"ว้าว! นั่นเป็นการบริการที่ยอดเยี่ยม!" ในลำไส้ของคุณคุณรู้ว่าคำสั่งนี้หมายถึงอะไร น่าเสียดายที่ไม่มีคนสองคนที่จะมีคำนิยามเดียวกัน ความคิดของคุณเกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้การบริการที่ยอดเยี่ยมขึ้นอยู่กับอายุรายได้การศึกษาและการอบรมเป็นประสบการณ์การบริการที่แท้จริง ลักษณะชั่วคราวของบริการนี้ส่งผลกระทบต่อวิธีทำการตลาด
ความแปรปรวนของคุณภาพ
ในหนังสือของพวกเขา "บริการด้านการตลาด: การเป็นผู้นำในด้านคุณภาพ" ศาสตราจารย์ Leonard Berryman และ A. Parasuraman อธิบายว่าการตลาดบริการด้านบนนั้นไม่ได้เกี่ยวกับ "ความเรียบง่ายและแฟนซีและคุณธรรมที่ล้าสมัยเช่นความใส่ใจและสามัญสำนึก." Berryman และ Parasuraman ยืนยันว่าคุณภาพเป็นวิธีการตลาดที่แท้จริงเพียงอย่างเดียวเพราะ "ประสิทธิภาพเป็นผลิตภัณฑ์" พวกเขาเสริมว่าโดยทั่วไปแล้วคู่แข่งจะมีเวลาคัดลอกแนวคิดของนักการตลาดบริการได้ง่ายกว่าคุณภาพการบริการ
intangibility
การบริการคือโดยธรรมชาติไม่มีตัวตนซึ่งหมายความว่าพวกเขาไม่สามารถรับรู้ได้ด้วยความรู้สึกของการสัมผัสและพวกเขามีอยู่ในการเชื่อมต่อกับสิ่งอื่นเช่นเดียวกับในความปรารถนาดีของธุรกิจ การรวมกันของบริการนี้ทำให้การกำหนด "บริการที่ดีเยี่ยม" เป็นเรื่องยากและเป็นอัตวิสัยสูงโดยเฉพาะในกลุ่มประชากรต่างๆ ตัวอย่างเช่น Gen-Xer ทั่วไปไม่ได้สอนมารยาทและอาจไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับคนที่ไม่ได้พูดว่า "ได้โปรด" และ "ขอบคุณ" ในทางตรงกันข้าม Baby Boomer มักจะหงุดหงิดเมื่อขาดสภาพสังคม ดังนั้นนักการตลาดต้องพิจารณาและพูดคุยกับความต้องการของแต่ละกลุ่มแยกกัน
ความยากของมาตรฐาน
เนื่องจากบริการนี้จัดทำโดยบุคคลไม่ใช่จากเครื่องจักรความแตกต่างในระดับคุณภาพระยะเวลาและความเข้มของบริการจึงเกิดขึ้น การตัดสินจะต้องทำเมื่อให้บริการ การตัดสินเหล่านี้นำไปสู่การขาดมาตรฐานในการให้บริการ ตัวอย่างเช่นแม้ว่าพนักงานทุกคนในศูนย์บริการข้อมูลจะได้รับการฝึกอบรมเหมือนกัน แต่บางคนอาจใช้เวลาตอบคำถามของลูกค้าและทำงานเพื่อแก้ไขปัญหา นอกจากนี้พนักงานบริการแต่ละคนมีความคิดของตัวเองในสิ่งที่ทำให้การบริการที่เป็นเลิศ
การซื้อและการบริโภครวม
ยกเว้นการชำระล่วงหน้าและการเป็นสมาชิกรายปีเมื่อมีการซื้อบริการก็จะถูกใช้เช่นกัน ลักษณะของบริการที่เน่าเสียง่ายหมายความว่าการตลาดเชิงสัมพันธ์มีความสำคัญสูงสุด มิฉะนั้นลูกค้าสามารถตัดสินใจใช้ผู้ให้บริการรายอื่นหลังจากประสบการณ์ที่น่าพอใจน้อยกว่า คุณภาพของประสบการณ์คือจุดสนใจของนักการตลาด ตัวแทนประกันภัยและนายหน้ามุ่งเน้นที่การเป็นประเทศเพื่อนบ้านที่น่าเชื่อถือ และการศึกษาปี 2001 ในวารสารเวชปฏิบัติครอบครัวเรื่อง "พฤติกรรมแพทย์ที่ทำนายความไว้วางใจของผู้ป่วย" พบว่าความแข็งแกร่งของความสัมพันธ์ระหว่างแพทย์และผู้ป่วยเป็นปัจจัยหลักในการสร้างความภักดีของผู้ป่วยต่อผู้ให้บริการปฐมภูมิ
