ในครั้งเดียวธุรกิจต่างๆเก็บข้อมูลทั้งหมดไว้ในกระดาษ ผู้ติดต่อถูกเก็บไว้ใน Rolodexes และมีการติดตามการทำบัญชีโดยใช้บัญชีแยกประเภทที่ใช้กระดาษ มืออาชีพส่วนใหญ่ดำเนินการวางแผนรายวันแบบใช้กระดาษเป็นหลักซึ่งพวกเขาติดต่อกับลูกค้าและติดตามกิจกรรมของพวกเขา เทคโนโลยีเปลี่ยนไปทั้งหมดนั้น พนักงานของวันนี้คาดว่าจะสามารถทำทุกอย่างได้โดยใช้ซอฟต์แวร์รวมถึงการติดตามกิจกรรมการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าและการจัดการแคมเปญการตลาดของพวกเขา ทั้งหมดนี้ตอนนี้ธุรกิจจำนวนมากใช้ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์
เคล็ดลับ
-
CRM หรือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์เป็นแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้ธุรกิจจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าทั้งหมด
ฐานข้อมูล CRM คืออะไร?
การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ คุณต้องการวิธีในการติดตามและจัดเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อให้คุณสามารถใช้ข้อมูลนั้นในภายหลังเพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์ของคุณ ฐานข้อมูล CRM เป็นวิธีที่สะดวกในการทำเช่นนี้ทำให้ง่ายต่อการป้อนข้อมูลการติดต่อและดึงข้อมูลในรูปแบบที่ใช้งานได้ ในครั้งเดียวสิ่งนี้อาจถูกใช้เพื่อสร้างป้ายกำกับการส่งจดหมายสำหรับแคมเปญการตลาดทางไปรษณีย์ของคุณ แต่วันนี้ CRM มีการใช้งานมากขึ้น
ด้วยการป้อนข้อมูลการติดต่อกับลูกค้าและให้พนักงานของคุณจดบันทึกกิจกรรมประจำวันของพวกเขาคุณสามารถใช้การวิเคราะห์ในตัวใน CRM ของคุณเพื่อรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ เมื่อเวลาผ่านไปคุณอาจพบว่าคุณกำลังปรับและปรับกิจกรรมของคุณให้ตรงกับข้อมูลจาก CRM ของคุณ ก่อนอื่นสิ่งสำคัญคือการรู้วิธีการใช้งานที่หลากหลาย
ประวัติความเป็นมาของ CRM
ซอฟต์แวร์ CRM เริ่มขึ้นในปี 1980 เมื่อ ACT! เปิดตัวแพลตฟอร์มที่เรียกว่า "ซอฟต์แวร์การจัดการการติดต่อ" เทคโนโลยีนี้ออกแบบมาเพื่อทำหน้าที่เป็น Rolodex ดิจิตอลซึ่งสามารถย้ายชื่อที่อยู่และหมายเลขโทรศัพท์ไว้บนโต๊ะทำงานของพนักงานไปยังคอมพิวเตอร์ของเขาได้ วิธีการนี้เป็นรากฐานที่สำคัญสำหรับซอฟต์แวร์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าที่เห็นในปัจจุบัน ตลอดช่วงเวลาที่เหลือของยุค 80 บริษัท ต่างๆได้เปิดตัวซอฟต์แวร์ข้อมูลการติดต่อที่คล้ายกันรวมถึง Goldmine และผู้ค้ารายอื่น ๆ
อย่างไรก็ตามเมื่อคุณพิจารณาถึงความหมายของ CRM คุณอาจนึกถึงซอฟต์แวร์ที่เริ่มตีตลาดในยุค 90 บริษัท ต่างๆเช่น Brock Control Systems แนะนำให้โลกรู้จักกับสิ่งที่เรารู้กันในขณะนี้ว่าเป็นระบบขายอัตโนมัติ โซลูชั่นเหล่านี้เป็นแบบอัตโนมัติกระบวนการตลาดฐานข้อมูลและรวมเข้ากับซอฟต์แวร์การจัดการการติดต่อที่มีอยู่แล้วในตลาด เมื่อ Tom Siebel ออกจาก Oracle เพื่อจัดตั้ง Siebel Systems ฟิลด์จะก้าวหน้าอย่างรวดเร็วและเข้าใกล้โซลูชั่นที่เรารู้จักมากขึ้นในช่วงกลางทศวรรษ 90 ในไม่ช้า Siebel Systems ก็พบกับการแข่งขันเนื่องจากข้อเสนอจาก Oracle และ Baan
