คุณภาพเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการและธุรกิจดำเนินไป ความท้าทายที่แท้จริงคือการกำหนดว่าคุณภาพหมายถึงองค์กรอย่างไร เมื่อมีการกำหนดคุณภาพผู้จัดการจะต้องทำงานเพื่อระบุกระบวนการเหล่านั้นที่จำเป็นต้องได้รับการปรับปรุงปรับปรุงพวกเขาแล้วติดตามความคืบหน้า มีผู้จัดการเครื่องมือหลายตัวที่ใช้ในการวัดคุณภาพ
แผนภูมิควบคุมกระบวนการทางสถิติ
แผนภูมิการควบคุมกระบวนการเชิงสถิติ (SPC) เป็นเครื่องมือที่ใช้ใน Six Sigma Six Sigma เป็นโปรแกรมคุณภาพที่พยายามลดข้อบกพร่องในผลิตภัณฑ์หรือกระบวนการ ซิกมาเป็นหน่วยของการเบี่ยงเบนมาตรฐานจากค่าเฉลี่ย (ค่าเฉลี่ย) Six Sigma เป็นค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานหกค่าจากค่าเฉลี่ย กล่าวคือ Six Sigma หมายถึงมีความแม่นยำ 99.996 เปอร์เซ็นต์จากความถูกต้อง 100 เปอร์เซ็นต์ คุณภาพแบบนี้ไม่ได้เกิดขึ้นเพียงอย่างเดียว มันเป็นผลมาจากการวัดการวิเคราะห์การปรับปรุงและการควบคุมกระบวนการ แผนภูมิ SPC เป็นเพียงหนึ่งในเครื่องมือที่ใช้ใน Six Sigma
แผนภูมิควบคุมเป็นตัวแทนของขีด จำกัด การควบคุมบนและล่างของกระบวนการ การสังเกตการณ์แต่ละครั้งจะถูกพล็อตบนแผนภูมิ ดังนั้นหากการสังเกตกระบวนการเกิดขึ้นนอกขีด จำกัด การควบคุมกระบวนการจะถูกปรับตาม แผนภูมิควบคุมกระบวนการอนุญาตให้มีการเปลี่ยนแปลงภายในกระบวนการ ใช้แผนภูมิเพื่อค้นหาสาเหตุของการแปรผันในกระบวนการ สาเหตุของการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการเป็นสาเหตุทั่วไปและสาเหตุพิเศษ ตัวอย่างเช่นเมื่อทำชาการเปลี่ยนแปลงสาเหตุที่พบบ่อยอาจเป็นน้ำที่ใช้ (น้ำจากหัวจุกบาร์กับน้ำจากก๊อกน้ำห้องครัว) การเปลี่ยนแปลงสาเหตุพิเศษอาจเป็นได้ว่าเครื่องกรองน้ำอยู่ในสถานที่หรือไม่ ใช้เครื่องมือนี้เพื่อทำความเข้าใจความถี่ที่เกิดการเปลี่ยนแปลง จากนั้นใช้แผนภูมิกระบวนการไหลเพื่อทำความเข้าใจว่ามีสาเหตุพิเศษใดเกิดขึ้นในกระบวนการ
ผังงาน
ผังงานเป็นตัวแทนของกระบวนการ รูปร่างแสดงถึงขั้นตอนผลลัพธ์หรือการตัดสินใจที่จะทำในระหว่างการดำเนินการของกระบวนการ ใช้ผังงานเพื่อบันทึกกระบวนการ ทำตามขั้นตอนรวบรัดและใช้ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านเพื่อสร้างผังงาน มีผู้ร่วมงานที่ไม่คุ้นเคยกับกระบวนการใช้ผังงานเพื่อดำเนินการตามกระบวนการ สิ่งนี้จะช่วยตรวจสอบผังงาน มองหาลูปในกระบวนการ การวนซ้ำเป็นชุดของขั้นตอนที่สามารถดำเนินการซ้ำ ๆ และทำให้เกิดความล่าช้าในการทำกระบวนการให้เสร็จสิ้น ตรวจสอบปัญหาคอขวดในกระบวนการด้วย คอขวดเป็นส่วนหนึ่งในกระบวนการที่เอาต์พุตช้ากว่าอินพุตอย่างมาก ใช้ผังงานเพื่อแยกปัญหาในกระบวนการจากนั้นทำงานร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพื่อขจัดปัญหา
