วิธีการคำนวณ AHT

เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยหรือ AHT จะวัดระยะเวลาที่ตัวแทนตัวแทนศูนย์บริการดูแลลูกค้าทั่วไป เป็นองค์ประกอบกลางสำหรับการวางแผนศูนย์บริการเนื่องจากเกี่ยวข้องกับจำนวนลูกค้าที่ตัวแทนคาดว่าจะจัดการในวันทำงาน

รวมเวลาตัวแทนทั้งหมด

การคำนวณพื้นฐานสำหรับ AHT คือผลรวมของเวลาคุยทั้งหมดเวลาพักโดยรวมและเวลาสรุปรวมทั้งหมดหารด้วยจำนวนการโทรที่จัดการ เวลา "พัก" คือเวลาที่ตัวแทนพักไคลเอ็นต์และไม่ใช่ระยะเวลาที่ลูกค้าใช้ในคิว การคำนวณนี้รวมถึงเวลาการสนทนากับลูกค้าเวลาที่ใช้ในการค้นคว้าคำตอบของคำถามและเวลาที่ใช้ในการโทรออกหลังจากลูกค้าวางสาย

แยกแยะจากระยะเวลาการโทรเฉลี่ย

ระยะเวลาการโทรเฉลี่ยคือระยะเวลาที่ลูกค้าใช้ในการโทรรวมถึงเวลาที่ใช้ในคิวรอการบริการจากตัวแทน เนื่องจากเวลาคิวไม่ได้มีผลต่อประสิทธิภาพของเอเจนต์จึงไม่ควรรวมอยู่ใน AHT