มาตรฐานการบริการลูกค้าเป็นกฎหรือแนวทางของ บริษัท ที่แจ้งและกำหนดรูปแบบความสัมพันธ์ของลูกค้ากับธุรกิจในทุกขั้นตอนตลอดประสบการณ์ของลูกค้า บริษัท นำมาตรฐานเหล่านี้มาใช้เพื่อให้พนักงานฝ่ายบริการลูกค้าสามารถแก้ไขข้อร้องเรียนปัญหาและข้อสงสัยได้อย่างรวดเร็วและน่าพอใจที่สุดทั้งลูกค้าและ บริษัท มาตรฐานการบริการลูกค้าที่แข็งแกร่งสามารถช่วยให้ บริษัท รักษาลูกค้าที่ภักดีมากขึ้นและเพิ่มผลกำไรอย่างมีนัยสำคัญ
มาตรฐานการบริการลูกค้าคืออะไร
มาตรฐานการบริการลูกค้าเป็นชุดของนโยบายและความคาดหวังที่ได้รับการสร้างขึ้นและนำไปใช้โดย บริษัท มาตรฐานครอบคลุมทุกจุดของการติดต่อทางธุรกิจที่อาจมีกับลูกค้า เรียกได้ว่าเป็นความคาดหวังหรือกฎเกณฑ์ในการทำธุรกรรมของลูกค้าและวิธีที่คุณต้องการให้ลูกค้ารู้สึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับ บริษัท ของคุณ ท้ายที่สุดลูกค้าซื้อตามอารมณ์มากกว่าเหตุผลหรือเหตุผล การดูแลลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นแรงบันดาลใจให้พฤติกรรมการซื้อในอนาคตเป็นมากกว่าข้อมูลและข้อเท็จจริง
การขายและความช่วยเหลือหลังการขายเป็นเพียงส่วนหนึ่งของมาตรฐานการบริการลูกค้าของ บริษัท ชุดมาตรฐานอย่างละเอียดจะต้องจัดการกับนโยบายและแนวทางปฏิบัติในการบริการลูกค้าของ บริษัท ในทุกจุดสำคัญของการติดต่อกับลูกค้า การบริการลูกค้าเป็นองค์ประกอบที่สำคัญของธุรกิจของ บริษัท ไม่ว่า บริษัท จะขายผลิตภัณฑ์ของตนให้กับผู้บริโภครายบุคคลหรือธุรกิจอื่น ๆ ความสำคัญของการบริการลูกค้าให้กับ บริษัท และความพยายามในการพัฒนาตราสินค้าก็เหมือนกัน
การบริการลูกค้าและการเดินทางของผู้ซื้อ
การเดินทางของผู้ซื้อเป็นกรอบแนวคิดในการคิดเกี่ยวกับประสบการณ์หรือการติดต่อกับ บริษัท ของคุณ ในขณะที่รูปทรงและจุดติดต่อที่แม่นยำจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับ บริษัท และสิ่งที่มันทำหรือขายโดยทั่วไปจะประกอบด้วยอย่างน้อยสามขั้นตอนนี้:
- ความตระหนัก: ลูกค้าตระหนักถึงปัญหาหรือความต้องการและมีความต้องการที่จะแก้ไขหรือเติมให้
- การพิจารณา: ลูกค้าคิดเกี่ยวกับวิธีแก้ปัญหาและตัวเลือกที่เป็นไปได้สำหรับแก้ปัญหานั้นหรือเติมที่ต้องการ
- การตัดสินลูกค้าตัดสินใจซื้อและซื้อหนึ่งในผลิตภัณฑ์หรือโซลูชั่นที่เขาพิจารณาในขั้นตอนที่สอง
การบริการลูกค้าควรครอบคลุมทุกขั้นตอนเหล่านี้รวมถึงขั้นตอนหลังการซื้อ ในแง่หนึ่งการตลาดคือศิลปะในการช่วยให้ลูกค้าสามารถย้ายได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายยิ่งขึ้นจากขั้นตอนหนึ่งไปสู่อีกขั้น