CRM สำหรับทีมขาย
เมื่อมีการพูดถึง CRM ผู้คนจะนึกถึงทีมขายโดยอัตโนมัติ Salesforce ได้กลายเป็นชื่อที่ใช้ในครัวเรือนเนื่องจากมีการใช้กันอย่างแพร่หลายในธุรกิจในทุกอุตสาหกรรม แม้ว่า CRM จะมีวัตถุประสงค์อื่น ๆ อีกมากมาย แต่ทีมขายก็มีแนวโน้มที่จะพึ่งพาโดยเฉพาะอย่างยิ่งส่วนใหญ่เป็นเพราะพวกเขาต้องการวิธีการติดตามการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า CRM เป็นมากกว่าเพียงแค่การรวบรวมข้อมูลการติดต่อกับสมาชิกในทีมของผู้คนในขณะที่พวกเขาอยู่ในเครือข่าย นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณระบุโอกาสในการขายที่ดีที่สุดสำหรับเป้าหมายที่คุณพยายามจะทำได้และช่วยให้คุณสร้างและติดตามขั้นตอนต่างๆ
สำหรับทีมขายโซลูชัน CRM นั้นสมบูรณ์แบบเพื่อให้มั่นใจว่าทุกคนทำงานร่วมกันได้ดี สมาชิกในทีมคนหนึ่งสามารถดูว่ามีผู้อื่นเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายหรือไม่เพื่อให้พวกเขาไม่ได้ทำซ้ำ หากมีคนตั้งข้อสังเกตว่าลูกค้าเป้าหมายไม่สนใจสมาชิกในทีมคนอื่น ๆ ก็ไม่ควรติดตาม คุณลักษณะที่ใหม่กว่านี้ยังอนุญาตให้ทีมขายตั้งค่าการแจ้งเตือนเพื่อเตือนพวกเขาให้ติดต่อกับลูกค้าหรือลูกค้าหลังจากผ่านไประยะเวลาหนึ่งเพื่อป้องกันไม่ให้สิ่งต่าง ๆ ตกหล่น
CRM และการบริการลูกค้า
ผู้คนยังเชื่อมโยงความหมาย CRM กับเครื่องมือที่ทีมบริการลูกค้าใช้ ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะมีคอลล์เซ็นเตอร์หรือเพียงไม่กี่คนที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า CRM สามารถช่วยให้ทันทุกอย่าง หากลูกค้าโทรติดต่อเกี่ยวกับปัญหาสมาชิกในทีมสามารถบันทึกและดูได้ในภายหลัง พวกเขายังสามารถส่งต่อปัญหาไปยังสมาชิกในทีมคนอื่น ๆ โดยใช้ตั๋ว
หนึ่งในสิ่งที่ดีที่สุดเกี่ยวกับ CRM สำหรับทีมบริการลูกค้าคือพวกเขาสามารถตั้งค่าให้แบ่งปันข้อมูลกับทีมอื่น ๆ ในองค์กรเดียวกัน ทีมขายจะสามารถบอกได้ว่าลูกค้าโทรเข้ามาหรือไม่และพวกเขาสามารถติดตามได้ ทีมการตลาดสามารถผลักดันสิ่งจูงใจผ่านทีมบริการลูกค้าของพวกเขาขอให้พวกเขาเพิ่มยอดขายของลูกค้าเมื่อพวกเขาโทรเข้ามาเพื่อแก้ไขปัญหาที่พวกเขามี
CRM สำหรับทีมการตลาด
ตั้งแต่เริ่มต้นแนวคิดของฐานข้อมูล CRM สามารถนำไปใช้กับกิจกรรมการตลาดของทีมได้อย่างสมบูรณ์แบบ ทีมการตลาดต้องการวิธีดึงรายชื่อผู้ติดต่อที่กว้างขวางเพื่อให้แน่ใจว่าข้อความของพวกเขาเข้าถึงคนที่เหมาะสม เมื่อเวลาผ่านไปฐานข้อมูลเหล่านี้ได้รับการพัฒนาเพื่อให้ทีมการตลาดไม่เพียง แต่สามารถส่งข้อความทางการตลาด แต่ยังสามารถติดตามความสำเร็จของพวกเขาได้ นักการตลาดสามารถดูว่ามีอีเมลที่เปิดอยู่จำนวนเท่าใดผู้รับมีการดำเนินการกี่ครั้งเช่นการคลิกลิงก์หรือตอบสนองต่อข้อเสนอและเวลาใดที่ข้อความของพวกเขาน่าจะถูกเปิดแทนที่จะเพิกเฉย
