บทบาทของเทคโนโลยีใน CRM

เทคโนโลยีและซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นสิ่งที่จับต้องได้ CRM คือซอฟต์แวร์ เป็นซอฟต์แวร์ที่ครอบคลุมทั่วทั้งโครงสร้างองค์กรเริ่มต้นด้วยส่วนต่อประสานบนเว็บที่ใช้งานง่ายสำหรับผู้บริหารการขายและพนักงานบริการลูกค้าและลงท้ายด้วยฐานข้อมูลขนาดใหญ่และระบบการจัดการความรู้ ในบางแอปพลิเคชันอินเทอร์เฟซบนเว็บจะขยายไปถึงลูกค้าเช่นกัน

CRM คืออะไร

วัตถุประสงค์หลักของ บริษัท หรือ บริษัท ใด ๆ คือการรับและรักษาลูกค้า การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็น บริษัท ที่ใช้กลยุทธ์ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศในการรับและรักษาลูกค้า จากข้อมูลของ TechTarget.com ระบบ CRM ช่วยให้มั่นใจได้ว่า "การจัดการพนักงานขายผู้ให้บริการและบางทีลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลตรงกับความต้องการของลูกค้าด้วยแผนผลิตภัณฑ์และข้อเสนอเตือนลูกค้าเกี่ยวกับความต้องการบริการรู้ว่าผลิตภัณฑ์อื่น ๆ ที่ลูกค้าซื้อ และอื่น ๆ " ด้วยความรู้และการเสริมอำนาจในระดับนี้ บริษัท สามารถให้บริการที่จำเป็นในการรับและรักษาลูกค้าไว้ซื้อ

วิวัฒนาการของ CRM

CRM พัฒนามาจากความต้องการของผู้บริหารการขายเพื่อใช้เทคโนโลยีในกระบวนการขายให้เกิดประโยชน์สูงสุด สิ่งนี้เริ่มต้นด้วยการแนะนำตัวจัดการข้อมูลส่วนบุคคล (PIM) PIM เป็นสมุดบันทึกอิเล็กทรอนิกส์ขนาดเล็กที่พนักงานขายเก็บชื่อและที่อยู่ของผู้ติดต่อ เมื่อเวลาผ่านไป PIM พัฒนาเป็นระบบการจัดการผู้ติดต่อทางคอมพิวเตอร์ ระบบการจัดการการติดต่อที่รู้จักกันดีคือ ACT และ Goldmineเนื่องจากความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับความยืดหยุ่นและการเข้าถึงข้อมูลเพิ่มเติมระบบการจัดการการติดต่อที่พัฒนาไปสู่ระบบการขายอัตโนมัติ (SFA) และ SFA ในที่สุดก็พัฒนาเป็น CRM แตกต่างจากรุ่นก่อนหน้านี้ระบบ CRM เสนอให้ผู้บริหารฝ่ายขายเข้าถึงข้อมูลทั่วทั้งองค์กรเช่นคำสั่งซื้อตามเวลาจริงข้อมูลการส่งมอบผลิตภัณฑ์และการร้องเรียน / การแก้ไขปัญหาของลูกค้า ทั้งหมดนี้เป็นความพยายามที่จะไม่เพียง แต่ทำการขาย แต่เพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและซื้อผลิตภัณฑ์และบริการใหม่

เทคโนโลยีและ CRM

ทุกอย่างเกี่ยวกับ CRM นั้นขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศ เทคโนโลยีแพร่หลายจากส่วนต่อประสานที่ใช้งานง่ายไปจนถึงฐานข้อมูลส่วนหลังที่ซับซ้อนและระบบการจัดการความรู้ ฐานข้อมูลขนาดใหญ่เป็นหัวใจของระบบ CRM ใด ๆ ข้อมูลถูกรวบรวมจากหลาย ๆ แหล่งตั้งแต่การป้อนข้อมูลจากเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าไปจนถึงแบบฟอร์มการรวบรวมข้อมูลออนไลน์ที่ลูกค้าสามารถใช้ได้ผ่านเว็บเบราว์เซอร์ ผู้บริหารการขายหรือพนักงานบริการลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลนี้ได้ผ่านทางเว็บทั่วโลกความสัมพันธ์เอกซ์ทราเน็ตกับพันธมิตรองค์กรหรืออินทราเน็ตภายในองค์กร จากการเพิ่มขึ้นของพีดีเอและสมาร์ทโฟนหลาย ๆ บริษัท เสนอแอพพลิเคชั่น CRM มือถือให้กับผู้บริหารการขายในสาขา

ส่วนประกอบเทคโนโลยี

แอปพลิเคชัน CRM มีองค์ประกอบเทคโนโลยีหลักสามองค์ประกอบที่เรียกว่าจุดสัมผัสของลูกค้าแอปพลิเคชันและที่เก็บข้อมูล จุดสัมผัสของลูกค้าเป็นอินเทอร์เฟซหลักสำหรับมนุษย์กับลูกค้า นี่คือจุดเริ่มต้นของกระบวนการขาย พนักงานขายหรือพนักงานบริการลูกค้าติดต่อกับลูกค้าและป้อนข้อมูลเข้าสู่ระบบ หรือด้วยเว็บอินเทอร์เฟซนี้อาจผ่านแบบฟอร์มออนไลน์ที่ลูกค้าขอข้อมูลเพิ่มเติม แอปพลิเคชั่นเป็นส่วนต่อประสานซอฟต์แวร์ระหว่างจุดสัมผัสของลูกค้าและฐานข้อมูลองค์กร ร้านค้าข้อมูลเป็นตัวแทนของข้อมูลที่เก็บไว้ในฐานข้อมูลรวมถึงระบบการจัดการความรู้ที่ออกแบบมาเพื่อตีความข้อมูลและทำแผนที่พฤติกรรมการซื้อของลูกค้าหรือรูปแบบพฤติกรรมการซื้อ

อนาคตของ CRM

อนาคตของ CRM คือการนำไปใช้งานที่ง่ายราคาประหยัดและมีเทคโนโลยีขั้นสูงทั้งหมดนี้อยู่ในความพยายามที่จะทำให้ระบบ CRM มีความยืดหยุ่นและเข้าถึงได้ง่ายขึ้นสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและองค์กรขนาดใหญ่ ตาม Destinationcrm.com เทคโนโลยี CRM ในอนาคตจะรวมถึง: เทคโนโลยี VOIP; เทคโนโลยีการรู้จำเสียงพูดสำหรับส่วนบริการลูกค้าผู้ให้บริการแอปพลิเคชัน CRM ที่ บริษัท จ่ายค่าธรรมเนียมรายเดือนเพื่อเข้าถึงเทคโนโลยี CRM แอปพลิเคชันเครือข่ายสังคมออนไลน์และอีกมากมาย เมื่อเศรษฐกิจโลกขยายตัวและมีการแข่งขันเพิ่มขึ้นระบบ CRM สามารถสร้างความแตกต่างระหว่างการรักษาลูกค้าและการสูญเสียลูกค้า ดังนั้นเทคโนโลยี CRM จะพัฒนาตามความจำเป็นเพื่อรองรับความต้องการที่เพิ่มขึ้นนี้