วิธีจัดการจดหมายร้องเรียน

หากลูกค้าใช้เวลาในการเขียนจดหมายร้องเรียนพวกเขาหมายถึงธุรกิจ ในขณะที่ลูกค้าที่ไม่พอใจอาจโทรศัพท์และร้องเรียนไปยังบุคคลแถวหน้าหรือปิดอีเมลที่จบลงด้วยการร้องเรียนกองจดหมายเป็นทางการและต้องมีการตอบสนอง จดหมายร้องเรียนที่เริ่มต้นด้วย CEO และทำงานลงสายการบังคับบัญชาต้องการความสนใจเป็นพิเศษเนื่องจากจดหมายฉบับที่สองถึง CEO อาจทำให้คุณตกอยู่ในสถานการณ์ที่ไม่ดี แม้ว่าการจัดการกับจดหมายร้องเรียนอาจดูไม่น่ากลัวในครั้งแรกที่คุณต้องทำ แต่ก็มีขั้นตอนบางอย่างที่จะช่วยให้คุณจัดการกับมันได้อย่างเหมาะสม

รับทราบหนังสือร้องเรียน ซึ่งสามารถทำได้ด้วยการโทรศัพท์อีเมลหรือจดหมาย มหาวิทยาลัยโพลีเทคนิคฮ่องกงแนะนำให้คุณใส่วลีเช่น“ ขอบคุณสำหรับจดหมายของคุณ…” หรือ“ ฉันอ้างถึงจดหมายของคุณ…” เพราะจะทำให้ผู้ที่ส่งจดหมายทราบว่ากำลังมีการร้องเรียน

วางแผนที่จะเขียนจดหมายตอบรับการร้องเรียน เนื่องจากจดหมายร้องเรียนเป็นทางการจึงต้องมีการตอบกลับอย่างเป็นทางการ

ตรวจสอบความถูกต้องของการร้องเรียน จากการสอบสวนให้ตัดสินใจว่า บริษัท จะยอมรับหรือปฏิเสธคำร้องเรียนหรือไม่

ขออภัยสำหรับปัญหาหากได้รับการยอมรับ ใช้วลีที่สุภาพเช่น "เราต้องขออภัยในความไม่สะดวก … " หรือ "โปรดยอมรับคำขอโทษอย่างจริงใจของเรา … " อย่างไรก็ตามหากการร้องเรียนถูกปฏิเสธโปรดแสดงความเสียใจต่อความไม่พอใจของลูกค้า“ ในขณะที่เราเข้าใจความหงุดหงิดของคุณ…” ด้วย“ เราเสียใจที่ต้องแจ้งให้คุณทราบว่า…”

เสนอให้ตัดสินปัญหาถ้ายอมรับการร้องเรียนและเสนอคำอธิบายว่าทำไมมันถึงเกิดขึ้นเช่น "ความผิดพลาดเกิดจาก … " หรือ "ไม่พบข้อบกพร่องการผลิต"

ปฏิเสธความรับผิดชอบสำหรับปัญหาและเสนอเหตุผลว่าทำไมจะไม่ดำเนินต่อไป วลีเช่น“ โชคไม่ดีที่การรับประกันหมดอายุ” บอกว่าไม่มีอะไรจะทำอีกแล้ว

เสนอที่จะคืนเงินยอมรับสินค้าคืนหรือให้ส่วนลดถ้าคุณยอมรับข้อร้องเรียน มหาวิทยาลัยโพลีเทคนิคฮ่องกงแนะนำวลีเช่น“ ในฐานะที่เป็นสัญญาณของความปรารถนาดี…” หรือ“ เราได้ส่งตัวแทนจัดส่งโดย……” มีความเหมาะสม

ชี้นำผู้เขียนจดหมายไปยังบุคคลที่สาม - บุคคลหรือองค์กรอื่น - หากความรับผิดชอบอยู่ที่อื่น ใช้วลีเช่น“ เราเสียใจที่เราไม่สามารถช่วยเหลือคุณได้ แต่คุณอาจต้องการติดต่อผู้ผลิต”