การบริการลูกค้าทำหน้าที่สนับสนุนผู้คนในทุกขั้นตอนตลอดเส้นทางและอื่น ๆ นอกเหนือจากการช่วยเหลือผู้ที่ซื้อผลิตภัณฑ์เพื่อใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพแล้วฝ่ายบริการลูกค้ายังให้การสนับสนุนลูกค้าที่คาดหวังและที่มีอยู่ในขณะที่พวกเขาพิจารณาประเมินซื้อและใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของ บริษัท
อาจหมายถึงการเสนอข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับความต้องการหรือการรับรู้ปัญหาในเวทีการรับรู้หรือขั้นตอนที่หนึ่ง ในขั้นตอนที่สองอาจหมายถึงการให้ข้อมูลรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับอายุการใช้งานของผลิตภัณฑ์หรือรอบการให้บริการและวิธีที่จะช่วยแก้ไขปัญหาได้ ในที่สุดในขั้นตอนที่สามขั้นตอนการตัดสินใจมันมักจะหมุนรอบความช่วยเหลือเกี่ยวกับการทำธุรกรรมของตัวเองหรือบางแง่มุมเช่นการจัดส่งและผลตอบแทน
ด้วยการกำหนดมาตรฐานการบริการลูกค้าเพื่อควบคุมการมีปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภคในทุก ๆ จุดที่เป็นไปได้ตลอดเส้นทางการเดินทางของผู้ซื้อ บริษัท จึงเชี่ยวชาญในการสร้างประสบการณ์เฉพาะที่ลูกค้าต้องการ การคงไว้ซึ่งความรู้สึกของการออกแบบเชิงรุกนี้จะช่วยให้โอกาสทางธุรกิจเปลี่ยนไปและนำไปสู่ลูกค้าที่ภักดีและทูตตราสินค้า
ความสำคัญของมาตรฐานการบริการ
การสละเวลาและความพยายามในการทำให้มาตรฐานการบริการลูกค้าเป็นระเบียบเป็นสิ่งสำคัญที่ บริษัท ต่างๆต้องดำเนินการ กระบวนการในการพัฒนามาตรฐานและแนวทางเหล่านั้นช่วยให้ บริษัท แข็งความคิดเกี่ยวกับวิธีการที่เกี่ยวข้องกับตลาดและปรับปรุงแบรนด์ให้ดียิ่งขึ้น
การนำมาตรฐานการบริการลูกค้าอย่างเป็นทางการมาใช้และสื่อสารมาตรฐานเหล่านั้นกับพนักงานทุกคนที่มีการติดต่อกับลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับพนักงานของ บริษัท โดยเฉพาะอย่างยิ่งบทบาทการบรรจุที่ทุ่มเทให้กับลูกค้าและหน้าที่บริการด้านเทคนิคอย่างชัดเจน
นอกจากนี้การใช้มาตรฐานการบริการลูกค้าอย่างเป็นทางการยังช่วย บริษัท ในการเขียนสคริปต์การเดินทางของผู้ซื้อ นอกจากนี้การบริการลูกค้าที่ได้มาตรฐานช่วยให้ บริษัท โดยมั่นใจการตอบสนองเชิงบวกสูงสุดจากจำนวนลูกค้าสูงสุด
ประสบการณ์ที่เป็นบวกและสนุกสนานของลูกค้าในระหว่างการทำธุรกรรมครั้งแรกของบุคคลกับ บริษัท มักจะนำลูกค้ารายนั้นกลับมาซื้อในอนาคต สำหรับ บริษัท ส่วนใหญ่จากมุมมองทางเศรษฐกิจมันสมเหตุสมผลมากกว่าที่จะรักษาลูกค้าที่มีอยู่มากกว่าที่จะซื้อใหม่ อาจมีค่าใช้จ่ายสูงถึง 25 เท่าในการหาลูกค้าใหม่มากกว่าที่จะรักษาลูกค้าเดิม
