ขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานการบริการลูกค้า

ความสำเร็จของธุรกิจขึ้นอยู่กับความสุขและความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลัก Sam Walton ผู้ก่อตั้ง Walmart เขียนว่า“ เป้าหมายของ บริษัท คือการให้บริการลูกค้าที่ไม่เพียง แต่ดีที่สุด แต่เป็นตำนาน” จำเป็นที่จะต้องใช้เวลาในการพัฒนาขั้นตอนการปฏิบัติงานบริการลูกค้าที่อ่อนไหวต่อความต้องการของลูกค้า ในขณะที่คำนึงถึงความต้องการของลูกค้าที่สามารถเปลี่ยนแปลงและพัฒนาได้ บริษัท มีคุณสมบัติตรงตามความต้องการของลูกค้าทั้งที่มีอยู่และที่คาดหวังเป็นอย่างดีเพียงใด มีบางประเด็นหลักของขั้นตอนการดำเนินงานบริการลูกค้าที่แข็งแกร่งและตอบสนอง

เคล็ดลับ

• ขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานคือชุดคำสั่งที่เป็นลายลักษณ์อักษรซึ่งระบุถึงกิจกรรมที่สามารถทำซ้ำได้ที่องค์กรทำไว้ ขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานควรเขียนด้วยภาษาที่ชัดเจนและกระชับ ใช้คำกริยาปัจจุบันและทำให้ขั้นตอนสั้นง่ายและอ่านง่าย

ฟังลูกค้า

สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าเป็นขั้นตอนพื้นฐานของกระบวนการปฏิบัติงานบริการลูกค้า เมื่อลูกค้าต้องการเสียงหรือความกังวลแม้จะมีการร้องเรียนพวกเขาต้องการที่จะรู้สึกได้รับความเคารพจากการได้รับการตอบรับอย่างแข็งขัน เทคนิคหนึ่งคือการทำซ้ำสิ่งที่ลูกค้าพูดเพื่อสร้างความมั่นใจว่าพวกเขาได้ยินและทำให้พวกเขารู้สึกถึงการตรวจสอบ บ่อยครั้งที่การเข้าหาธุรกิจที่มีปัญหาเป็นสิ่งที่น่าวิตกดังนั้นการเข้าถึงและสร้างชื่อเสียงให้เข้าถึงได้นั้นมีความสำคัญมาก การฟังอย่างคล่องแคล่วทำให้ธุรกิจรู้จักลูกค้าของพวกเขาได้อย่างแท้จริง การเคารพเช่นนี้สามารถแจ้งให้ธุรกิจทราบว่าจะต้องทำอะไรต่อไปในระยะยาว

คาดการณ์ความต้องการของลูกค้า

การรับฟังลูกค้าอย่างแท้จริงเป็นส่วนหนึ่งของสิ่งที่ บริษัท สามารถทำได้เพื่อคาดการณ์สิ่งที่พวกเขาต้องการและต้องการในอนาคต โดยการปรับแต่งวิธีการของมันธุรกิจสามารถปรับแต่งขั้นตอนการดำเนินงานการบริการลูกค้าให้เหมาะสมกับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมอย่างหนึ่งของการฟังลูกค้าที่ประสบความสำเร็จคือ Apple ผลิตภัณฑ์พร้อมใช้งานสำหรับการทดสอบเบต้าอย่างต่อเนื่องเพื่อให้นักพัฒนาได้รับความรู้สึกของสิ่งที่ทำงานและสิ่งที่ไม่ได้และสิ่งที่ยังไม่ได้มีอยู่ที่ควร ไม่ใช่เรื่องผิดปกติที่ Tim Cook ของ Apple CEO จะตอบกลับอีเมลของลูกค้าเป็นการส่วนตัว การบริการลูกค้าในลักษณะนี้กระตุ้นให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์ซึ่งเกือบรับประกันความสำเร็จทางการเงิน

ความมั่นคง

การมีขั้นตอนการบริการลูกค้าที่ชัดเจนแสดงว่าคุณเคารพในสิ่งที่ลูกค้าพูดและเวลาที่พวกเขาพูด หากมีหลายสาขาร้านค้าหรือแฟรนไชส์ กระบวนการควรจะเหมือนกันมากที่สุด ตัวอย่างเช่นทุก Target มีแผนกบริการลูกค้าที่ตั้งอยู่ด้านหน้าร้านค้าและแต่ละคืนจะเป็นไปตามกระบวนการมาตรฐาน เป็นสิ่งที่คุ้นเคยและสิ่งที่คุ้นเคยช่วยให้ผู้ใช้รู้สึกสะดวกสบายและสร้างชื่อเสียงในการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม การได้รับการต้อนรับด้วยมารยาทและการเอาใจใส่เป็นกุญแจสำคัญอย่างยิ่งในการเข้าถึงลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

ระดับของการบริการลูกค้าที่คนได้รับจะช่วยยกระดับหรือเบี่ยงเบนจากประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม และพวกเขามักจะเลือกร้านหนึ่งหรือร้านอาหารหรือผู้ให้บริการมากกว่าอีกคนหนึ่งเพราะพวกเขาสนุกกับประสบการณ์เชิงบวกในอดีต ทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกว่าได้รับการเคารพและตอบสนองความต้องการและความต้องการด้วยความสอดคล้องเอาใจใส่และมีมารยาทที่ดีสามารถสร้างหรือทำลายธุรกิจได้ ขั้นตอนการดำเนินงานด้านการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมช่วยทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้นและทำให้มันอยู่ได้ในระยะยาว