เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าธุรกิจต้องทราบก่อนว่าความต้องการเหล่านั้นคืออะไร ความแตกต่างระหว่างสิ่งที่ธุรกิจคิดว่าลูกค้าต้องการและสิ่งที่พวกเขาต้องการจริง ๆ อาจเป็นความแตกต่างระหว่างการบันทึกกำไรและการจองขาดทุน เมทริกซ์ลูกค้าช่วยให้ธุรกิจระบุสิ่งที่ลูกค้าต้องการและสามารถช่วยเหลือ บริษัท ในการกำหนดราคาและในการกำหนดความพึงพอใจของลูกค้า เมทริกซ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จนั้นต้องการธุรกิจที่จะต้องติดต่อกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
ที่มา
เมทริกซ์ของลูกค้ามีความสัมพันธ์อย่างกว้างขวางกับขบวนการปรับใช้ฟังก์ชั่นคุณภาพที่เกิดในญี่ปุ่นในปี 1970 QFD มุ่งเน้นไปที่การค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากผลิตภัณฑ์ก่อนที่ บริษัท จะจัดหาผลิตภัณฑ์ ค้นหาการป้อนข้อมูลลูกค้าในทุกขั้นตอนของการออกแบบและการผลิตธุรกิจผลิตสินค้าที่ตรงตามความคาดหวังของลูกค้าอาจไม่ได้ตระหนักว่าพวกเขามี Abbie Griffin และ John R. Hauser ได้สร้างความเชื่อมั่นของ QFD อย่างมั่นคงในการรับฟังเสียงของลูกค้าในบทความ 1993 "Marketing Science"
บ้านแห่งคุณภาพ
การดำเนินการตามแนวคิด QFD voice-of-the-customer อย่างสมบูรณ์จะส่งผลให้เกิดเมทริกซ์ลูกค้าที่เรียกว่า House of Quality เมทริกซ์นี้เริ่มต้นด้วยตารางที่เรียบง่ายที่ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการกับวิธีที่ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ ชุดรูปแบบได้รับชื่อจากรูปร่างที่ใช้เมื่อมีการเพิ่มฟังก์ชันมากขึ้น ในที่สุดเมทริกซ์ House of Quality จะรวมถึงลำดับความสำคัญเป้าหมายและข้อควรพิจารณาในการผลิต
การกำหนด Matrix ลูกค้า
ไม่ใช่ทุกธุรกิจที่ต้องการเมทริกซ์ลูกค้าที่ซับซ้อน เมทริกซ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสามารถทำได้ง่ายเพียงแค่รายการสองคอลัมน์: หนึ่งคอลัมน์อธิบายสิ่งที่ลูกค้าต้องการ คอลัมน์ที่สองอธิบายถึงวิธีที่ บริษัท จะตอบสนองความต้องการเหล่านั้น การค้นหาข้อมูลลูกค้าก่อนระหว่างและหลังกระบวนการออกแบบตั้งอยู่ในใจกลางของเมทริกซ์ลูกค้า การตัดสินใจผลิตที่สำคัญจะทำตามข้อมูลนี้ ดังนั้นการพิจารณาว่าใครเป็นลูกค้าหลักของ บริษัท จึงเป็นสิ่งจำเป็น
ทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า
บริษัท มักจะสร้างผลิตภัณฑ์และผลิตบริการตามการรับรู้ของ บริษัท ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ เมทริกซ์ลูกค้ามุ่งมั่นที่จะค้นพบผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมที่สุดกับความคาดหวังของลูกค้า ความต้องการด้านการผลิตที่ขับเคลื่อนด้วยลูกค้า บริษัท ต่างๆจะไปที่ที่ลูกค้าอยู่ พูดคุยกับลูกค้าว่าพวกเขาจะใช้ผลิตภัณฑ์ของ บริษัท ที่ไหน นำพวกเขาไปที่ บริษัท เพื่อขอคำปรึกษาในสถานที่ เกี่ยวข้องกับแผนกทั้งหมดของ บริษัท ในการตอบสนองความต้องการของพวกเขา ใช้คำพูดของลูกค้าเองเมื่อพูดกับนักออกแบบผลิตภัณฑ์ มูลค่าของเมทริกซ์ลูกค้านั้นเกิดขึ้นจากการทำตามคำแนะนำ
