การร้องเรียนของลูกค้าที่เป็นลายลักษณ์อักษรอาจเป็นปัญหาประเภทลูกค้าที่ร้ายแรงที่สุดที่คุณอาจมี ลูกค้าแทบไม่ต้องเสียเวลาหยิบโทรศัพท์และบ่น แต่จริงๆแล้วการนั่งลงและจดบันทึกข้อกังวลของเธอนั้นต้องใช้เวลาและความเข้มข้น ลูกค้ารายนี้ให้โอกาสที่ดีที่สุดแก่คุณในการพลิกสถานการณ์และเปลี่ยนคนที่โกรธเป็นลูกค้าที่กลับมามีความสุขและพึงพอใจ
รายการที่คุณจะต้อง
-
เครื่องพิมพ์
-
หัวจดหมาย
-
คูปอง
ใช้กฎการบริการลูกค้าขั้นพื้นฐานกับสถานการณ์นี้เช่นเดียวกับที่อื่น ๆ ฟังลูกค้าถามสิ่งที่เขาต้องการให้คุณทำเพื่อแก้ไขสถานการณ์และทำสิ่งที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจ
ฟังลูกค้าโดยอ่านทุกคำในจดหมายอย่างระมัดระวัง หากบุคคลนั้นโกรธเธออาจไม่สมเหตุสมผล แต่ในกรณีส่วนใหญ่ปัญหาของเธอจะปรากฏอย่างชัดเจน ไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์ที่ไม่ดีหรือการบริการลูกค้าที่ไม่ดีลองพิจารณาสิ่งที่ผิดพลาดกับลูกค้ารายนี้
ค้นหาสิ่งที่ลูกค้ารายนี้ต้องการทำให้ถูกต้อง ในกรณีส่วนใหญ่ข้อความนี้จะปรากฏอย่างชัดเจนในจดหมาย เขากำลังขอผลิตภัณฑ์ฟรีหรือต้องการทราบว่าคุณกำลังทำอะไรเกี่ยวกับแคชเชียร์ที่หยาบคาย กำหนดโซลูชันที่เป็นรูปธรรมสำหรับปัญหาของลูกค้าทุกคนก่อนติดต่อเขาหากเป็นไปได้
ทำให้ลูกค้ามีความสุขไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น หากเธอไม่มีรายการข้างเคียงในมื้ออาหารเสนออาหารฟรีทั้งมื้อ หากมีปัญหากับสมาชิกในทีมให้จดขั้นตอนที่จะดำเนินการเพื่อฝึกอบรมพนักงานคนนั้น ไปเหนือกว่าฝ่ายบริการลูกค้าปกติของบุคคลนี้
ตอบเป็นลายลักษณ์อักษรอย่างสุภาพและสุภาพเรียบร้อยบนกระดาษหัวจดหมาย บริษัท หากคุณมี สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าว่าปัญหาจะได้รับการจัดการรายละเอียดวิธีการที่จะจัดการและเพิ่มข้อเสนอเพื่อให้ค่าพิเศษบางอย่าง ตัวอย่างเช่นหากคุณทำงานที่ร้านอาหารบอกลูกค้าว่าคุณจะให้ขนมฟรีในครั้งต่อไปที่เธอเข้ามา
การเตือน
หากคุณกำลังทำงานในอุตสาหกรรมบริการอาหารและลูกค้าของคุณอ้างว่าอาหารทำให้เธอหรือสมาชิกในครอบครัวไม่สบายอย่าตอบเป็นลายลักษณ์อักษรยกเว้นเพื่อแจ้งให้เธอทราบว่าคุณกำลังติดต่อเจ้าหน้าที่สาธารณสุข บันทึกจดหมายทั้งหมดและส่งสำเนาให้ฝ่ายสุขภาพ คำตอบที่เป็นลายลักษณ์อักษรสามารถนำไปใช้ในการฟ้องร้อง บริษัท ของคุณได้ดังนั้นอย่ารับอะไรเป็นลายลักษณ์อักษรกับลูกค้าก่อนที่จะมีการตัดสินทางกฎหมาย
