การตอบสนองของลูกค้ามอบประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม จากการสำรวจของ Peppers & Rogers Group พบว่า 81% ของ บริษัท ที่มีความสามารถและความสามารถที่แข็งแกร่งในการส่งมอบประสบการณ์ความเป็นเลิศของลูกค้านั้นเหนือกว่าคู่แข่ง กลยุทธ์การตอบสนองลูกค้าที่มีประสิทธิภาพช่วยให้ บริษัท สามารถส่งมอบมาตรฐานสูงสุดในการดูแลลูกค้า ณ เวลาที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด การดูแลในระดับนั้นมีส่วนสำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีในระยะยาว
กลยุทธ์
กลยุทธ์การตอบสนองลูกค้ากำหนดขั้นตอนและมาตรฐานคุณภาพสำหรับการจัดการเหตุการณ์และการสอบถามของลูกค้าและระบุโครงสร้างพื้นฐานและทักษะที่จำเป็น กลยุทธ์ตรงตามวัตถุประสงค์ที่หลากหลาย ต้องให้การสนับสนุนลูกค้าในระดับสูงสุดระหว่างเกิดเหตุการณ์และลดความไม่สะดวกให้กับลูกค้า ต้องมั่นใจว่าเหตุการณ์ได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วภายในระยะเวลาที่ตกลงกันไว้และให้การตอบสนองและการสนับสนุนคุณภาพแก่ลูกค้าตลอดเหตุการณ์ ควรตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการปรับใช้ทรัพยากรสนับสนุนอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า
ช่อง
ลูกค้าสามารถติดต่อ บริษัท ทางโทรศัพท์อีเมลแฟกซ์หรือช่องทางเว็บ พวกเขาอาจต้องการสอบถามสั่งซื้อผลิตภัณฑ์วางคำขอบริการรายงานเหตุการณ์สอบถามใบแจ้งหนี้หรือร้องเรียน ซึ่งหมายความว่าลูกค้าสามารถติดต่อแผนกและบุคคลต่าง ๆ มากมาย วางกลยุทธ์การตอบสนองเดียวไว้ทั่ว บริษัท เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกันทุกครั้ง Peppers & Rogers Group รายงานว่าร้อยละ 26 ของผู้ตอบแบบสำรวจให้คะแนนว่าดีหรือยอดเยี่ยมในการสร้างมุมมองที่สมบูรณ์และบูรณาการของลูกค้าแต่ละรายผ่านผลิตภัณฑ์และช่องทางที่หลากหลาย
โครงสร้างพื้นฐาน
กลยุทธ์การตอบสนองลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมีองค์ประกอบหลักสองประการคือโครงสร้างพื้นฐานในการให้บริการและทักษะส่วนบุคคลเพื่อให้การดูแลลูกค้าในระดับที่เหมาะสม โครงสร้างพื้นฐานอาจรวมถึงเครื่องมือสื่อสารเพื่อตอบสนองการสอบถามลูกค้าอย่างรวดเร็วและให้บริการในการดำเนินงานทีมสนับสนุนที่ได้รับการฝึกอบรมเพื่อให้บริการลูกค้าและศูนย์ควบคุมเพื่อประสานงานการตอบสนองลูกค้า
ทักษะ
ความต้องการทักษะของทีมสนับสนุนรวมถึงทักษะการจัดการเหตุการณ์เพื่อจัดการกับลูกค้าที่อาจอยู่ในสถานการณ์ที่ตึงเครียดและทักษะการจัดการโครงการเพื่อประสานงานและดำเนินการตอบสนอง พนักงานที่เผชิญหน้ากับลูกค้ายังต้องการทักษะด้านเทคนิคเพื่อส่งมอบบริการและการสื่อสารที่จำเป็นในการประสานงานองค์ประกอบของการตอบสนอง Peppers & Rogers Group รายงานว่าร้อยละ 76 ของผู้ตอบแบบสำรวจกระตุ้นให้พนักงานปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรม ร้อยละ 62 เป็นเครื่องมือและการฝึกอบรมที่เหมาะสมเพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า
ความพอใจ
ลูกค้าที่รู้ว่าปัญหาของพวกเขาได้รับการดูแลมีความพึงพอใจอย่างเต็มที่และยินดีที่จะจัดการกับ บริษัท เดียวกันในอนาคต จากการสำรวจกลุ่ม Strativity Group พบว่า 51% ของ บริษัท ที่ลงทุนอย่างน้อย 10% ในความพยายามประสบการณ์ของลูกค้ากำลังได้รับอัตราการแนะนำ 10% หรือมากกว่านั้น
