วันที่ Six Sigma เป็นแอปพลิเคชันการผลิตจะหายไปนาน ตอนนี้มันเป็นความคิดริเริ่มในการปรับปรุงธุรกิจที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในทุกอุตสาหกรรม ศูนย์บริการข้อมูลและกระบวนการเติบโตอย่างรวดเร็วและมีเป้าหมายเพื่อความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูงทำให้เป็นตัวเลือกที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการใช้งานโครงการ Six Sigma
การปรับปรุงความละเอียดการติดต่อครั้งแรก
ความภักดีของลูกค้าต่อองค์กรเชื่อมโยงโดยตรงกับความสะดวกในการทำธุรกิจ เมื่อมีคนติดต่อศูนย์บริการพวกเขามีรูปแบบที่ต้องการ ในตอนท้ายของการติดต่อความคาดหวังก็คือความต้องการของพวกเขาได้รับการตอบสนอง ปัญหาไม่ได้รับการแก้ไขในครั้งแรกที่ไม่เพียง แต่เพิ่มความพยายามของผู้บริโภคและลดความพึงพอใจ แต่ยังรวมถึงค่าใช้จ่ายของศูนย์บริการภายในเนื่องจากอาจต้องมีการติดต่อครั้งที่สอง การระบุประเภทการโทรและเหตุผลในการแก้ไขปัญหาที่ไม่เป็นปัญหาเป็นองค์ประกอบที่สำคัญต่ออนาคตของธุรกิจของคุณรวมถึงการลดค่าใช้จ่ายภายใน
ลดเวลาในการจัดการสาย
เวลาคือเงินสำหรับการดำเนินการของศูนย์บริการ การจัดการศูนย์บริการไม่เพียง แต่ต้องการให้สายมีความยาวต่ำสุด แต่ผู้บริโภคยังต้องการรับบริการในเวลาที่กำหนด เวลาจัดการโดยเฉลี่ยเป็นตัวชี้วัดทั่วไปในการสร้างพื้นฐาน เหยียบอย่างระมัดระวังด้วยอันนี้ การลดเวลาในการจัดการการโทรทำได้ง่าย กุญแจสำคัญคือการทำเช่นนั้นในลักษณะที่ไม่ส่งผลเสียต่ออัตราการแก้ไขและความพึงพอใจของลูกค้า ดูว่าเอเจนต์กำลังจัดการกับไดรเวอร์การโทรที่สำคัญอย่างไรใช้การตรวจสอบการโทรเพื่อระบุความไร้ประสิทธิภาพของกระบวนการและดูที่ระบบที่รองรับเดสก์ท็อปของเอเจนต์ กำจัดของเสียและเพิ่มพูนความรู้ตัวแทนและมันจะเป็นสถานการณ์ที่ชนะสำหรับทุกคนที่เกี่ยวข้อง
การเพิ่มประสิทธิภาพการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR)
เทคโนโลยีนี้อาจช่วยคุณประหยัดเงินในระยะสั้น แต่อาจทำให้ลูกค้าของคุณผิดหวังและป้องกันไม่ให้คุณเปลี่ยนผลประโยชน์ให้เป็นกำไรระยะยาว การลดความพยายามของผู้บริโภคเป็นสิ่งสำคัญ ทำให้พวกเขาผ่านเขาวงกตที่ไม่มีที่สิ้นสุดของการตอบกลับด้วยเสียงอัตโนมัติหรือการเลือกปุ่มกดก่อนที่ในที่สุดการลงจอดที่ตัวแทนสดน่าจะไม่พอใจ นี่เป็นเทคโนโลยีที่สำคัญที่ผู้คนคาดหวังว่าจะพบในสภาพแวดล้อมของวันนี้แม้ว่าพวกเขาจะไม่ชอบก็ตาม กุญแจสำคัญคือการเพิ่มประสิทธิภาพ ทำให้การไหลของตัวเลือกเป็นมิตรกับผู้ใช้มากที่สุด ออกแบบแผนผังการไหลของการโทรเพื่อให้ตรงกับชนิดของไดรเวอร์การโทรในปัจจุบันโดยใส่ตัวเลือกปัญหาหลักที่สามารถแก้ไขได้โดยไม่ต้องมีตัวแทนเข้ามาแทนที่ขั้นตอนการเลือก ทำให้ง่ายรักษาผู้บริโภคให้มีความสุขและรักษาผลประโยชน์ทางการเงินที่เทคโนโลยีนี้สามารถให้ได้
การลดอัตราการขัดสี
การหมุนเวียนพนักงานสูงในศูนย์บริการเป็นเรื่องธรรมดา ใช้เวลาในการหาวิธีลดสิ่งนี้ ถ้าคนจำนวนมากออกจากองค์กรเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีว่ามีปัญหาและต้องการความสนใจ การขัดสีสูงทำให้ต้นทุนสูงขึ้น การฝึกอบรมพนักงานใหม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายและตัวแทนมือใหม่ไม่น่าจะให้บริการลูกค้าของคุณเช่นเดียวกับตัวแทนที่มีอายุงานยาวนาน สำรวจพนักงานของคุณโดยไม่ระบุตัวตนหากจำเป็นเพื่อค้นหาข้อกังวลของพวกเขาและสิ่งที่จูงใจพวกเขา พิจารณากลุ่มโฟกัสที่ดำเนินการโดยเจ้าหน้าที่อาวุโส ดำเนินการตามผลการวิจัยวัดการเปลี่ยนแปลงและทำให้แน่ใจว่าผลประโยชน์นั้นยั่งยืนตลอดเวลา