ซอฟต์แวร์ CRM ของวันนี้ยังใช้เพื่ออนุญาตให้ทีมการตลาดตั้งค่าแคมเปญแบบหยดซึ่งหมายความว่าจะมีการส่งอีเมลในภายหลังตามการตอบกลับก่อนหน้านี้ ลูกค้าที่ไม่ได้เปิดอีเมลแรกอาจได้รับอีเมลติดตามอื่นนอกเหนือจากลูกค้าที่คลิกลิงก์ในข้อความแรกนั้น เมื่อเวลาผ่านไปทีมสามารถใช้สิ่งที่เรียนรู้จากการวิเคราะห์เพื่อสร้างแคมเปญการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น
การใช้ CRM สำหรับธุรกิจของคุณ
การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้านั้นมีค่าสำหรับองค์กรการวางไว้ในสถานที่อาจมีความซับซ้อนโดยเฉพาะในสถานที่ทำงานที่พนักงานทำสิ่งต่าง ๆ มาหลายปี ในขณะที่ค่าใช้จ่ายของซอฟต์แวร์ CRM และการใช้งานทำให้ไม่สามารถเข้าถึงได้สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก แต่เทคโนโลยีคลาวด์ทำให้มันง่ายแม้สำหรับการเริ่มต้นที่เล็กที่สุดที่จะกระโดดขึ้นเครื่องด้วยอัตราต่อผู้ใช้ต่ำ
แม้จะมีโซลูชันที่ใช้ระบบคลาวด์คุณจะต้องมั่นใจว่าพนักงานของคุณได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับวิธีใช้ประโยชน์สูงสุดจากซอฟต์แวร์ใหม่ของคุณ มันสามารถช่วยแนะนำทุกคนเกี่ยวกับความหมาย CRM พื้นฐานโดยการอธิบายทุกสิ่งที่จะสามารถทำได้สำหรับองค์กรของคุณ ผู้ขายที่คุณเลือกอาจมีตัวเลือกการฝึกอบรมดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ตรวจสอบแล้ว หากคุณตัดสินใจที่จะให้การฝึกอบรมในบ้านให้แน่ใจว่าคุณบันทึกหรือสร้างคู่มือเพื่อให้พนักงานในอนาคตสามารถขึ้นเครื่องบินได้โดยไม่ต้องฝึกซ้ำ
อนาคตของ CRM
สิ่งที่ดีที่สุดเกี่ยวกับ CRM คือการพัฒนาให้ดีขึ้นเท่านั้น เทคโนโลยีฐานข้อมูล CRM ได้รับการปรับปรุงแล้วด้วยการเรียนรู้ของเครื่อง ซึ่งหมายความว่าในที่สุดซอฟต์แวร์ที่คุณใช้ทุกวันสามารถทำนายผลลัพธ์ได้บอกคุณว่าคุณต้องใช้ความพยายามอะไรบ้างเพื่อเพิ่มยอดขาย 10 เปอร์เซ็นต์ 20 เปอร์เซ็นต์หรือ 30 เปอร์เซ็นต์
ในการเตรียมธุรกิจของคุณสำหรับเทคโนโลยีในอนาคตนี้คุณจะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าฐานข้อมูลของคุณมีข้อมูลมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ คุณจะไม่สามารถทำซ้ำข้อมูลประวัติเมื่อคุณได้รับ CRM เวอร์ชันที่ใหม่กว่าดังนั้นการป้อนข้อมูลนั้นในตอนนี้จะช่วยคุณได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าอย่างน้อยที่สุดคุณกำลังรวบรวมข้อมูลติดต่อสำหรับลูกค้าทุกคนและโอกาสในการขายที่มีแนวโน้มแม้ว่าพวกเขาจะทำให้คุณผิดหวังในวันนี้ คุณอาจพบว่าเมื่อคุณมีซอฟต์แวร์ที่มีความซับซ้อนมากขึ้นคุณสามารถเข้าถึงได้ในแบบที่จะกลายเป็นไม่ใช่