ยิ่งไปกว่านั้นอายุการใช้งานของลูกค้าที่มีความภักดีและทุ่มเทซึ่งคาดหวังและได้รับการทำธุรกรรมที่น่าพอใจทุกครั้งสามารถสร้างผลตอบแทนที่สำคัญให้กับ บริษัท การวิจัยแสดงให้เห็นว่าเพียงเพิ่มเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าปัจจุบัน - อัตราการรักษาลูกค้า - เพียงเล็กน้อย 5 เปอร์เซ็นต์สามารถเพิ่มผลกำไรของ บริษัท ได้มากถึง 95 เปอร์เซ็นต์
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับมาตรฐานการบริการลูกค้า
มาตรฐานการบริการลูกค้าอาจมีแรงบันดาลใจในบางแง่มุม แต่เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดและสม่ำเสมอ บริษัท ควรใช้มาตรฐานที่สามารถวัดได้เฉพาะเจาะจง จำกัด เวลาและขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของลูกค้าจริง
เป้าหมายและความคาดหวังควรวัดและประเมินได้ตามตัวชี้วัดวัตถุประสงค์บางอย่างเช่นเวลาเงินหรือหน่วยวัดเชิงตัวเลขอื่น ๆ มาตรฐานที่วัดได้อาจจะง่ายขึ้นและสื่อสารกับพนักงานบริการลูกค้าอย่างชัดเจนและชัดเจนยิ่งขึ้นซึ่งจะได้รับการติดตั้งเพื่อให้ตรงตามมาตรฐาน
มาตรฐานควรมีความเฉพาะเจาะจงและระบุไว้ใน "ภาษาธรรมดา" ด้วยเหตุผลเดียวกัน มาตรฐานที่คลุมเครือเช่น "ทำให้ลูกค้ามีความสุข" และ "ลูกค้าถูกต้องเสมอ" อาจสร้างแรงจูงใจให้กับทีม แต่ไม่ได้มอบอำนาจให้พนักงานเหล่านั้นให้บริการที่เป็นเลิศ พนักงานจำเป็นต้องทราบสิ่งที่พวกเขาคาดหวังและได้รับอนุญาตให้ทำในสถานการณ์เฉพาะเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
คุณควรรวมกรอบเวลาในมาตรฐานการบริการลูกค้าที่เป็นทางการ พนักงานต้องทราบอย่างแม่นยำเมื่อคาดหวังการตอบสนองและการแก้ปัญหาและสิ่งที่ต้องทำในแต่ละขั้นตอนไปพร้อมกัน ระบุเมื่อการตอบกลับถูกพิจารณาว่าไม่เหมาะสมหรือล่าช้าจนไม่สามารถยอมรับได้เช่นกัน
บางทีที่สำคัญที่สุดมาตรฐานการบริการลูกค้าควรตั้งอยู่บนพื้นฐานประสบการณ์จริงความคาดหวังและความต้องการของลูกค้าของ บริษัท ด้วยเหตุนี้จึงแนะนำให้ทำการสัมภาษณ์และสำรวจกับลูกค้าปัจจุบันก่อนที่จะใช้มาตรฐานที่เป็นทางการ เมื่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าทำงานภายใต้มาตรฐานที่สะท้อนถึงวิธีการที่ลูกค้าประสบกับผลิตภัณฑ์และบริการของ บริษัท พวกเขาจะสามารถปรับปรุงประสบการณ์นั้นได้ดียิ่งขึ้น
ตัวอย่างของมาตรฐานการบริการลูกค้าที่วัดได้
มาตรฐานการบริการลูกค้าที่วัดได้คือความคาดหวังและกฎเกณฑ์เหล่านั้นที่สามารถประเมินได้โดยตัวชี้วัดวัตถุประสงค์ กล่าวอีกนัยหนึ่งก็สามารถวัดได้อย่างเป็นกลางและประเมินว่าเป็นที่ยอมรับหรือยอมรับไม่ได้ การประเมินนี้ช่วยเสริมสร้างความมั่นใจในความมั่นใจของพนักงานบริการลูกค้าและลูกค้าที่พวกเขาให้ความช่วยเหลือ มาตรฐานที่วัดได้ยังสร้างประสบการณ์ที่เหมือนกันมากขึ้นสำหรับลูกค้าทุกคน
