เหตุใดคุณภาพในการบริการลูกค้าจึงมีความสำคัญ

การบริการลูกค้าที่มีคุณภาพเป็นองค์ประกอบสำคัญในความสามารถของ บริษัท ในการรักษาผลกำไรและความสำเร็จอย่างต่อเนื่องในธุรกิจ การบริการลูกค้าที่มีคุณภาพไม่เพียงสร้างความภักดีให้กับทั้ง บริษัท และผลิตภัณฑ์เหนือการตลาดรูปแบบอื่น ๆ ทั้งหมด แต่ยังรับประกันความสามารถของ บริษัท ในตลาดที่หลากหลายและมีการแข่งขันในปัจจุบัน

ทำไมคุณภาพในการบริการลูกค้าจึงสำคัญ?

การรับรู้คุณภาพที่ได้รับในการบริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในกระบวนการตัดสินใจ ผู้บริโภคต้องการมีประสบการณ์การช็อปปิ้งที่น่าจดจำและสิ่งสำคัญที่สุดของประสบการณ์การช็อปปิ้งของผู้บริโภคคือการรับรู้การบริการของเธอ สิ่งสำคัญที่สุดเพียงอย่างเดียวของการตัดสินใจของผู้บริโภคว่าจะซื้อสินค้าที่ใดเป็นการรับรู้ของเธอเกี่ยวกับคุณภาพของการบริการลูกค้าที่เธอได้รับนั้นสอดคล้องกับระดับของความเคารพและความสุภาพที่ต้องได้รับและรักษาความภักดีของเธอ หากองค์กรล้มเหลวในการให้บริการลูกค้าที่มีคุณภาพโอกาสที่ลูกค้ารายนั้นจะดำเนินการต่อเนื่องจากผู้มีพระคุณขององค์กรเป็นที่น่าสงสัยอย่างมาก ลูกค้าร้านค้าในสถานที่ที่เขาหรือเธอรู้สึกสะดวกสบายและบริการที่ให้มีคุณภาพสูงสุด

ความสอดคล้องในการบริการลูกค้า

การบริการลูกค้าที่มีคุณภาพเป็นสิ่งสำคัญสำหรับประสบการณ์ของนักช้อปและหากองค์กรถูกมองข้ามเมื่อใดก็ตามความสามารถของ บริษัท ในการมอบคุณค่าอย่างต่อเนื่องให้กับผู้บริโภคอย่างต่อเนื่องจะถูกทำลายอย่างจริงจัง ผลของการบริการลูกค้าไม่ว่าดีหรือไม่ดีเป็นสิ่งสำคัญที่ความสามารถของธุรกิจในการรักษาความเป็นผู้นำในตลาดที่มีการแข่งขันสูงและมีความหลากหลาย การบริการลูกค้าที่ดีเหนือสิ่งอื่นใดเป็นปัจจัยหลักในความสามารถขององค์กรในการรักษาการเติบโตและเพิ่มผลกำไรในระยะยาว ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคอย่างต่อเนื่องผ่านการใส่ใจในรายละเอียดความช่วยเหลือที่รวดเร็วและสุภาพและการให้พนักงานที่มีความรู้เป็นเป้าหมายแรกในการมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่น่าจดจำ นโยบายการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมุ่งเน้นไปที่การให้บริการลูกค้าแก่ลูกค้าที่มีความสอดคล้องและมุ่งเน้นลูกค้าอยู่เสมอ เมื่อองค์กรสร้างนโยบายการบริการลูกค้าที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางและคุณภาพสูงองค์กรจะยังคงสร้างมูลค่าที่ยั่งยืนให้กับผู้บริโภค

คุณค่าที่ยั่งยืน

กุญแจสำคัญในการให้บริการลูกค้าที่มีคุณภาพดีและการรักษาลูกค้าในระยะยาวคือการมอบคุณค่าที่ยั่งยืนให้กับลูกค้าในระหว่างการช็อปปิ้ง บริษัท ควรส่งเสริมคุณค่าที่ยั่งยืนในผลิตภัณฑ์ที่จัดให้และคุณภาพของการบริการที่มอบให้แก่ลูกค้าโดยพนักงานขององค์กร บริษัท ที่ให้ความสำคัญกับวิธีการที่ดีที่สุดในการให้บริการลูกค้าด้วยคุณค่าที่ยั่งยืนและคุณภาพการบริการลูกค้าเมื่อเทียบกับบริการที่ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับจากคู่แข่งนั้นมั่นใจได้ถึงศักยภาพในการสร้างลูกค้าซ้ำที่ภักดีจากลูกค้าแต่ละราย ช่วย การให้บริการลูกค้าที่ดีเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาลูกค้ากับคู่แข่งที่ขายผลิตภัณฑ์เดียวกันหรือคล้ายกัน เมื่อคู่แข่งสองรายเสนอผลิตภัณฑ์เดียวกันในราคาใกล้เคียงกันลูกค้าจะกลับไปยังสถานที่ที่พวกเขาได้รับบริการที่ดีที่สุดอย่างต่อเนื่อง ในการให้บริการที่ดีที่สุดที่มีอยู่องค์กรจะสร้างคุณค่าที่ยั่งยืนให้กับลูกค้าและองค์กรใด ๆ ที่มุ่งเน้นการให้คุณค่าที่ยั่งยืนและการบริการลูกค้าที่ไม่มีใครเทียบจะช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าที่องค์กรช่วยเป็นลูกค้าตลอดชีวิต การนำนโยบายที่มุ่งเน้นไปที่การสร้างคุณค่าที่ยั่งยืนให้กับลูกค้าและมอบการบริการลูกค้าที่ไม่มีใครเทียบให้เขาได้รับความภักดีในระยะยาวจากผู้บริโภครายนั้น