แผนภูมิพาเรโต
แผนภูมิพาเรโตใช้เพื่อแสดงสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดของปัญหา หลักการ Pareto นั้นเป็นกฎ 80/20 มันระบุว่า 80 เปอร์เซ็นต์ของปัญหาถูกสร้างขึ้นโดยร้อยละ 20 ของสาเหตุ ตัวอย่างเช่นอุบัติเหตุรถยนต์ 80 เปอร์เซ็นต์เกิดจากผู้ขับขี่ 20 เปอร์เซ็นต์หรืออาชญากรรม 80 เปอร์เซ็นต์เกิดจากคน 20% แผนภูมิพาเรโตคือกราฟแท่งที่แสดงความแปรผันตามลำดับจากมากไปน้อยตามจำนวนความถี่ ผู้จัดการใช้แผนภูมิ Pareto เพื่อแยก 20 เปอร์เซ็นต์ที่ก่อให้เกิดปัญหา 80 เปอร์เซ็นต์ ตัวอย่างเช่นลูกค้าร้านอาหารส่งคำสั่งซุปกลับไปที่ห้องครัว นี่คือร้อยละ 80 ของอาหารที่ส่งกลับไปที่ห้องครัว เหตุผลที่น้ำซุปมีความเย็นจัด: ทำให้ร้อนเร็วเกินไปโดยใช้ไมโครเวฟแทนเตาอบเสิร์ฟในจานเย็นไม่ได้อุ่นในอุณหภูมิที่เหมาะสมและอุปกรณ์ทำงานผิดปกติ จากตัวอย่างนี้ผู้จัดการสามารถเริ่มแก้ไขสาเหตุที่ซุปกำลังร้อนเกินไปเร็วเกินไป
ดุลยภาพ
ดัชนีชี้วัดที่สมดุลเป็นเครื่องมือที่ให้มุมมองขององค์กรจากมุมมองทางการเงินลูกค้ากระบวนการทางธุรกิจและการเรียนรู้และการเติบโต มุมมองทางการเงินเป็นมุมมองของผู้ถือหุ้น มุมมองนี้ถามคำถามเช่นรายได้กำไรคืออะไร มุมมองของลูกค้าถามว่าลูกค้ามีความพึงพอใจ กระบวนการทางธุรกิจถามว่ากระบวนการที่มีประสิทธิภาพตรงตามความต้องการของลูกค้าและผู้ถือหุ้นอย่างไร การเรียนรู้และการเติบโตตรวจสอบวิธีการที่องค์กรจัดการการเปลี่ยนแปลงและปรับปรุงไม่เพียง แต่สำหรับผลิตภัณฑ์และบริการ แต่ยังรวมถึงพนักงานด้วย ประโยชน์ที่สำคัญของดัชนีชี้วัดที่สมดุลคือการรวมคุณภาพและมาตรการทางธุรกิจไว้ในที่เดียว ใช้ดัชนีชี้วัดที่สมดุลเพื่อรับ "มุมมองตาของนก" ของธุรกิจและคุณภาพของธุรกิจ
พนักงาน
ผู้จัดการยังใช้พนักงานของพวกเขาในการจัดการคุณภาพ พนักงานผู้ที่อยู่ในแถวหน้าและพูดคุยกับลูกค้าโดยตรงรู้ปัญหาคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการ พวกเขาได้ยินในแต่ละวันว่าผลิตภัณฑ์แตกหักหรือช่างซ่อมบำรุงบ่อยแค่ไหนที่จะซ่อมเครื่องใช้ไฟฟ้า เมื่อพนักงานระดับแนวหน้าพยายามแก้ไขปัญหาพวกเขาก็รู้กระบวนการภายในที่ทำให้เกิดความล่าช้าในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า ถามพนักงานในสิ่งที่พวกเขารับรู้ว่าเป็นปัญหาต่อเนื่อง รวมทีมงานโครงการของพนักงานแนวหน้าและนักวิเคราะห์เพื่อเริ่มทำงานในการแก้ไขปัญหาในการดำเนินการ
