การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นพื้นฐานสำหรับการวัดว่าองค์กรทำได้ดีเพียงใดในสายตาของลูกค้า พวกเขายังเน้นด้านประสิทธิภาพขององค์กรที่อาจต้องปรับปรุง การบรรลุความพึงพอใจในระดับสูงเป็นสิ่งสำคัญเพราะลูกค้าที่พึงพอใจจะกลับมาทำธุรกิจของคุณและแนะนำให้ผู้อื่น หากความพึงพอใจอยู่ในระดับต่ำ บริษัท อาจสูญเสียลูกค้าไปยังคู่แข่งและได้รับชื่อเสียงที่ไม่ดี
หมวดสำรวจ
การสำรวจมีความสำคัญต่อผู้ผลิตผู้ค้าปลีกและผู้ให้บริการและคำถามมีความคล้ายคลึงกับองค์กรทุกประเภท บริษัท วิจัย B2B International เสนอคำถามห้าประเภทซึ่งครอบคลุมความพึงพอใจของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์การส่งมอบพนักงานและบริการราคาและ บริษัท โดยทั่วไปคำถามสำรวจจะให้ลูกค้าให้คะแนนความพึงพอใจในระดับหนึ่ง แบบสำรวจบางรายการใช้เครื่องชั่งเชิงตัวเลขเช่น“ ในระดับ 1 ถึง 10 คุณมีโอกาสมากที่จะทำ XYZ หรือไม่?” ผู้อื่นอาจใช้ค่าเช่น "คุณพอใจ XYZ แค่ไหนในระดับที่ไม่พอใจมาก ๆ"
คำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
แบบสำรวจความพึงพอใจของผลิตภัณฑ์ช่วยให้องค์กรมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงด้านต่างๆของประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ผ่านคำถามเช่น“ คุณพึงพอใจเพียงใดกับการใช้งานง่ายประสิทธิภาพหรือความน่าเชื่อถือ” องค์กรอาจถามเกี่ยวกับความตั้งใจในอนาคตของลูกค้าเช่นคำถาม จะซื้อผลิตภัณฑ์นี้อีกครั้ง” หรือ“ คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์นี้แก่ผู้อื่นอย่างไร”
คำถามส่ง
คำถามเกี่ยวกับการส่งมอบช่วยให้องค์กรวัดประสิทธิภาพการจัดส่งและกำหนดกลยุทธ์การกระจายสินค้า ในการวัดประสิทธิภาพองค์กรถามคำถามเช่น“ ผลิตภัณฑ์มาถึงตามเวลาที่เราสัญญาหรือไม่” หรือ“ คุณพอใจกับสภาพของผลิตภัณฑ์เมื่อจัดส่งอย่างไร” คำถามเช่น“ หาง่ายแค่ไหน ผลิตภัณฑ์?” หรือ“ วิธีการจัดส่งที่เราเสนอให้คุณสะดวกเพียงใด?” ช่วยให้มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจจัดจำหน่ายในอนาคต
คำถามพนักงานและบริการ
คุณภาพของพนักงานและบริการในร้านค้าหรือในศูนย์บริการอาจมีผลกระทบสำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้า คำถามทั่วไป ได้แก่ “ คุณพอใจกับคุณภาพของบริการจากตัวแทนหรือผู้ช่วยฝ่ายขายของเรามากน้อยเพียงใด” หรือ“ คุณให้คะแนนความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของตัวแทนของเราอย่างไร” การสำรวจยังประเมินความพึงพอใจของพนักงาน พนักงานของเราหรือไม่” หรือ“ ตัวแทนสามารถจัดการกับคำถามของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่”
คำถามราคา
ลูกค้าสามารถประเมินราคาขององค์กรในแง่ของต้นทุนหรือความคุ้มค่า เพื่อหาข้อมูลเกี่ยวกับทัศนคติต่อราคาองค์กรถามคำถามเช่น“ คุณพอใจกับราคาของผลิตภัณฑ์หรือไม่” หรือคุณยินดีที่จะซื้อผลิตภัณฑ์นี้ในราคา $ x หรือไม่? คำถามที่มีคุณค่ารวมถึง: หรือบริการแสดงถึงคุณค่า?” หรือ“ ผลิตภัณฑ์เปรียบเทียบกับข้อเสนอที่แข่งขันได้ในแง่ของมูลค่าอย่างไร”
คำถามของ บริษัท
คำถามสำรวจเกี่ยวกับ บริษัท ให้ภาพความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้ากับองค์กร คำถามเช่น“ คุณมีแนวโน้มที่จะซื้อจาก บริษัท ในอนาคตอย่างไร” หรือ“ บริษัท ตอบสนองความต้องการของคุณได้ดีเพียงใด” ช่วยอธิบายชื่อเสียงขององค์กร
