ประโยชน์และความท้าทายทางธุรกิจของ CRM

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นระบบการตลาดธุรกิจที่เป็นที่นิยม บริษัท ใช้เทคโนโลยีฐานข้อมูลเพื่อรวบรวมจัดเก็บวิเคราะห์และตีความข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าเพื่อการพัฒนาแคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยทั่วไปแล้ว CRM มีจุดประสงค์เพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ารายสำคัญในขณะที่ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมเมื่อเวลาผ่านไป แม้ว่ามันจะไม่ได้มีความท้าทาย

ประโยชน์ที่ 1: ปรับปรุงความสามารถในการทำกำไร

เช่นเดียวกับนวัตกรรมทางธุรกิจส่วนใหญ่ CRM มีจุดประสงค์เพื่อสร้างรายได้และเพิ่มผลกำไรให้กับ บริษัท ที่ใช้งาน ผลกำไรที่เพิ่มขึ้นเป็นเป้าหมายของการใช้ CRM เพื่อเปิดใช้งานการกำหนดเป้าหมายที่ดีขึ้นของลูกค้าระดับสูงโดยแผนกขายและการตลาด นี่คือแง่มุมที่สร้างรายได้ของ CRM CRM มีวัตถุประสงค์เพื่อลดต้นทุนโดยลดการโฆษณาที่ไม่มีประสิทธิภาพให้กับลูกค้าที่ต้องการน้อยลง

ประโยชน์ที่ 2: ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีขึ้น

หลักฐานพื้นฐานของ CRM คือการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ากับองค์กรของคุณอย่างต่อเนื่อง สิ่งนี้จะนำไปสู่ความภักดีที่เพิ่มขึ้นและผลกำไรที่ดีขึ้นจากลูกค้าหลัก การใช้ฐานข้อมูล CRM หรือโซลูชันซอฟต์แวร์พนักงานมีข้อมูลที่แข็งแกร่งเกี่ยวกับลูกค้า สิ่งนี้ช่วยให้พนักงานขายและบริการระดับแนวหน้าสามารถส่งมอบคุณสมบัติการบริการที่ลูกค้าคาดหวังพร้อมกับช่วยนักการตลาดในการสร้างแคมเปญที่ขายตามมูลค่าที่ลูกค้าต้องการ

ความท้าทายที่ 1: การมีส่วนร่วมข้ามองค์กร

หนึ่งในความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของ CRM คือโปรแกรม CRM ทั่วทั้ง บริษัท เกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วมจากสมาชิกของแผนกทั่วทั้งองค์กร โดยทั่วไปแล้วโปรแกรม CRM จะได้รับการพัฒนาและนำไปใช้งานโดยทีมงานข้ามองค์กรที่มีตัวแทนจากฝ่ายงานแต่ละฝ่าย สิ่งนี้ช่วยกระตุ้นความร่วมมือและการสื่อสาร แต่การนำสิ่งนี้ไปสู่การปฏิบัติเป็นเรื่องยาก เว็บไซต์ CRM Infoline ระบุในปี 2010 ว่า "มีเพียงหนึ่งในทุก ๆ หก บริษัท ที่ติดตั้ง CRM ได้สำเร็จ" เหตุผลหลักสำหรับการขาดความสำเร็จนี้เกิดจากความสับสนภายใน บริษัท สิ่งนี้แสดงให้เห็นถึงความท้าทายในการทำให้ทุกแผนกและพนักงานทำงานร่วมกับ CRM ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับความสำเร็จในระยะยาว

ความท้าทายที่ 2: ความอัปยศทางเทคโนโลยี

หนึ่งในความท้าทายที่อ้างถึงบ่อยที่สุดสำหรับ บริษัท ที่ใช้งาน CRM คือความเข้าใจผิดทั่วไปที่ CRM เป็นตัวขับเคลื่อนทางเทคโนโลยีหรือแย่กว่านั้นคือมันเป็นเพียงแค่เทคโนโลยี CRM ได้รับการสนับสนุนโดยโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีรวมถึงโซลูชันซอฟต์แวร์ที่ใช้ในการรวบรวมวิเคราะห์และตีความข้อมูลลูกค้า อย่างไรก็ตามความสามารถทางเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวไม่ได้ทำให้ บริษัท ประสบความสำเร็จ Bo Chipman ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายการจัดการบัญชีระบุไว้ในบทความ "Direct Marketing News" พฤษภาคม 2010 ของเขาที่ CRM ต้องการกลยุทธ์ที่ชัดเจนและรอบคอบด้วยการบูรณาการข้ามองค์กร มันมีพื้นฐานมาจากเป้าหมายตัวชี้วัดและการวัดประสิทธิภาพกับลูกค้า