ความภักดีของลูกค้า

การสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าผ่านการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพเป็นเพียงการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพเพียงด้านเดียวภายในองค์กร ตาม Reichheld และ Teal“ การสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าสร้างความภักดีและความภักดีในทางกลับกันสร้างการเติบโตกำไรและมูลค่าเพิ่ม” (1996, p. 3) ด้วยการสร้างคุณค่าและสร้างความภักดีของลูกค้าลูกค้าจะเห็นว่าองค์กรให้ความสำคัญกับการอุปถัมภ์ในฐานะผู้บริโภคและผู้บริโภคที่มีประสบการณ์การบริการลูกค้าคุณภาพสูงอย่างต่อเนื่องจะทำให้ บริษัท มีความน่าสนใจมากกว่าทางเลือกอื่น ๆ ในตลาด (Andreassen and Olsen, 2008, p. 322) องค์กรที่ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าและสร้างคุณค่าในบริการของตนเข้าใจว่า“ …วิธีเดียวที่ธุรกิจสามารถรักษาความภักดีของลูกค้าและพนักงานคือการมอบคุณค่าที่เหนือกว่าความภักดีสูงเป็นสัญญาณบ่งบอกถึงการสร้างมูลค่าที่มั่นคง” (Reichheld and Teal, 1996) หน้า 5)

ฝ่ายบริการลูกค้าเป็นเครื่องมือสร้างรายได้

เมื่อองค์กรใช้มูลค่าและความภักดีผ่านนโยบายการบริการลูกค้าองค์กรจะได้รับระดับความภักดีจากผู้บริโภคซึ่งผลักดันความสามารถที่เพิ่มขึ้นเพื่อเพิ่มรายได้ให้สูงสุด ผู้บริโภคที่ทุ่มเทให้กับองค์กรเนื่องจากการบริการลูกค้าระดับสูงที่เขาได้รับกลายเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่สำคัญสำหรับผู้ค้า ในการมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่มีใครเทียบได้แก่ผู้บริโภคองค์กรตระหนักว่า“ การบริการลูกค้าที่ดีมีความสำคัญต่อความสัมพันธ์ทางธุรกิจทุกประการ” (Andreassen and Olsen, 2008, p. 322) และการให้บริการลูกค้าที่พวกเขาสมควรได้รับ เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการรับประกันความสามารถในการรักษาลูกค้าในระยะยาว การรักษาผู้บริโภคในระยะยาวสร้างแหล่งรายได้ที่สามารถเข้าถึงได้อย่างต่อเนื่องและองค์กรใด ๆ ที่หวังจะขยายและเพิ่มผลกำไรจะตระหนักถึงศักยภาพที่จะเกิดขึ้นกับองค์กรจากการให้คุณค่าที่ยั่งยืนและการสร้างความภักดีของลูกค้าขึ้นอยู่กับความสามารถขององค์กร บริการที่เหนือกว่าบริการที่ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับจากคู่แข่งรายอื่นในอุตสาหกรรม การสร้างคุณค่าที่ยั่งยืนและความภักดีของลูกค้าผ่านการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพทำให้มั่นใจได้ว่า“ …การบริการลูกค้าเป็นตัวสร้างรายได้มากกว่าตัวสร้างต้นทุน” (Andreassen and Olsen, 2008, p. 311)

ข้อสรุป

ประสบการณ์การบริการลูกค้าที่มีคุณภาพคือแรงผลักดันที่อยู่เบื้องหลังการรักษาลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า การใช้ประโยชน์จากนโยบายการบริการลูกค้าให้เกิดประโยชน์สูงสุดช่วยให้มั่นใจว่าผู้บริโภคที่พึงพอใจจะแสดงความพึงพอใจต่อผู้อื่นและช่วย บริษัท ในการขยายฐานลูกค้าของพวกเขาอย่างต่อเนื่องผ่านการซื้อลูกค้าที่ไม่พอใจกับระดับการบริการที่พวกเขาได้รับจากคู่แข่งขององค์กร การแตะที่ความสามารถในการบริการลูกค้าเพื่อเพิ่มโอกาสในการสร้างรายได้อย่างต่อเนื่องนี้เป็นเป้าหมายที่สำคัญที่สุดสำหรับ บริษัท ที่ต้องการได้เปรียบในการแข่งขันในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่หลากหลายในปัจจุบัน