ฝ่ายช่วยเหลือเป็นศูนย์ตอบสนองสำหรับการวินิจฉัยและกำหนดเส้นทางปัญหาด้านเทคนิค พนักงานให้ความช่วยเหลือให้การสนับสนุนอุปกรณ์ทางเทคนิคทั้งหมดภายใน บริษัท ฝ่ายช่วยเหลือยุ่งอยู่ตลอดเวลาเนื่องจากปัญหาเกี่ยวกับอุปกรณ์หลากหลายที่รองรับตั้งแต่เครื่องพิมพ์ไปจนถึงคอมพิวเตอร์และโทรศัพท์ ปัญหาเหล่านี้แตกต่างจากปัญหาการฝึกอบรมพนักงานรายย่อยไปจนถึงปัญหาเครื่องที่สำคัญ การใช้โต๊ะช่วยเหลือจำเป็นต้องมีประสิทธิภาพและใส่ใจในรายละเอียด บทความนี้อธิบายวิธีเรียกใช้แผนกช่วยเหลือ
กำหนดระดับการสนับสนุน มอบหมายให้บุคคลที่มีการฝึกอบรมและความเชี่ยวชาญน้อยลงไปสู่ระดับที่ต่ำกว่า พนักงานในระดับที่สูงขึ้นควรมีทักษะและความเชี่ยวชาญทางเทคนิคมากขึ้น ปัญหาควรผ่านระดับต่ำกว่าก่อน หากพวกเขาไม่สามารถแก้ไขปัญหามันก็จะเพิ่มขึ้นในระดับ กระบวนการนี้รับรองประสิทธิภาพและช่วยให้พนักงานระดับสูงสามารถมุ่งเน้นงานระดับสูง
ตัดสินใจเกี่ยวกับการไหล ปัญหาแรกคือวิธีที่ปัญหาเกิดขึ้นในฝ่ายช่วยเหลือ ส่วนใหญ่ช่างเทคนิคที่รับสายจะป้อนข้อมูลลงในซอฟต์แวร์โต๊ะช่วยเหลือ ระดับต่ำสุดของการสนับสนุนได้รับมอบหมาย ตรวจสอบว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบในการทำให้มั่นใจว่าปัญหาของผู้ใช้ได้รับการแก้ไขเพื่อความพึงพอใจของเธอ นี่คือสิ่งสำคัญที่สุดของการไหล
ติดตามปัญหาทั้งหมดแม้ว่าจะได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว ทำเครื่องหมายเวลาและวันที่ในปัญหาที่เพิ่งเปิดใหม่แต่ละรายการ การติดตามเวลาและวันที่อย่างชัดเจนช่วยให้ช่างเทคนิคสามารถจัดการปัญหาได้ทันเวลา รายการสำคัญอื่น ๆ ที่ต้องติดตามรวมถึงหมายเลขเครื่องหรือข้อมูลประจำตัวและข้อมูลพนักงาน การใช้ข้อมูลนี้โปรแกรมแผนกช่วยเหลือสามารถระบุเครื่องที่แตกหักและค้นหาพนักงานที่ต้องการการฝึกอบรมบ่อยครั้ง นอกจากนี้ยังช่วยให้ช่างเทคนิคที่มีประสบการณ์น้อยเห็นว่าคนอื่นแก้ไขปัญหาได้อย่างไร
ให้การฝึกอบรมและการสนับสนุนอย่างต่อเนื่องสำหรับเจ้าหน้าที่ให้ความช่วยเหลือ ฝึกอบรมพนักงานฝ่ายช่วยเหลือใหม่ทุกคนเกี่ยวกับซอฟต์แวร์แผนกช่วยเหลือ เครื่องจักรอุปกรณ์และซอฟต์แวร์ใหม่ทั้งหมดจำเป็นต้องมีการฝึกอบรมพนักงานฝ่ายให้ความช่วยเหลือเพื่อให้พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาของผู้ใช้ได้ การประชุมกับพนักงานทุกคนทำให้แน่ใจว่าทุกคนอยู่ในหน้าเดียวกันและซอฟต์แวร์โต๊ะช่วยเหลือทำงานอย่างถูกต้อง
