การคาดการณ์ที่แม่นยำเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการจัดการสิ่งที่อยู่ในคอลเซ็นเตอร์ส่วนใหญ่คือสภาพแวดล้อมที่เป็นของเหลว เป้าหมายคือเพื่อให้บรรลุการประหยัดต้นทุนแรงงานโดยการปรับสมดุลความต้องการด้านบุคลากรกับความคาดหวังปริมาณการโทร แม้ว่าศูนย์บริการหลายแห่งจะใช้ซอฟต์แวร์การจัดการแรงงานในการสร้างการคาดการณ์การคาดการณ์ด้วยตนเองเป็นตัวเลือกสำหรับสภาพแวดล้อมของศูนย์บริการขนาดเล็ก เทคนิคการพยากรณ์ทั่วไป ได้แก่ อนุกรมเวลาการหาค่าเฉลี่ยการประมาณจุดและวิธีการภายในวัน
เทคนิคอนุกรมเวลา
ตาม Six Sigma ปรัชญาธุรกิจแบบลีนเทคนิคการพยากรณ์ปริมาณการโทรตามลำดับแบบเวลานั้นเหมาะสมสำหรับโต๊ะบริการและศูนย์บริการขนาดเล็กเนื่องจากเหมาะสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่ ฐานการพยากรณ์อนุกรมเวลาเรียกการคาดการณ์ปริมาณตามข้อมูลในอดีตส่วนใหญ่มักจะมาจากสามปีก่อน กระบวนการเกี่ยวข้องกับการพล็อตข้อมูลประวัติในกราฟที่แสดงปริมาณการโทรสำหรับแต่ละปีในแนวตั้งหรือแกน y และการวัดเวลาเช่นเดือนหรือสัปดาห์ในแนวนอนหรือแกน x- การพล็อตข้อมูลประวัติเปิดเผยรูปแบบปริมาณการโทรที่ผ่านมาซึ่งคุณสามารถใช้ในการคาดการณ์ในอนาคต
เทคนิคการพยากรณ์ค่าเฉลี่ย
การพยากรณ์โดยใช้เทคนิคการหาค่าเฉลี่ยรวมถึงการหาค่าเฉลี่ยทางคณิตศาสตร์อย่างง่ายค่าเฉลี่ยเคลื่อนที่และค่าเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักซึ่งตามผู้เชี่ยวชาญด้านการวางแผนกำลังคนของ Society of Workforce ระบุว่าแม่นยำที่สุด ด้วยค่าเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักข้อมูลที่ใหม่กว่ามีน้ำหนักมากกว่าข้อมูลเก่ากว่า ตัวอย่างเช่นหากปริมาณการโทรในอดีตสำหรับวันที่กำหนดในช่วงสามปีที่ผ่านมาเปิดเผยว่าศูนย์รับสาย 2,400, 2,500 และ 2,600 ค่าเฉลี่ยง่าย ๆ คือ 2,500 การโทร อย่างไรก็ตามหากคุณใช้ค่าเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักและให้ 2,600 น้ำหนัก 80 เปอร์เซ็นต์และกำหนดทั้งสอง 2,400 และ 2,500 เรียกน้ำหนัก 10 เปอร์เซ็นต์การคาดการณ์คือ (2600_.80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2,570
เทคนิคการประเมินจุด
การคาดคะเนประมาณการจุดเป็นวิธีการพยากรณ์ที่ง่ายที่สุด อย่างไรก็ตามตามที่สมาคมผู้เชี่ยวชาญด้านการวางแผนกำลังคนมีข้อบกพร่องที่ส่วนใหญ่มักส่งผลกระทบต่อความถูกต้องของมัน สันนิษฐานว่าปริมาณการโทรในอนาคตจะตรงกับสิ่งที่เกิดขึ้นในอดีตโดยไม่คำนึงว่าวันสัปดาห์หรือเดือนที่รวมอยู่ในข้อมูลประวัตินั้นเป็นเรื่องปกติหรือผิดปกติ เนื่องจากเทคนิคการประเมินจุดไม่ได้คำนึงถึงเหตุการณ์หรือแนวโน้มที่ส่งผลต่อข้อมูลในอดีตสิ่งที่เกิดขึ้นจริงในวันใดวันหนึ่งจึงอาจแตกต่างอย่างมากจากการคาดการณ์
การพยากรณ์ภายในวัน
การจัดการกับปริมาณการโทรรายวันที่แตกต่างจากประมาณการรายวันเป็นความท้าทายที่ศูนย์บริการส่วนใหญ่เผชิญ การพยากรณ์ภายในวันช่วยให้คุณจัดการกับความผันผวนรายวันซึ่งมักจะต้องมีการปรับการตั้งเวลา เทคนิคนี้เปรียบเทียบการคาดการณ์ของวันปัจจุบันกับปริมาณการโทรจริงและข้อกำหนดการกำหนดเวลาตัวแทนรวมเป็นช่วงเวลา 15 นาทีถึง 30 นาที จากนั้นช่วยให้ผู้จัดการสร้างสถานการณ์แบบ what-if ตามวัตถุประสงค์ระดับบริการและหากจำเป็นให้ปรับเปลี่ยนการพยากรณ์เพื่อให้เหมาะสมกับสภาพการเปลี่ยนแปลง การปรับตารางเวลาอาจรวมถึงการส่งตัวแทนกลับบ้านก่อนกำหนดงานออฟไลน์หรือขออาสาสมัครทำงานล่วงเวลา
