วิธีการสร้างคำชี้แจงขั้นตอน

คำสั่งขั้นตอนสรุปวัตถุประสงค์ขอบเขตและลักษณะที่กำหนดไว้เพื่อให้สอดคล้องกับนโยบายที่จัดตั้งขึ้นหรือการทำให้หน่วยงานเสร็จสมบูรณ์ ตามความต้องการที่เข้มงวดและความซับซ้อนของลำดับขั้นตอนคำสั่งโพรซีเดอร์สามารถอยู่ในช่วงตั้งแต่หนึ่งประโยคไปจนถึงหลายส่วนหรือย่อหน้า

เนื่องจากคำสั่งโพรซีเดอร์เป็นข้อมูลสรุปเกี่ยวกับประสิทธิภาพของโพรซีเดอร์จึงไม่ควรเขียนจนกว่าจะสิ้นสุดขั้นตอน

กำหนดขอบเขตของขั้นตอนและความซับซ้อน

ทบทวนขั้นตอนที่เสร็จสมบูรณ์ ตรวจสอบความถูกต้องของเนื้อหาและความสมบูรณ์

ระบุบุคลากรแผนกทั้งหมดที่รับผิดชอบในการปฏิบัติงานตามขั้นตอน

ระบุบุคลากรทุกแผนกที่รับผิดชอบกระบวนการกำกับดูแลและการบังคับใช้

ระบุการจัดแสดงทั้งหมด - รูปภาพไดอะแกรมแบบฟอร์มหน้าจอคอมพิวเตอร์รายงาน ฯลฯ - ใช้ในกระบวนการ

ระบุคำผิดปกติหรือคำพิเศษทั้งหมดที่ใช้ในกระบวนการ

ระบุวัตถุประสงค์และผลลัพธ์หลักของกระบวนการ

คำชี้แจงขั้นตอนร่าง

ระบุขั้นตอน; ระบุชื่อหรือชื่อที่บ่งบอกถึงเนื้อหาขั้นตอนหรือการใช้งาน (เช่น "การจัดการการร้องเรียนของลูกค้า")

อธิบายวัตถุประสงค์ของขั้นตอนและผู้ชมที่ต้องการโดยระบุตำแหน่งงานเฉพาะที่รับผิดชอบในการปฏิบัติงาน

ตัวอย่าง: ขั้นตอนนี้มีคำแนะนำสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและหัวหน้างานในการบันทึกติดตามและแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าโดยใช้ระบบ MS-CRM

วัตถุประสงค์เพื่อสร้างและสื่อสารตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและการปฏิบัติตามมาตรฐานภายใต้การกำกับดูแลสำหรับการบันทึกติดตามและแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าโดยใช้ระบบ MS-CRM

แสดงรายชื่อตามลำดับและลักษณะที่ปรากฏของการจัดแสดงแต่ละครั้งที่พบในขั้นตอน ตัวอย่างเช่น:

EXHIBITS: รูปที่ 1: หน้าจอการเข้าสู่ระบบ MS-CRM รูปที่ 2: หน้าจอบันทึกการร้องเรียน MS-CRM รูปที่ 3: รายงานประวัติการร้องเรียน MS-CRM

แสดงรายการตามตัวอักษรและกำหนดแต่ละคำที่ไม่ซ้ำกันหรือคำพิเศษที่พบในขั้นตอน ตัวอย่างเช่น:

GLOSSARY Assignee: ตัวแทนฝ่ายกฎหมายที่ได้รับมอบหมายเรื่องร้องเรียน CCID: ตัวเลขเก้าหลักที่ไม่ซ้ำกันซึ่งระบุถึงการร้องเรียนของลูกค้า EXT: รหัสที่ระบุช่วงเวลาผ่อนผันคืนสินค้าได้รับการขยาย

รายการเรียงตามลำดับตัวอักษรโดยตำแหน่งงานบุคลากรทุกคนที่มีผลกระทบหรือได้รับผลกระทบจากขั้นตอน ตัวอย่างเช่น:

บทบาทและความรับผิดชอบ 1. ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า: กำกับดูแลการพัฒนากระบวนการบำรุงรักษาและการอนุมัติ 2. ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า: ทำหน้าที่งานโดยทำตามขั้นตอนเท่านั้น 3. หัวหน้างานบริการลูกค้า: กระจายขั้นตอน; ดูแลการบังคับใช้และการฝึกอบรม

เคล็ดลับ

• ใช้สไตล์การเขียนด้วยเสียงที่ใช้งานเพื่อกำจัดความเงียบ ตัวอย่างเช่นแทนที่จะเขียน "วัตถุประสงค์ของขั้นตอนนี้คือการอธิบาย …. " หรือ "ขั้นตอนนี้มีวัตถุประสงค์เพื่ออธิบาย …," เขียน "ขั้นตอนนี้อธิบาย …"

การเตือน

เทมเพลตมาตรฐานสำหรับคำสั่งโพรซีเดอร์ควรมีอยู่แล้ว หากไม่เป็นเช่นนั้นควรมีการพัฒนาเพื่อให้มั่นใจว่าคำสั่งขั้นตอนทั้งหมดมี "รูปลักษณ์และความรู้สึก" ที่เหมือนกัน