ทฤษฎีการบริการลูกค้าและความพึงพอใจนั้นเกี่ยวกับการรักษาลูกค้าไว้ ความภักดียังคงเป็นองค์ประกอบสำคัญ โดยธรรมชาติแล้วมันเป็นทฤษฎีเชิงปฏิบัติอย่างเข้มข้น หากไม่เข้าใจหลักการพื้นฐานของการบริการลูกค้า บริษัท จะไม่สามารถอยู่รอดได้ ไม่กี่คนที่ต้องการทำธุรกิจกับ บริษัท ที่ใส่ใจลูกค้าเพียงเล็กน้อยความสะดวกสบายและความกังวลของพวกเขา
ประวัติศาสตร์
ความมั่งคั่งที่มีชื่อเสียงของ Adam Adam (1776) ทำให้การบริการลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทฤษฎีการแข่งขันขั้นพื้นฐานหากเจ้าของ บริษัท หรือผู้จัดการต้องการประสบความสำเร็จบุคคลนั้นจะต้องมีส่วนร่วมอย่างมากกับการตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือลูกค้าจะไปที่อื่น ดังนั้น บริษัท ที่แสวงหาผลกำไรโดยไม่คำนึงถึงแรงจูงใจที่แท้จริงของพวกเขาถูกบังคับโดยธรรมชาติของตลาดในการปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความเคารพและแสวงหาความภักดีและผลตอบแทนทางธุรกิจของพวกเขา
ประเภท
การบริการลูกค้าเกือบจะตรงกันกับความภักดีของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า พวกมันคือลิงค์ในวงกว้าง การบริการลูกค้าคือสิ่งที่สร้างความพึงพอใจของลูกค้าและสร้างความภักดีของลูกค้า
คุณสมบัติ
มีห้าคุณสมบัติหลักของการบริการลูกค้าที่นำไปสู่ความพึงพอใจ บริษัท ต้องมีความน่าเชื่อถือในบริการของ บริษัท เช่นการส่งมอบ มันจะต้องตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าอย่างสูงดังนั้นจึงต้องพยายามให้มีความยืดหยุ่น ลูกค้าจะต้องมั่นใจได้ว่า บริษัท มีความสอดคล้องในการตอบสนองความต้องการและรักษาด้านของการต่อรอง พนักงาน บริษัท ต้องมีความเห็นอกเห็นใจกับลูกค้าและลูกค้าสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริงและมิตรภาพเพื่อให้ลูกค้า ท้ายที่สุดแง่มุมที่“ จับต้องได้” ของ บริษัท ต้องเป็นระเบียบ ซึ่งรวมถึงลักษณะพื้นฐานและบรรยากาศของพืชทางกายภาพ มันต้องเน้นความสว่างต้อนรับและอบอุ่น มันควรจะเป็นสถานที่ที่สะดวกสบายในการทำธุรกิจ
ประโยชน์ที่ได้รับ
การบริการลูกค้านำไปสู่ความภักดีของลูกค้า สิ่งนี้ทำผ่านสิ่งที่ผู้เชี่ยวชาญด้านลูกค้าสัมพันธ์ Maxine Kamin เรียกว่า "สมการการบริการที่ยอดเยี่ยม" ขั้นตอนแรกคือการทักทายลูกค้าทำให้เขารู้สึกเป็นที่ต้อนรับและอยู่บ้าน จากนั้นจะต้องพิจารณาความต้องการเฉพาะของลูกค้า ประการที่สามความต้องการเหล่านั้นจะต้องเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ วัตถุประสงค์ที่นี่คือการสร้างความสัมพันธ์ที่เป็นมิตรและส่วนบุคคลที่ให้ความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างลูกค้าและสถานประกอบการ ความต้องการที่พบเหล่านั้นจำเป็นต้องได้รับการตรวจสอบและตรวจสอบซ้ำเพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีอะไรถูกทิ้ง ในที่สุดบริการที่ยอดเยี่ยม“ เปิดประตูออกไป” ทำให้แน่ใจว่าลูกค้ามีสิ่งจูงใจที่จะกลับมา ประโยชน์ที่จะได้รับจากลูกค้าคือประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจและมีประสิทธิภาพและ บริษัท ได้ทำการสรรหาลูกค้าประจำ
ทฤษฎี
Kamin ถือว่าโครงสร้างพื้นฐานของความพึงพอใจของลูกค้าคือพื้นฐานที่เห็นก่อน: สภาพแวดล้อมหรือความพร้อมของความช่วยเหลือ เหล่านี้คือการแสดงผลครั้งแรกที่สามารถระบายสีส่วนที่เหลือของประสบการณ์ แต่เมื่อตัวแปรเหล่านั้นได้รับการดูแลลูกค้าจะต้องกังวลเกี่ยวกับสิ่งที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้นเช่นความน่าเชื่อถือของพนักงานราคาความเป็นมิตรและความเป็นไปได้ในการบำรุงรักษาหลังจากการซื้อ ดังนั้นประสบการณ์ของลูกค้าจะเปลี่ยนไปจากแบบทั่วไปไปเป็นแบบเฉพาะที่สุด
