วิธีการเขียนขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานสำหรับพนักงานต้อนรับ

คุณเคยเรียกองค์กรและรู้สึกประหลาดใจโดยมืออาชีพของผู้ตอบรับโทรศัพท์หรือไม่? หรือแย่กว่านั้นคุณเคยเรียกออฟฟิศของคุณและรู้สึกประหลาดใจกับมารยาททางโทรศัพท์ที่พนักงานของคุณใช้หรือไม่? สถานการณ์โทรศัพท์เหล่านี้ไม่เพียง แต่น่ารำคาญ แต่อาจทำให้องค์กรของคุณสูญเสียธุรกิจ วิธีที่ดีที่สุดในการจัดการกับสถานการณ์นี้คือการพัฒนาขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานที่ดีสำหรับพนักงานแผนกต้อนรับส่วนหน้า ขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานส่วนใหญ่คือ SOPS ซึ่งถูกใช้และจำเป็นในการดำเนินงานด้านสิ่งอำนวยความสะดวกและใช้กันอย่างแพร่หลายในโรงงานและอุตสาหกรรมการผลิต อย่างไรก็ตาม SOPS เริ่มใช้ในงานและอุตสาหกรรมทุกประเภทรวมถึงงานส่วนต้อนรับเพื่อวัตถุประสงค์ในการควบคุมคุณภาพ

SOPs เป็นคำแนะนำพื้นฐานที่ง่ายต่อการติดตามและให้ข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับงานต่อเนื่องที่ดำเนินการเป็นประจำ SOP ที่ดีจะบอกผู้ที่ทำอะไรเมื่อใดที่ไหนทำไมและอย่างไรที่ต้องทำภารกิจ ขั้นตอนแรกคือการทำให้แน่ใจว่าขั้นตอนดังกล่าวได้รับการบันทึกไว้ในกระดาษที่มีชื่อโลโก้และที่อยู่ขององค์กรด้านบน

ขั้นตอนต่อไปคือการเขียนชื่อหรือชื่อเรื่องของงานหรือขั้นตอนที่กำลังทำอยู่ ขั้นตอนอาจทำได้ง่ายเพียงแค่ "จัดการสายเรียกเข้าที่แผนกต้อนรับ" หรือขั้นตอนการจัดการเช่น "การตรวจสอบการควบคุมคุณภาพแผนกต้อนรับ" หลังจากเขียนชื่อเรื่องให้เว้นวรรคและเขียนวัตถุประสงค์สำหรับทำขั้นตอน ตัวอย่างเช่น "วัตถุประสงค์: เพื่อกำหนดแนวทางในการจัดการสายเรียกเข้าที่แผนกต้อนรับ" "เพื่อใช้เป็นข้อมูลอ้างอิงหรือคู่มือฝึกอบรมที่พนักงานทุกคนใช้" หรือ "เพื่อให้มั่นใจว่าการโทรทั้งหมดจะได้รับการจัดการอย่างมืออาชีพอย่างมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิภาพ ลักษณะ."

หลังจากเขียนวัตถุประสงค์ให้จดบันทึกว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบงานตามปกติหรือตามปกติ "ผู้รับผิดชอบพนักงาน: พนักงานต้อนรับผู้ช่วยสำนักงานและพนักงานธุรการ" เว้นวรรคอีกครั้งและเขียนตำแหน่งหากจำเป็น นี่เป็นตัวเลือก แต่อาจจำเป็นถ้าคุณมีหลายตำแหน่งที่อาจต้องทำงานแตกต่างกันขึ้นอยู่กับที่ตั้ง "สถานที่ตั้ง: เจ้าหน้าที่สำนักงานกลางทั้งหมดในสำนักงาน บริษัท"

เมื่อเขียน "who" และ "ที่ไหน" ให้เว้นวรรคและเขียนสิ่งที่กำลังทำและผลิตภัณฑ์อุปกรณ์หรือวัสดุใดที่จำเป็น "ขั้นตอน: โทรศัพท์ทั้งหมดทำงานภายใต้ระบบโทรศัพท์ Viacom คู่มือการตั้งค่าโทรศัพท์และคู่มือการใช้งานจะอยู่ในตู้เก็บเอกสารแผนกต้อนรับส่วนหน้าขั้นตอนที่ 1: ทุกวันในตอนเช้าพนักงานต้อนรับส่วนหน้าควรแน่ใจว่าเสียง" โทรศัพท์กลางคืน " สถานะของระบบเมลถูกปิดใช้งานขั้นตอนที่ 2 และขั้นตอนที่ 3 ปฏิบัติตามหลังจากขั้นตอนที่ 1 " ในตัวอย่างนี้ในบางขั้นตอนควรระบุสิ่งที่บุคคลควรพูดเมื่อรับโทรศัพท์ "ขอบคุณสำหรับการโทรไปยังองค์กร XYZ ฉันจะโทรหาคุณได้อย่างไร" มาตรฐานอื่นที่สามารถตั้งค่าได้ขึ้นอยู่กับระยะเวลาที่ผู้โทรสามารถหรือควรพักสายไว้ จัดทำโครงร่างของวิธีการใช้งานฟังก์ชั่นโทรศัพท์บางอย่างเช่นการโอนสายและรวมหมายเลขหน้าอ้างอิงโทรศัพท์ด้วยตนเองที่เกี่ยวข้อง

ขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานสามารถแบ่งออกเป็นส่วนต่างๆ เช่น: ส่วนที่ 1: ตอบรับสายเรียกเข้า; ส่วนที่ 2: การโอนสาย ส่วนที่ 3: การตรวจสอบและโอนสายเข้าข้อความเสียง ส่วนที่ 4: การรับข้อความ; ส่วนที่ 5: มารยาทโทรศัพท์ทั่วไป ส่วนมารยาทในการใช้โทรศัพท์โดยทั่วไปควรมีพื้นฐานและสิ่งที่ไม่ควรทำเช่น: "อย่าวางสายหรือหยาบคายกับผู้โทร" อย่ากินหรือเคี้ยวหมากฝรั่งขณะรับโทรศัพท์ "" ให้แน่ใจว่าได้ถามผู้โทรว่า จะถูกระงับไว้และรอการตอบกลับจากผู้โทรก่อนวางสาย "และ" ถามผู้โทรหากพวกเขาต้องการที่จะถูกวางไว้ในวอยซ์เมลก่อนที่จะโอนสายไปยังวอยซ์เมลของใครบางคนโดยอัตโนมัติ"

หลังจากเขียนขั้นตอนแล้วให้ตรวจสอบว่าพวกเขาสามารถเข้าใจได้ง่ายหรือเป็นมิตรกับผู้ใช้โดยให้คนที่ไม่ได้ทำขั้นตอนที่แผนกต้อนรับส่วนหน้าเป็นประจำเพื่อพยายามทำตามขั้นตอนการใช้ SOP ของคุณโดยไม่มีคำแนะนำอื่น ๆ เตรียมที่จะทำการแก้ไขขั้นตอนตามอินพุตของพวกเขา ให้ผู้อื่นอ่านและทบทวนกระบวนการเพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนและทุกคนสามารถใช้และเข้าใจขั้นตอนได้

เมื่อขั้นตอนได้รับการสรุปให้ได้รับการอนุมัติสำหรับการใช้งานจากหัวหน้าแผนกผู้อำนวยการฝ่ายหรือผู้จัดการและในที่สุดก็จะเป็นซีอีโอผู้อำนวยการบริหารหรือประธานองค์กรถ้าจำเป็น ควรวางลายเซ็นของพวกเขาที่ด้านล่างของขั้นตอนพร้อมกับการอนุมัติงบการใช้งาน ตัวอย่างคำสั่งสามารถ: "ขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานนี้เป็นไปตามคำแถลงพันธกิจขององค์กรและได้รับการตรวจสอบและอนุมัติจากพนักงานดังต่อไปนี้ - ระบุชื่อและตำแหน่งของพนักงาน" ใส่วันที่มีผลบังคับใช้กับขั้นตอน

ขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานควรแจกจ่ายให้กับพนักงานทุกคนที่จะรับผิดชอบในการทำงาน บางองค์กรใช้รูปแบบ "การปฏิบัติตามมาตรฐานการดำเนินงานมาตรฐาน" เมื่อมีการแจกจ่ายขั้นตอนสำหรับพนักงานแผนกต้อนรับส่วนหน้าเพื่อลงชื่อออก แบบฟอร์มนี้ประกอบด้วยข้อความพื้นฐานเช่น "ฉันได้อ่านและฉันเข้าใจขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานสำหรับแผนกต้อนรับส่วนหน้าแล้วฉันตกลงที่จะปฏิบัติตามและใช้ขั้นตอนดังกล่าว" วันที่ของการกระจายของขั้นตอนจะถูกวางไว้ในแบบฟอร์มการยึดมั่น

เคล็ดลับ

• คุณอาจต้องการให้พนักงานต้อนรับช่วยเหลือเพื่อสร้างการดำเนินงานมาตรฐาน ด้วยวิธีนี้เขาจะรู้สึกว่าการป้อนข้อมูลของพวกเขามีค่าและมีแนวโน้มที่จะปฏิบัติตามขั้นตอนที่พวกเขาช่วยสร้าง จัดเตรียมสำเนาของกระบวนการให้ฝ่ายทรัพยากรบุคคลทราบเพื่อจัดเก็บไฟล์และใช้ในระหว่างการฝึกอบรมและการปฐมนิเทศแผนกต้อนรับหากจำเป็น เก็บไฟล์ของแบบฟอร์มการยึดมั่นที่ลงนามแล้วเพื่อว่าหากการเบี่ยงเบนจากมาตรฐานเกิดขึ้นพนักงานสามารถได้รับการเตือนถึงข้อตกลงในการใช้มาตรฐาน

การเตือน

ระวังอย่าให้คำพูดเกินไปหรือมีเทคนิคเกินไป คุณต้องการให้ขั้นตอนง่ายต่อการติดตาม อย่ารับรายละเอียดมากเกินไปคุณต้องการให้มันเป็นขั้นตอนมาตรฐาน อย่างไรก็ตามควรมีการปรับปรุงระยะเวลาหรือความยืดหยุ่นให้กับพนักงานเพื่อให้เกิดนวัตกรรมและความคิดสร้างสรรค์ในงานแผนกต้อนรับบางประเภท