การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าหรือ CRM เกี่ยวข้องกับหลายฟังก์ชั่น มันเกี่ยวข้องกับการโต้ตอบหลายอย่างระหว่าง บริษัท กองกำลังฝ่ายขายทีมการตลาดและลูกค้า ซอฟต์แวร์ CRM รองรับการโต้ตอบเหล่านี้เป็นหลักโดยทำหน้าที่เป็นระบบการจัดการข้อมูล แม้ว่าฟังก์ชั่นอาจแตกต่างกันอย่างกว้างขวางกับผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์ แต่ซอฟต์แวร์ CRM ส่วนใหญ่มีชุดฟังก์ชั่นหลักที่เริ่มต้นด้วยการติดตามลูกค้าเป้าหมายและสิ้นสุดด้วยการตรวจสอบบริการที่ให้แก่ลูกค้า
การจับตะกั่ว
ซอฟต์แวร์ CRM รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหรือ "โอกาสในการขาย" ตัวแทนฝ่ายขายสามารถพิมพ์ข้อมูลลูกค้าที่มุ่งหวังเข้าสู่ระบบด้วยตนเองหรือเมื่อซอฟต์แวร์ถูกรวมเข้ากับเว็บไซต์ผู้เยี่ยมชมจะได้รับเชิญให้ส่งข้อมูลในแบบฟอร์มที่ซอฟต์แวร์ CRM รวบรวมโดยอัตโนมัติ
การติดตามโอกาส
ซอฟต์แวร์ CRM สามารถติดตามพฤติกรรมของลูกค้าเป้าหมายที่แสดงความสนใจในการเป็นลูกค้าหรือ "ลูกค้าเป้าหมาย" โดยบันทึกการคลิกผ่านและการแปลงโฆษณาการตลาดพันธมิตรลิงค์ในอีเมลรูปแบบเว็บไซต์และแม้แต่การติดต่อจากคนสู่คนเช่น - การเยี่ยมชมสถานที่และการโทรศัพท์ มันจะเก็บข้อมูลนี้โดยอัตโนมัติยกเว้นการติดต่อจากคนสู่คนซึ่งพนักงานขายจะต้องป้อน
ติดตามลูกค้า
เมื่อมีโอกาสซื้อจาก บริษัท เขาหรือเธอจะกลายเป็นลูกค้าที่มีมูลค่าการติดตาม ซอฟต์แวร์ CRM จะติดตามข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าเช่นผลิตภัณฑ์ที่ซื้อวันที่ซื้อตัวแทนขายที่เกี่ยวข้องราคาซื้อคำแนะนำพิเศษและคำติชมจากลูกค้า
การรายงานการตลาด
ข้อมูลในระบบซอฟต์แวร์ CRM มีประโยชน์เมื่อรวบรวมและแสดงในรายงานที่ตอบคำถามการตลาดเฉพาะ ตัวอย่างเช่นเจ้าหน้าที่การตลาดจะต้องการดูว่าโฆษณาใดที่ได้รับอัตราการคลิกผ่านและการแปลงมากที่สุดซึ่งเว็บไซต์พันธมิตรนั้นดึงดูดการคลิกจากกลุ่มเป้าหมายกลุ่มลูกค้าและผลิตภัณฑ์ที่ขายมากที่สุดและราคาเท่าใด
บริการติดตาม
ระบบ CRM อาจมีข้อมูลที่ช่วยให้ตัวแทนพร้อมบริการลูกค้า ตัวอย่างเช่นระบบจะให้ตัวแทนเข้าถึงข้อมูลลูกค้าสัญญาการซื้อและบริการข้อมูลผลิตภัณฑ์และฐานความรู้ขณะเดียวกันก็อนุญาตให้ตัวแทนบันทึกข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับบริการเช่นข้อร้องเรียนและหมายเลขติดตามการสนับสนุน
