โปรแกรมการประกันคุณภาพช่วยให้ผู้จัดการศูนย์บริการส่งมอบระดับการตอบสนองและการบริการที่เหมาะสมให้กับลูกค้าในการนำโปรแกรมไปใช้ให้กำหนดวัตถุประสงค์สำหรับศูนย์บริการกำหนดมาตรฐานและนโยบายพัฒนาการฝึกอบรมเพื่อให้แน่ใจว่ามีความเข้าใจและติดตามประสิทธิภาพของตัวแทน
สร้างวัตถุประสงค์ของคอลเซ็นเตอร์
โปรแกรมการประกันคุณภาพจะต้องตรงกับวัตถุประสงค์ของศูนย์บริการลูกค้า หากศูนย์บริการจัดการกับการบริการลูกค้าที่เข้ามาหรือสนับสนุนการโทรให้กำหนดวัตถุประสงค์และมาตรฐานคุณภาพเพื่อความรวดเร็วและความแม่นยำในการตอบสนอง ตัวอย่างของวัตถุประสงค์คือ "เพื่อให้ลูกค้าได้รับการแก้ไขครั้งแรกของการสอบถามภายในระยะเวลาเฉลี่ย 20 นาที" ศูนย์บริการที่ดำเนินงานโปรแกรมการตลาดทางโทรศัพท์จำเป็นต้องมีเป้าหมายที่มุ่งเน้นผลลัพธ์และการปฏิบัติตามกฎหมาย ตัวอย่างคือ "เพื่อเพิ่มยอดขายของผลิตภัณฑ์ของเราทางโทรศัพท์ในขณะที่ยังคงปฏิบัติตามกฎการขายทางโทรศัพท์ที่บังคับใช้โดย Federal Trade Commission"
กำหนดมาตรฐานคุณภาพ
ด้วยการสร้างตัวชี้วัดสำหรับประสิทธิภาพที่แตกต่างกันของศูนย์บริการคุณสามารถตรวจสอบคุณภาพและตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนมีวัตถุประสงค์ในการประชุม ตัวชี้วัดเช่นเวลาเฉลี่ยในการจัดการการโทรจำนวนลูกค้าที่โทรกลับด้วยการสอบถามที่เหมือนกันหรือจำนวนครั้งที่ตัวแทนการโอนสายเพื่อรับข้อมูลแสดงถึงประสิทธิภาพและประสิทธิผลของสมาชิกในทีมที่แตกต่างกัน ตัวชี้วัดเกี่ยวกับเวลารอคิวหรือจำนวนการโทรที่ถูกยกเลิกเน้นปัญหาในความจุของศูนย์บริการหรือระดับพนักงาน
คุณภาพความสมดุลและความต้องการในการปฏิบัติงาน
ปรับสมดุลความต้องการในการปฏิบัติงานด้วยนโยบายคุณภาพ ตัวอย่างเช่นการตั้งเป้าหมายที่เข้มงวดสำหรับเวลาจัดการสายสามารถ จำกัด ความสามารถของตัวแทนในการแก้ไขการสอบถามของลูกค้าอย่างเต็มที่ ลูกค้าอาจได้รับการตอบสนองที่ไม่สมบูรณ์พร้อมกับส่งผลกระทบต่อระดับความพึงพอใจ นโยบายควรอนุญาตให้หัวหน้างานใช้ดุลยพินิจเมื่อประเมินเวลาตัวแทนที่ใช้ในการโทรแต่ละครั้ง
เผยแพร่นโยบายคุณภาพ
จัดทำคู่มือพร้อมคำแนะนำเกี่ยวกับตัวชี้วัดและวิธีการที่คุณใช้เพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพของตัวแทน นโยบายคุณภาพควรเป็นมาตรฐานสำหรับการจัดการการโทรประเภทต่างๆและรวมถึงแนวทางการปฏิบัติตามกฎหมายที่เกี่ยวข้องเช่นพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภคโทรศัพท์หรือกฎการขายทางโทรศัพท์
จัดฝึกอบรม
เพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทนเข้าใจนโยบายคุณภาพให้จัดฝึกอบรมการรับสมัครใหม่และตัวแทนที่มีอยู่ อธิบายวัตถุประสงค์ของโปรแกรมคุณภาพและเรียกใช้เซสชันเพื่อสาธิตเทคนิคในการปรับปรุงคุณภาพระหว่างการโทร จัดให้มีการฝึกสอนรายบุคคลสำหรับพนักงานใหม่หรือตัวแทนที่ไม่สามารถปฏิบัติตามมาตรฐาน
ตรวจสอบประสิทธิภาพ
ซอฟต์แวร์การจัดการศูนย์บริการข้อมูลและอุปกรณ์บันทึกการโทรช่วยให้คุณสามารถตรวจสอบเนื้อหาและระยะเวลาของการโทรแต่ละครั้งรวมถึงตัวชี้วัดการทำงานเช่นเวลาเข้าคิวและจำนวนการโทรที่ถูกทอดทิ้ง โดยการวิเคราะห์ผลลัพธ์คุณสามารถระบุปัญหาและดำเนินการแก้ไขได้ แบ่งปันผลลัพธ์กับตัวแทนและใช้โปรแกรมการรับรู้และให้รางวัลเพื่อส่งเสริมการปรับปรุงประสิทธิภาพส่วนบุคคลและทีม
