ธุรกิจใช้ขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานเพื่อจัดทำเอกสารขั้นตอนที่จำเป็นในการส่งมอบหรือทำกระบวนการหรืองานเฉพาะอย่างให้เสร็จสิ้น ในข้อกำหนดของแผนกช่วยเหลือ SOPs ร่างวิธีที่ผู้ปฏิบัติงานควรจัดการกับข้อความค้นหาของลูกค้า สิ่งนี้ทำให้พนักงานสามารถจัดการคำตอบทั้งหมดได้อย่างมีโครงสร้างและสม่ำเสมอตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกไปจนถึงการแก้ไขที่ประสบความสำเร็จ
การติดต่อครั้งแรก
ลูกค้าโทรเข้าไปที่แผนกช่วยเหลือและระบุลักษณะของปัญหา นักวิเคราะห์ระดับแนวหน้าใช้ซอฟต์แวร์ติดตามเพื่อรวบรวมข้อมูลที่ระบุเช่นรายละเอียดการติดต่อลูกค้าลักษณะของการสืบค้นหรือการร้องเรียนและตำแหน่งของอุปกรณ์ที่มีปัญหา นอกจากนี้เขายังบันทึกข้อมูลบัญชี / ผลิตภัณฑ์เช่นหมายเลขรุ่นข้อตกลงสิทธิ์ใช้งานหรือหมายเลขบัญชีก่อนที่จะนำลูกค้าเข้าคิวไปยังศูนย์บริการที่เหมาะสม
กำหนดลำดับความสำคัญ
การสัมภาษณ์เบื้องต้นประเมินและกำหนดลำดับความสำคัญของการโทรตามเกณฑ์ที่ บริษัท ได้กำหนดไว้ เลเบลลำดับความสำคัญอาจรวมถึงความล้มเหลวขององค์กรสถานการณ์ที่สำคัญบริการตามกำหนดเวลาปกติและเหตุการณ์ที่วางแผนไว้เป็นต้น
สร้างตั๋ว
ลูกค้าอาจมีปัญหามากกว่าหนึ่งปัญหาเกี่ยวกับปัญหาหรืออุปกรณ์ต่าง ๆ พนักงานเขียนตั๋วที่มีปัญหาแยกกันช่วยให้แต่ละประเด็นแยกกันไปยังศูนย์ที่เหมาะสม
เอกสาร
ระบบคอมพิวเตอร์ที่ติดตามข้อมูลช่วยให้สามารถเข้าถึงช่างเทคนิคที่ต้องการได้ทันที พวกเขาปฏิบัติตามขั้นตอนเอกสารประกอบเพื่อให้ช่างหรือผู้จัดการรายต่อไปสามารถดูสิ่งที่ทำบนตั๋วจนถึงจุดนั้น
การแก้ปัญหา
เป้าหมายของนักวิเคราะห์ฝ่ายช่วยเหลือคือการแก้ปัญหาเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า นั่นทำให้เกิดความเข้าใจที่ชัดเจนว่าลูกค้าต้องการอะไรและบางครั้งเธอก็พบว่าตัวเองตกอยู่ในสถานการณ์เช่นนี้ มีการเขียนระเบียบวิธีปฏิบัติเพื่อรับข้อมูลนี้ นักวิเคราะห์สามารถเสนอวิธีแก้ปัญหาได้ บางครั้งสิ่งนี้หมายถึงการทำซ้ำปัญหาด้วยตนเองและจากนั้นทำงานเพื่อแก้ไขปัญหา
การสื่อสารกับลูกค้า
ลูกค้าคาดหวังว่าจะมั่นใจได้ว่าปัญหาของพวกเขาจะได้รับการแก้ไขไม่ใช่มองข้าม โดยปกติแล้วโปรโตคอลของ บริษัท จะถูกตั้งค่าเพื่อให้นักวิเคราะห์โทรหาลูกค้าเป็นระยะเพื่อติดต่อกับพวกเขาเกี่ยวกับข้อกังวลของพวกเขา พวกเขาจัดทำเอกสารการสื่อสารใด ๆ กับลูกค้า
การเพิ่มปัญหา
ขั้นตอนการอำนวยความสะดวกในการเคลื่อนย้ายปัญหาไปยังทีมที่มีประสบการณ์สูงกว่าและเมื่อระดับความช่วยเหลือเริ่มต้นไม่สามารถแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว บริษัท บางแห่งมีช่างเทคนิคสองหรือสามระดับเพื่อแก้ไขปัญหาในด้านเทคนิคเฉพาะ
