ทักษะการตลาดที่ดีจะช่วยคุณทำการขายครั้งแรก ทักษะการบริการลูกค้าจะทำให้ลูกค้าของคุณกลับมา การสื่อสารเป็นกุญแจสำคัญในการให้บริการลูกค้าที่ดี คนส่วนใหญ่คิดว่าการสื่อสารเป็นความสามารถในการพูดอย่างชัดเจนและเป็นที่เข้าใจ อย่างไรก็ตามองค์ประกอบอื่น ๆ ของการสื่อสารรวมถึงความสามารถในการฟังและความสามารถในการเห็นอกเห็นใจมีความเท่าเทียมกันถ้าไม่สำคัญในการบริการลูกค้า ผู้สื่อสารที่ดีต้องฟังก่อนพูด
การฟัง
การฟังเป็นมากกว่าการฟังสิ่งที่ใครบางคนพูด มันเกี่ยวข้องกับการรับรู้ที่กระตือรือร้นของการสื่อสารอวัจนภาษาและทางวาจา การฟังที่ดีต้องฝึกฝนและเกี่ยวข้องกับเทคนิคหลายอย่าง ให้ความสนใจเต็มที่กับลูกค้า หยุดสิ่งที่คุณกำลังทำและมองบุคคลในสายตาขณะที่พวกเขากำลังพูด ช่วยเหลือโดยถามคำถามลูกค้า บางครั้งเราทุกคนมีปัญหาในการแสดงตัวเอง การถามคำถามช่วยให้ผู้พูดระบุวิธีที่จะอธิบายสิ่งที่เขาพูด สนับสนุนลูกค้า หลีกเลี่ยงการตัดสิน ช่วยให้ผู้พูดรู้สึกมั่นใจเกี่ยวกับสิ่งที่เขาหรือเธอกำลังพูด ฟังสิ่งที่เธอพูดและไม่ใช่วิธีที่เธอพูด ในที่สุดจัดการปฏิกิริยาของคุณกับลูกค้า การวิจารณ์ผู้พูดจะมีผลอย่างรุนแรงต่อความสามารถของเขาในการสื่อสารกับคุณ ฟังก่อนแล้วค่อยตอบกลับอย่างระมัดระวัง
การตอบสนอง
ในการตอบสนองลูกค้าเทคนิคที่ดีเพื่อให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจเธอถูกต้องคือการถอดความ การถอดความเกี่ยวข้องกับการตอบสนองเพียงแค่ทำซ้ำสิ่งที่ผู้พูดพูดด้วยคำพูดของคุณเอง ตัวอย่างเช่น. "ดังนั้นถ้าฉันเข้าใจคุณอย่างถูกต้องตู้เย็นที่คุณซื้อจากเราจะไม่รักษาระดับอุณหภูมิและเนื้อหาจะถูกแช่แข็งแล้วถูกต้องหรือไม่" เทคนิคง่าย ๆ นี้จะช่วยให้คุณและผู้พูดเห็นด้วยกับสถานการณ์ที่คุณกำลังพูดคุยกัน
การเลือกคำพูดที่เหมาะสม
เมื่อพูดกับลูกค้าควรหลีกเลี่ยงคำที่มีอารมณ์เสีย ตัวอย่างเช่นแทนที่จะอ้างถึงใครบางคนว่าเป็น "การชดเชยทางทวารหนัก" คุณสามารถอ้างถึงพวกเขาว่าเป็น "การวางเชิงรายละเอียด" ใช้คำสั่ง "ฉัน" แทนคำสั่ง "คุณ" บ่อยครั้งที่ข้อความที่ขึ้นต้นด้วย "คุณ" สามารถทำให้ผู้รับรับได้ แทนที่จะพูดว่า "คุณควรหยุดซื้อสิ่งที่ไม่เหมาะกับคุณแล้วลองส่งคืน" คุณสามารถพูดว่า "ฉันเข้าใจสิ่งที่คุณกำลังพูดคือเสื้อผ้าที่คุณซื้อที่ร้านของเราดูเหมือนจะไม่เหมาะกับคุณแล้วคุณต้องส่งคืน" ด้วยการใช้ "ฉัน" คุณได้ยอมรับความรับผิดชอบบางอย่างในสถานการณ์และกำลังทำงานเพื่อแก้ไขปัญหาที่เป็นประโยชน์
