การหมุนเวียนของลูกค้าคืออะไร

อัตราการหมุนเวียนของลูกค้าหรือที่รู้จักกันในชื่อ churn rate หมายถึงเปอร์เซ็นต์ของฐานลูกค้าของ บริษัท ที่เหลืออยู่ในช่วงระยะเวลาหนึ่ง โดยปกติแล้วการหมุนเวียนจะถูกวัดเป็นรายเดือนหรือรายปี ตามกฎทั่วไปการปั่นป่วนที่สูงนั้นสร้างความเสียหายต่อรายได้และผลกำไรของ บริษัท

สูตรการหมุนเวียนของลูกค้า

สูตรง่ายๆสำหรับการหมุนเวียนของลูกค้าคือจำนวนลูกค้าที่สูญเสียในช่วงเวลาที่กำหนดหารด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดเมื่อเริ่มต้นช่วงเวลานั้น หาก บริษัท เริ่มต้นปีด้วยลูกค้า 1,000 รายและสูญเสีย 50 ในช่วงระหว่างปีอัตราการหมุนเวียนของ บริษัท คือ 50 หารด้วย 1,000 หรือ 5 เปอร์เซ็นต์ ในทำนองเดียวกันการสูญเสียลูกค้า 16 รายจากฐานเริ่มต้น 200 เท่ากับอัตราการหมุนเวียน 8 เปอร์เซ็นต์ ลูกค้าปั่นโดยเฉลี่ยแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรม อุตสาหกรรมบัตรเครดิตของอเมริกาปั่นป่วนอยู่ที่ 20 เปอร์เซ็นต์ในขณะที่ธนาคารประสบกับความวุ่นวายระหว่าง 20 และ 25 เปอร์เซ็นต์ตามบทความ WordStream พฤษภาคม 2014 ในทางตรงกันข้ามผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ในฐานะผู้ให้บริการจะพลิกลูกค้าของพวกเขาเพียง 5 ถึง 7 เปอร์เซ็นต์เท่านั้น

การต่ออายุและการยกเลิก

การหมุนเวียนของลูกค้าง่ายที่สุดในการติดตามเมื่อธุรกิจขายโซลูชันที่เกิดซ้ำให้กับลูกค้า สำหรับ บริษัท ที่ขายบริการสมัครสมาชิกรายปีตัวอย่างเช่น churn ขึ้นอยู่กับจำนวนลูกค้าที่ต่ออายุบริการเมื่อเทียบกับ บริษัท ที่ยกเลิก หากธุรกิจเริ่มต้นปีด้วยลูกค้า 4,000 รายและต่ออายุได้เพียง 3,600 รายจะลดลง 10% ต่อปี มุมมองที่ตัดกันคืออัตราการรักษาลูกค้า 90 เปอร์เซ็นต์ อัตรานี้เป็นเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าเริ่มต้นที่อยู่กับผู้ให้บริการ

สาเหตุของการหมุนเวียน

ผลลัพธ์การหมุนเวียนของลูกค้าด้วยเหตุผลหลายประการ ในบางกรณีลูกค้าหาราคาหรือวิธีแก้ปัญหาที่ดีกว่าจากคู่แข่งในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขัน บริษัท จะต้องนำเสนอโซลูชั่นที่มีมูลค่าสูงซึ่งพัฒนาขึ้นเมื่ออุตสาหกรรมมีวิวัฒนาการ การทำให้ลูกค้าผิดหวังด้วยผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ไม่ดียังก่อให้เกิดการปั่นป่วน บริษัท ที่มีอัตราการหมุนเวียนสูงมักจะพิจารณาก่อนเพื่อหาสาเหตุ หากการแก้ปัญหาที่ไม่ดีเป็นสาเหตุการปรับปรุงเป็นกลยุทธ์หลักแรกในการลดการหมุนเวียน

สูตรปั่นทางเลือก

บาง บริษัท ต้องการคำนวณการหมุนเวียนของลูกค้าโดยการเปรียบเทียบลูกค้าที่หายไปกับลูกค้าทั้งหมด ณ สิ้นเดือน วิธีนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถพิจารณาผลกระทบสุทธิจากการซื้อของลูกค้าและลูกค้าที่สูญเสีย หาก บริษัท เริ่มต้นด้วยลูกค้า 100 รายสูญเสียสามรายและได้รับห้า บริษัท จะสิ้นสุดปีด้วยกำไรสุทธิของลูกค้าสองราย อัตราการหมุนเวียนในสถานการณ์นี้คือสามหารด้วย 102 ซึ่งเป็น 2.94 เปอร์เซ็นต์ ในขณะที่สูตรทางเลือกนี้ให้อัตราการปั่นลดลง แต่อาจทำให้ธุรกิจไม่สนใจความจริงที่ว่าลูกค้าที่สูญเสียอัตราสูงนำไปสู่ต้นทุนการได้มาที่สูงขึ้นเพื่อแทนที่