย่างรวดเร็วและไม่ช่วยชื่อเสียงด้านการบริการของ บริษัท
ระดับความสะดวกสบายของลูกค้า
บริการลูกค้าบนเว็บอาจพึ่งพาสื่อที่ลูกค้าของคุณไม่พึงพอใจทั้งนี้ขึ้นอยู่กับตลาดเป้าหมายของคุณ หากลูกค้าของคุณระวังในการสื่อสารกับตัวแทนผ่านการแชทสดแทนการโทรศัพท์คุณอาจไม่รู้ว่าคุณกำลังทำให้พวกเขาไม่มีความสุขจนกว่าพวกเขาจะทำธุรกิจอื่นแล้ว นี่เป็นความเสี่ยงโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากการบริการลูกค้าออนไลน์เป็นทางเลือกเดียวของคุณหรือถ้าคุณทำให้ลูกค้าหาข้อมูลการติดต่ออื่น ๆ นอกเหนือจากอีเมลสื่อโซเชียลและการแชทบริการลูกค้าได้ยาก
ขาดการสัมผัสส่วนบุคคล
การบริการลูกค้าผ่านเว็บอาจดูเป็นเรื่องส่วนตัวน้อยกว่าเสียงของมนุษย์ที่ปลายสายโทรศัพท์หรือตัวแทนที่เห็นอกเห็นใจในร้านค้าปลีก การใช้การตอบกลับสำเร็จรูปในการแชทอีเมลหรือความพยายามของโซเชียลมีเดียทำให้ดูเหมือนว่าการบริการลูกค้าของคุณให้ความสำคัญกับการจัดการปัญหาทั่วไปอย่างรวดเร็วมากกว่าการตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละราย แม้แต่การตอบโต้ส่วนบุคคลก็สามารถตีความผิดโดยไม่ต้องเพิ่มบริบทของเสียงและอายุเสียงของคนจริง
ควบคุมความเสียหาย
การตอบสนองที่ไม่ดีจากตัวแทนบริการลูกค้าออนไลน์ที่ผ่านการฝึกอบรมมาไม่ดีสามารถทำให้ชื่อเสียงทางธุรกิจของคุณเสียหายได้เร็วกว่าที่เป็นไปได้ด้วยวิธีดั้งเดิม การสนทนาออนไลน์แบบส่วนตัวสามารถเปลี่ยนเป็นบันทึกสาธารณะได้อย่างรวดเร็วด้วยการคลิกไม่กี่ครั้งบนแป้นพิมพ์ ทวีตที่ก้าวร้าวจากตัวแทนที่โกรธเคืองหรือพิมพ์ผิดที่โชคร้ายในการแชทหรืออีเมลสามารถแชร์กับผู้ชมที่กว้างขึ้นในลักษณะที่การโทรศัพท์หรือการกระทำของบุคคลนั้นไม่สามารถทำได้