ความเข้าใจด้านการสื่อสารที่เป็นลายลักษณ์อักษรและอีเมล
เนื่องจากไม่มีการสื่อสารแบบตัวต่อตัวกับการสื่อสารเป็นลายลักษณ์อักษรเราจึงต้องระมัดระวังในการกำหนดข้อความของเราให้กับลูกค้ามากยิ่งขึ้น เคล็ดลับในการสื่อสารอย่างชัดเจนในการเขียน ได้แก่ การใช้ภาษาที่ง่ายและสนทนาได้ สรุปให้สั้นที่สุดเท่าที่จะทำได้ขณะที่ยังคงอธิบายเรื่องของคุณอย่างละเอียด หลีกเลี่ยงคำที่ชาร์จอารมณ์ หลีกเลี่ยงสิ่งล่อใจที่จะ "ลุกเป็นไฟ" ในอีเมลหรือใช้อักษรตัวใหญ่ทุกตัวราวกับว่าคุณกำลังตะโกนใส่คน ๆ นั้น ใช้ย่อหน้าที่สั้นกว่าเพื่อเน้นการสื่อสาร
การสื่อสารอวัจนภาษา
จากการศึกษาของอัลเบิร์ตมีร์เบียนศาสตราจารย์แห่งยูซีแอลเอพบว่ากว่า 90 เปอร์เซ็นต์ของการสื่อสารของเรานั้นไม่ใช่เรื่องอวัจนภาษา การสื่อสารอวัจนภาษาประกอบด้วยองค์ประกอบหลายสิบ: เสียงและระดับเสียงของเราความเร็วที่เราพูดเสื้อผ้าท่าทางท่าทางมือการสบตาและอื่น ๆ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าควรตระหนักถึงการสื่อสารอวัจนภาษากับลูกค้าตลอดเวลา เสียงที่ไม่ถูกต้องเสียงที่เร่งรีบการขาดการสบตาและท่าทางที่ไม่ดีสามารถทำลายความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ การส่งข้อความที่ผิดโดยไม่มีคำพูดสามารถเปลี่ยนการรับรู้ของข้อความด้วยวาจา ตัวอย่างเช่นน้ำเสียงประชดประชันเมื่อพูดว่า "ขอให้ฉันช่วยคุณ" เปลี่ยนวิธีที่ลูกค้ารับรู้ถึงคำทักทายที่ไร้เดียงสาที่ดูเหมือนจะไร้เดียงสานี้
การเอาใจใส่
การเอาใจใส่คือการตอบสนองที่เรียนรู้ มันแตกต่างจากความเห็นอกเห็นใจในขณะที่คุณกำลังวางตัวเองในสถานการณ์ของบุคคลอื่นเมื่อเทียบกับความรู้สึกเสียใจสำหรับพวกเขา การตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าด้วยความเอาใจใส่ต้องใช้ความคิดและการปฏิบัติ ลองนึกภาพตัวเองในตำแหน่งของผู้พูด ตัวอย่างเช่นตู้เย็นที่เธอซื้อหยุดทำงานและเธอไม่ได้ใช้ตู้เย็นมาสองวันเพื่อรอช่างซ่อมของคุณ ผู้ฟังที่เห็นอกเห็นใจจะตอบโดยพูดว่า "ฉันขอโทษที่ได้ยินเช่นนั้น" ผู้ฟังที่เห็นอกเห็นใจจะตอบด้วยการพูด "นั่นฟังดูแย่มากฉันนึกไม่ออกเลยว่าต้องย้ายทุกอย่างออกจากตู้เย็นไปที่บ้านของเพื่อนบ้านโดยเฉพาะอย่างยิ่งกับเด็กทารกที่จะเลี้ยงในตอนกลางคืน" ผู้ฟังที่เห็นอกเห็นใจได้ตรวจสอบความรู้สึกของผู้พูดและผู้พูดอาจรู้สึกโล่งใจและสบายขึ้น