ตัวอย่างหนึ่งของมาตรฐานการบริการลูกค้าที่วัดได้คือกฎที่กำหนดว่าลูกค้าจะได้รับพัสดุภัณฑ์ที่ส่งมอบภายในสามวันหรือน้อยกว่า ทั้ง บริษัท ใช้กฎดังกล่าวและลูกค้าของพวกเขาเข้าใจอย่างไม่ต้องสงสัยว่าสถานการณ์อาจเกิดขึ้นในโอกาสที่ทำให้เป้าหมายนี้ทำไม่ได้เช่นสภาพอากาศ แต่การใช้มาตรฐานที่สามารถวัดได้ดังกล่าวจะให้มาตรฐานที่สามารถวิเคราะห์ได้ทันทีและง่ายดายซึ่งสามารถวัดประสบการณ์ได้
มาตรฐานที่วัดได้ยังสามารถระบุเวลาสูงสุดที่ใช้ในการตอบและพูดคุยกับลูกค้าที่โทรเข้าศูนย์บริการลูกค้า การรักษาลูกค้าที่ไม่พอใจและผิดหวังไว้เป็นเวลาหลายนาทีทำงานกับทั้งพนักงานบริการลูกค้าและ บริษัท เองโดยทำให้พนักงานลำบากใจในการสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าและแก้ไขปัญหาของลูกค้า
ในขณะเดียวกันค่ากำหนดสำหรับมาตรฐานที่วัดได้นั้นไม่ควรยืดหยุ่น สถานการณ์สามารถเกิดขึ้นได้ตลอดเวลาซึ่งอยู่นอกเหนือการควบคุมของพนักงานและ บริษัท เอง ด้วยเหตุนี้ บริษัท ส่วนใหญ่ที่ใช้มาตรฐานการบริการลูกค้าที่สามารถวัดค่าได้มักจะสร้างพื้นร้อยละหรือเพดานมาตรฐานพร้อมกับมาตรฐานที่สำคัญเอง
ตัวอย่างเช่นแทนที่จะใช้กฎ บริษัท ที่ต้องตอบรับการบริการลูกค้าทั้งหมดภายในสองนาที บริษัท อาจต้องการให้ 90 เปอร์เซ็นต์ของการบริการลูกค้าทั้งหมดต้องตอบภายในสองนาทีหรือน้อยกว่า วิธีการนี้สะท้อนให้เห็นถึงความเข้าใจในทางปฏิบัติว่าสถานการณ์ที่ไม่คาดฝันสามารถทำให้วัตถุประสงค์ของการประชุมเป็นไปได้ยากหรือเป็นไปไม่ได้ในขณะที่ยังคงสร้างพารามิเตอร์สำหรับความคาดหวังของ บริษัท
ให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมบนโซเชียลมีเดีย
บริษัท ไม่สามารถเพิกเฉยต่อบทบาทที่โซเชียลมีเดียได้รับในการบริการลูกค้าในปัจจุบัน แบรนด์ควรคงอยู่บนแพลตฟอร์มและเครือข่ายที่สำคัญ แต่ที่สำคัญกว่านั้นพวกเขาจะต้องทำงานในทุกแพลตฟอร์มที่พวกเขาเข้าร่วม หากลูกค้าไม่สามารถหา บริษัท ในเว็บไซต์โซเชียลที่พวกเขาใช้เวลาไปแล้วความยุ่งยากของพวกเขาอาจเพิ่มขึ้น
อย่างไรก็ตามหาก บริษัท มีบัญชี แต่ไม่ได้ใช้หรือไม่อัปเดตอาจทำให้เกิดความเสียหายต่อชื่อเสียงของแบรนด์ได้มากขึ้น บัญชีที่ถูกทอดทิ้งจะเพิ่มความโกรธเคืองของลูกค้าและในบางกรณีมากกว่าหาก บริษัท ไม่มีสื่อโซเชียลปรากฏอยู่เลย ลูกค้าที่ส่งคำร้องเรียนและข้อสงสัยไปยังช่องของคุณตามที่เว็บไซต์ของคุณกำกับไว้จะไม่มีความสุขที่จะพบว่ามันถูกทอดทิ้ง บริษัท ควรมีแผนในการตรวจสอบสื่อสังคมออนไลน์และอินเทอร์เน็ตโดยรวมเพื่อค้นหาชื่อแบรนด์ชื่อผลิตภัณฑ์ชื่อบุคลากรสำคัญและชื่อ บริษัท เอง บริการค้นหาและแจ้งเตือนทางเว็บสามารถช่วยให้ใช้เวลาน้อยลง บริษัท ควรมีขั้นตอนในการตอบคำถามและการกล่าวถึงของลูกค้า
