เป็นความยินดีเสมอที่จะให้ลูกค้าข่าวดี แต่ไม่ใช่ว่าทุกข่าวจะดี เมื่อถึงเวลาส่งจดหมายธุรกิจเชิงลบให้กับลูกค้าสิ่งสำคัญคือคุณต้องทำสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อรักษาความสัมพันธ์ของคุณในเชิงบวกแม้ว่าข้อความนั้นจะไม่ใช่
เริ่มต้นด้วยการขอบคุณ
เมื่อเขียนจดหมายข่าวร้ายคุณต้องให้ความสำคัญกับการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีที่สุดกับลูกค้าโดยแสดงว่าการตัดสินใจนั้นยุติธรรมและระบุข่าวร้ายอย่างชัดเจนและรัดกุมที่สุด เปิดจดหมายขอบคุณลูกค้าสำหรับธุรกิจของพวกเขาก่อนที่จะประกาศข่าวร้ายและเสนอวิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้ เป้าหมายของส่วนนี้คือเพื่อให้ลูกค้าทราบว่าคุณให้ความสำคัญกับการอุปถัมภ์และต้องการรักษาความสัมพันธ์เชิงบวกของคุณ
ตัวอย่าง:
"เรารู้ว่าคุณมีตัวเลือกมากมายเมื่อพูดถึงการธนาคารและเราขอขอบคุณที่คุณเลือกทำงานกับ Fake Financial ในช่วงหกปีที่ผ่านมา"
แบ่งออกเป็นข้อความข่าวร้าย
คุณไม่ต้องการให้ข่าวร้ายแย่ลงใช้ถ้อยคำไพเราะที่ทำให้ยากต่อการเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นหรืออธิบายมากกว่าที่จำเป็น นอกจากนี้อย่าขอโทษมากเกินไป แทนที่จะอธิบายอย่างคร่าว ๆ ว่าเกิดอะไรขึ้นมันมีผลกระทบต่อลูกค้าและขอโทษอย่างไร โปรดจำไว้ว่าเวลาของลูกค้าของคุณมีค่าและพวกเขาต้องการที่จะรู้ว่าเกิดอะไรขึ้นและทำไม
ตัวอย่าง:
"เมื่อคืนนี้เราได้ค้นพบข้อผิดพลาดที่ส่งผลกระทบต่อบัญชีของคุณและอาจป้องกันการทำธุรกรรมออนไลน์ของคุณจากการเข้าสู่ระบบของเราอย่างถูกต้องในช่วงสามเดือนที่ผ่านมาดังนั้นคุณอาจสังเกตเห็นค่าธรรมเนียมหรือยอดคงเหลือในบัญชีของคุณไม่ถูกต้อง"
พยายามเสนอทางออก
เมื่อเกิดข้อผิดพลาดสิ่งสำคัญคือการเสนอสิ่งที่ดีให้กับลูกค้าเพื่อลดการระเบิด อย่าโกหกหรือพูดเกินจริงบางอย่างด้วยวิธีที่ไม่จริงใจเพื่อพยายามทำให้สิ่งต่าง ๆ ดีขึ้น - ข้อดีของคุณไม่จำเป็นต้องสำคัญ ตัวอย่างเช่นหากลูกค้าถูกปฏิเสธเครดิตคุณไม่ต้องการอนุมานว่ามีข้อผิดพลาดเกิดขึ้นหรือพยายามจัดวางลูกค้าว่าเครดิตของพวกเขานั้นดี แต่ไม่ใช่สิ่งที่ บริษัท ของคุณกำลังมองหา
ตัวอย่าง:
"ในขณะที่เราเสียใจที่ใบสมัครของคุณถูกปฏิเสธคุณสามารถสมัครใหม่ได้ในอีกไม่กี่เดือนซึ่งสถานการณ์เครดิตของคุณอาจดีขึ้นในระหว่างนี้เรามีบริการทางการเงินมากมายที่อาจเป็นประโยชน์ต่อคุณ"
ในกรณีที่เหมาะสมทำการอ้างอิง
หากคุณต้องหยุดความสัมพันธ์ของคุณคุณสามารถส่งต่อลูกค้าไปยังคู่แข่งที่มีชื่อเสียงหรือแจ้งให้พวกเขาทราบว่าคุณสามารถใช้พวกเขาอีกครั้งในภายหลัง
ตัวอย่าง:
“ ในขณะที่ฉันไม่สามารถทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาด้านกฎหมายของคุณได้อีกต่อไปเพื่อนร่วมงานที่น่านับถือของฉันจอห์นบีชยินดีเป็นอย่างยิ่งที่จะรับมือกับสถานการณ์ของคุณคุณสามารถติดต่อเขาเพื่อนัดปรึกษาฟรีได้ที่ 888-555-4848 "
เมื่อมันเป็นความผิดของคุณ
หากข่าวร้ายเป็นผลมาจากปัญหาภายใน บริษัท ของคุณบอกลูกค้าว่าปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างไรแม้ว่าจะหมายถึงการระบุว่าพนักงานที่รับผิดชอบจะได้รับการลงโทษทางวินัยหรือคุณได้ทำการอัพเดตซอฟต์แวร์ของคุณแล้ว
ตัวอย่าง:
"เราเสียใจที่บัญชีของคุณถูกปิดชั่วขณะเนื่องจากข้อผิดพลาดของพนักงานบัญชีของคุณได้รับการเปิดใหม่และเราได้คืนเงินค่าธรรมเนียมทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการปิดบัญชีนอกจากนี้เรายังใช้ระบบที่จะทำให้การปิดบัญชียากขึ้นเพื่อป้องกันบัญชี จากการถูกปิดโดยไม่ตั้งใจในอนาคต "