ต้องมีแผนในการแก้ไขข้อร้องเรียน ประการแรกมันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับ บริษัท ที่จะตอบสนองทันทีเพื่อร้องเรียนสื่อสังคมแม้ว่าการตอบสนองคือ "เราตระหนักถึงเรื่องนี้ตรวจสอบปัญหาและจะติดต่อเร็ว ๆ นี้" ให้วิธีในการติดต่อกับพนักงานที่ถูกต้องที่ ได้รับอนุญาตให้แก้ไขปัญหาที่เป็นปัญหาจากนั้นปฏิบัติตามโดยทันที เทคโนโลยีได้เปิดช่องทางใหม่สำหรับการสื่อสารกับลูกค้า แต่การสื่อสารนั้นดำเนินไปทั้งสองทิศทาง เมื่อการสื่อสารกับลูกค้านั้นเป็นเรื่องร้องเรียน บริษัท ที่ไม่ตอบสนองทันทีและเหมาะสมสามารถค้นหาตัวเองได้ที่ศูนย์กลางของเปลวไฟโซเชียลมีเดีย
บางยี่ห้อรับมือกับวิกฤตดังกล่าวได้เป็นอย่างดีและสามารถเปลี่ยนเหตุการณ์ให้เป็นบวกโดยตอบสนองด้วยความเห็นอกเห็นใจและรับผิดชอบอย่างเต็มที่ อย่างไรก็ตามเป็นเรื่องง่ายสำหรับ บริษัท ที่จะถูกไม่รู้ตัวโดยการร้องเรียนจากโซเชียลมีเดีย หากพวกเขาไม่ตอบสนองอย่างเหมาะสมต่อการร้องเรียนก็อาจนำไปสู่วิกฤตการประชาสัมพันธ์ที่มีศักยภาพในการทำลายชื่อเสียงของแบรนด์ได้อย่างมาก
วิธีการสอนมาตรฐานการบริการลูกค้า
การฝึกอบรมการบริการลูกค้าที่ประสบความสำเร็จเริ่มต้นด้วยการจ้างคนที่เหมาะสมด้วยทักษะและคุณสมบัติที่เหมาะสม ยกตัวอย่างเช่นการเอาใจใส่เป็นลักษณะของมนุษย์ที่คุณไม่สามารถสอนใครได้ แต่บุคคลที่เห็นอกเห็นใจตามธรรมชาติสามารถได้รับการฝึกฝนในขั้นตอนเฉพาะเพื่อแก้ไขปัญหาลูกค้าทั่วไป ในทำนองเดียวกันความอดทนและความสามารถในการปฏิบัติตามคำแนะนำเป็นทักษะการบริการลูกค้าที่มีคุณค่า บ่อยครั้งที่ลูกค้าบ่นว่าประสบกับความหงุดหงิดความโกรธหรือแม้แต่ความกลัว อารมณ์ที่รุนแรงเหล่านี้สามารถขัดขวางการสื่อสารที่ชัดเจนและทำให้การช่วยเหลือลูกค้าทำได้ยากขึ้น
ด้วยเหตุผลเดียวกันตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าระดับแนวหน้าต้องมีผิวค่อนข้างหนา ลูกค้าที่โกรธแค้นสามารถพูดสิ่งต่าง ๆ ที่จะถูกมองว่าเป็นการโจมตีส่วนตัวโดยเฉพาะอย่างยิ่งในโซเชียลมีเดียที่ผู้ชมในตัวอาจกระตุ้นให้ลูกค้าระบาย
มาตรฐานการบริการลูกค้าควรสื่อสารกับพนักงานในการฝึกอบรมเบื้องต้นรวมถึงหลักสูตรทบทวนความรู้เป็นระยะ มาตรฐานควรจะทำเป็นลายลักษณ์อักษรนำมาใช้อย่างเป็นทางการโดย บริษัท และแจกจ่ายให้กับพนักงานทุกคน ตามหลักการแล้วมาตรฐานการบริการลูกค้าและการแก้ไขใด ๆ ต่อมาตรฐานเหล่านั้นควรได้รับการสื่อสารทั้งเป็นลายลักษณ์อักษรและด้วยตนเองพร้อมการฝึกปฏิบัติและสวมบทบาท
